Vše začalo před loňskými Vánocemi. Frankovi si u e-shopu mobil-extra objednali telefon značky Samsung za necelé tři tisíce. Firma reagovala okamžitě: mobil je na skladě, doručíme.
Za dva dny nečekaně nastal problém. „Z firmy mi zavolali, že mobil na skladě není, že ho sice mohou objednat jinde, ale cena se tím o 150 korun navýší,“ popisuje svou zkušenost Martin Frank. Jenže co teď? Syn už Ježíškovi mobil nakreslil a přece ho Ježíšek nemůže zklamat. Čert vem 150 korun, hlavně že mobil do Vánoc bude doma, Frankovi tedy s navýšením ceny souhlasili.
Nakonec byl telefon při doručení dražší o tři stovky a do Vánoc skutečně dorazil. Přístroj vypadal krásně a v pořádku. Jenže když se pan Frank podíval na záruční list, bylo po nadšení.
Záruční list budil pochybnosti
„V záručním listě bylo místo IMEI čísla nějakých podivných pár čísílek, a to mi připadalo divné,“ popisuje zákazník. Pro jistotu tedy zavolal do oficiálního servisu Samsung. A pracovníci servisu mu potvrdili to, čeho se obával. Pokud by s telefonem byl problém a musel jej reklamovat, s takovým číslem IMEI by autorizovaný servis záruční opravu vůbec nepřijal.
IMEI je v podstatě něco jako rodné číslo telefonu a podle něj se pozná, zda jde o originální výrobek určený pro český trh. Jde o patnáctimístný kód. Jenže tento telefon má IMEI o pěti číslicích a jednom písmenku.
„V momentě nákupu je tento IMEI jednoznačný signál, že ne vše bude v pořádku. Může se dokonce jednat i o falzifikát nebo podvodný výrobek,“ varuje ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.
Ale možná se jen někdo při vyplňování záručního listu spletl. A tak pan Frank požádal e-shop o opravu záručního listu a doplnění úplného čísla IMEI. To firma odmítla a se zákazníkem se domluvila na vrácení zboží.
Pan Frank tedy telefon pečlivě zabalil, připojil odstoupení od smlouvy, zásilku zaslal firmě Breto Czech group s.r.o., která e-shop mobil-extra provozuje, a čekal na peníze. Jenže firma si zásilku nevyzvedla, a tak mobil putoval zpět do Frýdku.
Zákazník firmu znovu kontaktoval. Moc se omlouvali, ale pokud mobil pošle znovu, určitě peníze vrátí. A vypadalo to nadějně. Tentokrát si totiž balíček převzali. Ale když ani do měsíce peníze pořád nevraceli, pan Frank se ptal proč.
„Odepsali mi, že balíček vrací, protože jsme porušili obchodní podmínky a zdůvodnění máme v balíčku,“ říká Martin Frank. Zdůvodnění bylo jednoduché. Pan Frank telefon koupil 12. prosince, ale vrátil ho až 23. ledna, nedodržel tedy čtrnáctidenní lhůtu pro odstoupení od smlouvy.
Firma sídlí v bytovém domě
Nezávislý advokát s tímto názorem nesouhlasí. „Pan Frank ve čtrnáctidenní lhůtě odstoupil od smlouvy, to odstoupení se dostalo do sféry dispozice prodávajícího a skutečnost, že si zásilku firma nepřevzala, jej nemusí zajímat,“ vysvětluje advokát Pavel Nastis. Podle advokáta má tedy pan Frank jednoznačně právo na vrácení peněz.
O případ se začali zajímat redaktoři Černých ovcí České televize. Telefon uvedený na webových stránkách e-shopu byl nedostupný a firma neodpověděla ani na e-mail. A tak se redaktoři vydali do sídla společnosti v Praze. Podle e-mailové korespondence se zákazníkem to vypadalo na velkou firmu, problém totiž řešilo postupně oddělení účetnictví, expedice i reklamace.
Firma sídlí v bytovém domě o několika patrech. Vedle vchodových dveří je sice tabulka s jejím jménem, ale kromě toho i další skoro dvě stovky firem. Je to moc hezký moderní panelák s byty. Zvonek na žádnou z firem ani recepce zde ovšem není.
Nespokojených zákazníků je více
Podle internetových diskusí pan Frank zdaleka není jediný, kdo má s firmou problém.
Například uživatel Roman Sládek píše: „Telefon nefungoval, cena navýšena o 300 korun, obratem poslán zpět… Reklamace neuznána, zdůvodněna neodbornou manipulací.“
„PODVOD ... chtějí daleko více peněz, než je na Vaší objednávce!!! Telefon není pro český trh!!! Oznámil jsem to na ČOI a hodlám podat trestní oznámení,“ uvádí uživatel Minařík Student.
A do třetice zkušenost Nikol Pastrňákové z listopadu 2013: „Chvála: Žádná!! Kritika: Zakoupila jsem v srpnu mobil, který byl dražší, po čtyřech měsících přestal fungovat, zaslala jsem ho zpět, mobil mi vrátili po 30 dnech a napsali, že nebyla uznána reklamace … že telefon byl polit tekutinou.“
Česká obchodní inspekce vede s firmou správní řízení
Někteří nespokojení zákazníci se obrátili na Českou obchodní inspekci. „Na základě podnětů spotřebitelů Česká obchodní inspekce ve firmě Breto Czech Group s.r.o. provedla tři kontroly, s firmou je vedeno správní řízení a pokud bude prokázáno porušení zákona, hrozí firmě sankce až do výše tří milionů korun,“ informuje mluvčí České obchodní inspekce Jana Jelínková.
To však samozřejmě neřeší problém pana Franka. Nezbývá mu asi nic jiného než firmu žalovat. „Nevzdám to, firma Breto Czech Group nám pořád dluží peníze a s tím rozhodně spokojen nejsem, takže budeme bojovat,“ říká Martin Frank.
Nový občanský zákoník: práva zákazníků e-shopů
Při nakupování v e-shopech je dobré vědět, na co máte právo. Rady jsme připravili ve spolupráci s poradci dTestu.
- Zákazník musí být předem informován o vlastnostech výrobku i o jeho ceně. Pokud by zákazník nebyl informován, že s výrobkem je spojena například nějaká daň, poplatek či náklady za dodání, které se k ceně připočítávají, pak tyto poplatky zákazník nemusí hradit.
- I nadále platí 14denní lhůta pro odstoupení od smlouvy. Ale pokud vás obchodník o vašem právu pro odstoupení od smlouvy nepoučí, lhůta se prodlouží o jeden rok.
- Dříve platilo, že odstoupení od smlouvy jste do 14 dnů museli prodávajícímu doručit. Dnes stačí, abyste v této lhůtě odstoupení odeslali.
- Odstoupení není nutno posílat poštou. Vzhledem k tomu, že smlouvy s e-shopy uzavíráme elektronicky, můžeme stejným způsobem, tedy e-mailem, zaslat i odstoupení od smlouvy. Ale písemná forma je jistě průkaznější.
- Kromě vrácení plné kupní ceny máte právo i na náhradu nákladů za dodání zboží od obchodníka k vám. Ovšem jen za tu nejlevnější. Jestliže jste si pro dopravu zvolili kurýrní službu, která stála například 200 korun a mohli jste si zvolit služby pošty, které by stály pouze 80 korun, tak v případě odstoupení od smlouvy je obchodník povinen vrátit pouze částku za nejlevnější dopravu, tedy oněch 80 korun.
- Služby e-shopu jsou výhodné tím, že můžete věc doma vyzkoušet, ale rozhodně nelze e-shop považovat za půjčovnu. Nový občanský zákoník výslovně zavádí odpovědnost za poškození věci. E-shop má právo účtovat si částku, kterou vynaložil na opravu vrácené věci.
