ilustrační snímek
Pokud jste dostali vyúčtování od operátora a je na něm suma, jejíž výše vás zaskočila, zkuste se nejprve podívat na podrobný výpis. V něm najdete seznam všech využitých služeb tak, jak je u daného telefonního čísla zaznamenala ústředna a můžete si jednotlivé účtované položky jednoduše ověřit.
Možná jste koupili pár SMS jízdenek, vzpomenete si, že jste na charitu poslali pětistovku formou dárcovské SMS, volali na barevné linky. Nebo posílali kamarádovi fotky z dovolené a neuvědomili si, že MMS jsou i v rámci vašeho neomezeného tarifu zpoplatněné.
„Jestliže se i poté domníváte, že chyba je na straně operátora, například účtované hovory se neuskutečnily, je neoprávněně účtována smluvní pokuta nebo neobjednané služby, měla být poskytnuta sleva a není, neodpovídá smluvený počet volných jednotek atd., určitě se nejprve obraťte na zákaznickou linku operátora,“ doporučuje Tereza Meravá z Českého telekomunikačního úřadu (ČTÚ).
Často se podaří problém vyřešit. A pokud ne, máte právo vyúčtování do dvou měsíců od jeho zaslání reklamovat. Reklamaci lze uplatnit mnoha způsoby: na pobočce operátora osobně, v sídle písemně, hovorem na zákaznické lince či reklamačním formulářem na internetových stránkách. Okamžikem uplatnění reklamace běží měsíční lhůta pro vyřízení.
„Setkáváme se s tím, že operátoři uplatnění reklamace zpracují až s několikadenním odstupem a spotřebiteli nevystaví reklamační protokol. Lhůtu na vyřízení pak počítají až od chvíle, kdy se jim reklamace dostane na centrálu, nebo od chvíle, kdy spotřebiteli pošlou zprávu, že zaevidovali stížnost. Tím však porušují zákon o ochraně spotřebitele,“ upozorňuje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.
„Reklamaci doporučujeme uplatnit způsobem upraveným v obchodních podmínkách poskytovatele, ideálně vždy prokazatelným způsobem, tedy nejlépe volit písemnou formu a takový způsob doručení, který bude prokazatelný a který umožňuje doložit, že reklamace byla poskytovateli doručena,“ radí Meravá.
Operátoři nemají žádnou výjimku ze způsobu přijímání reklamací, a tak i oni by měli vystavit protokol, ve kterém uvedou datum uplatnění reklamace, její obsah a způsob řešení, který spotřebitel žádá. O vyřízení reklamace musí být zákazník do měsíce informován, jinak operátorům hrozí pokuta až do výše deseti milionů korun.
Ale pozor, podání reklamace nemá odkladný účinek vůči povinnosti uhradit vyúčtovanou cenu. Tedy jinými slovy, fakturu musíte uhradit, i když ji budete reklamovat. Je ale možné se obrátit na ČTÚ se žádostí o přiznání odkladného účinku.
A pokud operátor reklamaci zamítne nebo ji vůbec nevyřídí v zákonné lhůtě, máte možnost podat do jednoho měsíce od doručení vyřízení reklamace nebo marného uplynutí lhůty pro její vyřízení u ČTÚ námitku proti jejímu vyřízení.
