Co znamená novela Zákona o elektronických komunikacích pro spotřebitele? Jak posílí jejich práva?
Tak například doposud platilo, že při změně poskytovatele internetu se o veškerou nezbytnou komunikaci s opouštěným i novým poskytovatelem musel postarat spotřebitel sám. Nyní, podobně jako u přenosu telefonního čísla, většinu kroků převezme nový poskytovatel. Zároveň to zákazníkovi zaručí, že bez funkčního internetu může zůstat maximálně jeden pracovní den. Také bude mít právo na paušální náhradu, pokud nebudou lhůty dodrženy. Právo na náhradu bude mít spotřebitel i v případě nedodržení termínů oprav či instalace.
Z dalších novinek bych zmínila rozšíření informační povinnosti u smluv se spotřebitelem v oblasti elektronických komunikacích, tak, aby měl základní informace vždy po ruce, dostupnost tísňových linek i formou SMS, snazší budování sítí vysokorychlostního internetu, rozvoj digitálního rozhlasového vysílání nebo nová pravidla týkající se marketingových hovorů.
Pokud si nepřejeme být obtěžováni marketingovými voláními, jedinou možností, jak se bránit, je vyjádřit svůj nesouhlas ve veřejném účastnickém seznamu. I toto se novelou mění, jak konkrétně?
Agresivní marketingové hovory jsou přesně těmi, na které cílí nová úprava. Výhodou bude spotřebitelsky významně komfortnější pojetí ne/souhlasu. Když si nepřejete být obtěžováni, nově nebudete muset dělat nic. Tyto hovory nebudou nadále možné bez aktivního souhlasu volaného.
Vzhledem k nejrůznějším dezinterpretacím bych ještě ráda doplnila, že omezení se dotkne výlučně hovorů za účelem marketingu; bez problémů vám tedy může zavolat váš lékař a pozvat vás na prevenci, prodavač z optiky, kterému jste nechali telefonní číslo a který vám oznamuje, že brýle už máte hotové, nebo kurýr s informací, že za chvíli bude u vás s balíčkem. O žádné relevantní a pro něj důležité informace tedy spotřebitel kvůli novele nepřijde.
A co když mi přesto někdo zavolá, aby mi nabízel služby či zboží, o které nemám zájem? Kam se můžu obrátit, popřípadě čeká ho nějaký postih?
Obrátit se lze na Úřad pro ochranu osobních údajů, případně na ČTÚ. Oba úřady spolupracují, a pokud by jeden nebyl k řešení příslušný, předá podnět druhému úřadu, ten pak vyhodnotí, zda jsou případně splněny podmínky pro udělení sankce.
Hana Továrková
|
Kolik dotazů či podnětů bylo vloni podáno ČTÚ a jaké problémy řešíte nejčastěji?
V loňském roce bylo podáno téměř sedm tisíc stížností a dotazů. Námitky proti vyřízení reklamace nejsou v tomto čísle zahrnuty.
Ráda bych ale podotkla, že Úřad se snaží působením na trhu předcházet tomu, aby vznikaly situace, kdy si zákazník stěžuje nebo podává námitku proti vyřízení reklamace. A to například edukací (lze zmínit např. spoty týkající se rychlosti internetu, které jen v TV vidělo více než dva miliony lidí), která jednak snižuje počet dotazů a zároveň působí preventivně i na poskytovatele.
Jak může Úřad pomoci?
Možnosti úřadu jsou široké podle typu podání. Můžeme poskytnout radu, informaci, někdy například i vyjádření poskytovatele služeb. V případě námitky proti vyřízení reklamace můžeme přiznat zákazníkovi nárok na slevu nebo jej osvobodit od neoprávněné platby.
Můžeme zahájit kontrolu nebo řízení o přestupku, a můžeme udělit i sankce. Zrovna nyní dostal jeden operátor pokutu za klamavé informace v nabídce, určitý tarif za pevnou cenu totiž nemohl zákazník využívat „jak dlouho chtěl“ a jak mu obchodník sliboval, ale pouze 5 let. Sankce vnímáme jako krajní možnost, stížnosti bereme jako impulz k tomu, na jakou oblast je třeba se zaměřit.
Co vy osobně považujete za nejhorší praktiku obchodníků v této oblasti?
Setkáváme se s případy, kdy je rozdíl mezi tím, co obchodník „naslibuje“ a tím, co je pak skutečným obsahem smlouvy. Z hlediska důkazní situace je pak nesmírně obtížné prokázat, že došlo k nějaké nekalé praktice, protože málokdo chodí na pobočky v doprovodu svědka, nebo si osobní jednání nahrává. Spotřebitel si pak stěžuje na to, že byl oklamán, operátor tvrdí, že přesně na tomto se dohodli a je to vše pouze v rovině tvrzení proti tvrzení.
Novelou přibude institut standardizovaného „shrnutí smlouvy“, které musí zákazník dostat ještě před uzavřením smlouvy do ruky a které musí odsouhlasit, aby smlouva byla platně uzavřena, což považuji za významné zlepšení.
Mění se nějak kompetence Úřadu, je posílena jeho kontrolní či rozhodovací pravomoc?
Ano, v některých oblastech se novelou Zákona o elektronických komunikacích kompetence a rozhodovací pravomoci ČTÚ mění. Jde o kompetence související například s právem na změnu poskytovatele služby přístupu k internetu. Nově bude ČTÚ rozhodovat spory o možnosti umístit v domě technické rozvody nezbytné pro služby elektronických komunikací, což doufáme, napomůže rychlejšímu budování sítí.
Novela víc podporuje i osoby s handicapem.
Sleva pro osoby se zdravotním postižením doposud mohla být čerpána pouze na hlasové komunikační služby. Protože bude nyní univerzální služba zahrnovat i službu přístupu k internetu, budou mít tyto osoby více možností při výběru optimální služby. Nově také dojde k rozšíření okruhu osob, které budou moci cenové zvýhodnění (dnes ve výši 200 Kč) využít. Jde o osoby s nízkými příjmy, které zákon definuje právě pro tento účel.
Máte na závěr nějaké doporučení pro naše čtenáře?
Je samozřejmě možné, že se nyní krátkodobě zvýší počet „otravných“ volání za účelem marketingu. Vždy je samozřejmě nutná opatrnost. Jakémukoliv sjednávání smluv po telefonu je lepší se vyhnout, pokud skutečně a přesně nevíte, co chcete a nejste s touto formou smlouvy plně srozuměni.
Vzhledem k tomu, že přibývají i telefonické podvody, doporučujeme na neznámá, zejména zahraniční čísla po podezřelém prozvánění zpět nevolat; nesdělovat jakékoliv citlivé údaje do telefonu cizím lidem, nepřeposílat různé SMS s kódy, dát si pozor na Premium SMS atd.
