Nový mobil už ve skutečnosti někdo používal. Jak uspět při reklamaci

aktualizováno 
Když jde všechno hladce, je reklamace velmi jednoduchá záležitost. Zákazník přinese výrobek a firma ho opraví, vymění či vrátí peníze. V reálném životě však mohou nastat nejrůznější komplikace. Na konkrétní dotazy čtenářů odpovídá advokát Pavel Nastis.
Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby. Ilustrační snímek

Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Koupila jsem si v kamenném obchodě nový značkový telefon za devět tisíc. Zjistila jsem ale, že telefon již někdo používal. Není to podvod? A můžu ho reklamovat?
Určitě se jedná o vadu, kterou je možné reklamovat. Pokud se tato vada projevila během šesti měsíců od koupě, je možné tento stav považovat za takzvaný rozpor s kupní smlouvou. V takovém případě máte právo na výměnu telefonu za nový a není-li takový postup možný, můžete požadovat slevu nebo můžete od kupní smlouvy odstoupit (v takovém případě jste povinna telefon vrátit a prodávající je povinen vám vrátit celou kupní cenu).

Může se hodit

O podvod ve smyslu trestního zákoníku by se jednalo v případě, pokud by prodávající jednal v úmyslu kupujícího podvést a pokud by vznikla škoda ve výši nejméně pět tisíc korun, tedy že by rozdíl mezi hodnotou nového telefonu a hodnotou zakoupeného použitého telefonu činil nejméně oněch pět tisíc korun.

Objednal jsem si výrobu a montáž vchodových bezpečnostních dveří. Firmě jsem zadal rozměry, když přijeli dveře namontovat, bohužel jsem musel z bytu odejít a tak jsem jim podepsal předávací protokol. A to asi byla zásadní chyba. Když jsem se totiž vrátil domů, zjistil jsem, že dveře jsou menší než by měly být. Reklamaci mi firma zamítla. Jak se mohu bránit?
V tomto směru firma nijak neporušila zákon. Naopak, splnila svůj závazek zhotovit dveře přesně podle objednávky zhotovitele. Na tom by nic nezměnilo ani to, kdyby byl objednatel přítomen na místě a odmítl podepsat předávací protokol. Zásadní chyba není v podpisu předávacího protokolu, ale v tom, že si zákazník provedl měření dveřního prostoru sám, měl to nechat na firmě. Pokud by totiž chybu provedla firma, byla by za případnou vadu odpovědna a pak by objednatel mohl reklamovat.

Koupila jsem dceři boty, jenže do nich teče, protože se v podrážce udělaly díry. Reklamaci mi prodejce neuznal. Obrátila jsem se na Českou obchodní inspekci a tam mi poradili, ať dám obuv k posouzení do akreditované zkušebny. Jen podle fotografií obuvi mi odborníci potvrdili, že moje reklamace je oprávněná. Za zaslání oficiálního protokolu ale po mě chtějí čtyři tisíce korun.
Pokud prodávající reklamaci neuzná, může se kupující obrátit na soud nebo se může pokusit ještě jednou přesvědčit prodávajícího o důvodnosti reklamace, a to například tím, že mu předloží znalecký posudek. Znalecký posudek se ale platí. Samozřejmě v případě, že bude reklamace důvodná, má kupující právo na úhradu nutných nákladů, které mu v souvislostí s reklamací vznikly, tedy i na úhradu nákladů na znalecký posudek.

Již delší dobu marně reklamuji sedací soupravu, kterou jsem si zakoupil. Prodejce i přes mé písemné urgence trvá na tom, abych pohovku dopravil na prodejnu. Já navrhoval sepsání reklamačního protokolu u mě doma, jsem totiž invalidní důchodce a prodejna je vzdálená 16 kilometrů od mého bydliště a sedačka není krabice s botami. To vše prodejce odmítl. Není to proti zásadám reklamace?
Prodávající nijak nepochybil. Samozřejmě mu nic nebrání v tom, aby přijel k zákazníkovi a reklamační protokol sepsal na místě. Nicméně to by byla jen jeho dobrá vůle. V žádném případě to není jeho povinnost. Je opravdu jen na zákazníkovi, jakým způsobem zboží, které reklamuje, dopraví k prodejci. Pokud bude reklamace důvodná, má kupující právo na náhradu nákladů, které mu s reklamací vznikly, tedy i na náhradu nákladů spojených s dopravou reklamovaného zboží.

Zakoupila jsem kabelku, po dvou týdnech nošení se začala párat. No prostě šmejd! Chtěla jsem, aby mi hned vrátili peníze, to ale odmítli.
Protože se vada projevila během šesti měsíců od zakoupení kabelky, je možné tento stav považovat za takzvaný rozpor s kupní smlouvou. Kupující má v takovém případě právo na výměnu kabelky nebo její opravu, není-li takový postup možný, může kupující žádat slevu nebo může od kupní smlouvy odstoupit a požadovat tedy vrácení peněz. Nicméně na vyřízení reklamace má prodávající ze zákona třicet dnů. Je zcela obvyklým a standardním způsobem, že prodávající zašle kabelku výrobci k posouzení a teprve poté prodávající rozhodne o tom, zda reklamaci uzná či nikoli. S ohledem na charakter popisované vady opravdu nemáte nárok na vrácení peněz.

Koupil jsem si v hypermarketu pilu, která nefunguje. Na reklamaci mi řekli, že za výrobek neručí oni, ale značkový servis. A že musím podstoupit reklamační řízení. Myslím, že je to nehoráznost.
Práva z odpovědnosti za vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého věc byla koupena. Je-li však v záručním listě uveden servis určený k opravě, který je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, jste jako kupující povinen uplatnit reklamaci u tohoto servisu. I tento servis je ale samozřejmě povinen dodržet zákonnou třicetidenní lhůtu k vyřízení reklamace. Jinými slovy, reklamační řízení podstoupit musíte.

Koupila jsem si boty, když jsem je ale chtěla reklamovat, zjistila jsem, že prodejna je již odstěhovaná. Kde mám reklamaci uplatnit?
Reklamaci je třeba uplatnit u prodávajícího, a to na kterékoli jeho jiné prodejně, tyto prodejny lze dohledat třeba přes internet. Reklamaci můžete uplatnit i v sídle prodávajícího, adresu najdete na stránce www.justice.cz. Doporučuji tedy podívat se na doklad o zakoupení zboží (paragon), tam zjistit název firmy a její identifikační číslo, a díky tomu je pak možné dohledat sídlo firmy. Také je možné se obrátit na živnostenský úřad, protože každý podnikatel je povinen při ukončení činnosti v provozovně oznámit živnostenskému úřadu, na jaké adrese lze vypořádat jeho případné závazky.

Koupil jsem ledničku přes e-shop, ale přestala chladit. Kde mám reklamovat?
I v případě nákupu u internetového obchodu platí, že reklamovat je třeba u prodávajícího, případně v servisu, je-li v záručním listu uveden, pokud je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším. Název, sídlo a identifikační číslo prodávajícího lze vyčíst ve faktuře nebo jiném obdobném dokladu, který kupující při zakoupení zboží obdržel.

Rady pro vás

  • Záruční doba na výrobek je dva roky, pokud se v této době vyskytne závada, je kupující oprávněn výrobek reklamovat a požadovat jeho opravu či výměnu, není-li to možné, může požadovat slevu nebo může od kupní smlouvy odstoupit.
  • Hlavním předpokladem pro hladké vyřízení reklamace je předložení dokladu o zakoupení výrobku či služby. Pokud jej kupující nemá, patrně se mu nepodaří prokázat, že zboží u prodávajícího zakoupil. Dostatečným nemusí být ani výpis z bankovního účtu, protože tím lze prokázat pouze to, že kupující si nějaké zboží zakoupil, ale nelze prokázat, jaké konkrétní zboží si zakoupil.
  • Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výmluvy na to, že v prodejně není přítomen vedoucí a proto vám reklamaci nepřijmou, jsou nepřípustné.
  • Jestliže prodejna, v níž jste zboží zakoupili, již neexistuje, reklamaci můžete uplatnit i v kterékoli jiné prodejně prodávajícího, popřípadě v jeho sídle.
  • Prodávající je povinen reklamaci vyřídit do třiceti dnů, pokud se prodávající a kupující nedohodnou na lhůtě delší. (Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele)
  • Pokud prodávající reklamaci nevyřídí v zákonem stanovené třicetidenní lhůtě, má kupující právo od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení celé kupní ceny.
  • Zamítnout reklamaci je právo prodávajícího. Pokud s tím kupující nesouhlasí, nezbývá mu nic jiného než si obstarat znalecký posudek a přesvědčit prodávajícího, aby změnil svůj názor a reklamaci uznal. Seznam znalců podle oborů najdete na stránkách www.justice.cz
  • Je ale v podstatě opět na rozhodnutí prodejce, zda znalecký posudek uzná jako důkaz pro oprávněnost reklamace. Pokud reklamaci znovu neuzná, nezbývá než se obrátit na soud s takzvanou občanskoprávní žalobou.
  • S podáním žaloby je spojený soudní poplatek, a to ve výši pět procent z žalované částky, nejméně tisíc korun. V případě, že by byl kupující u soudu se svým nárokem úspěšný, pak mu prodávající bude povinen zaplatit i veškeré nutné náklady, které mu s uplatněním reklamace vznikly, tedy náklady na znalecký posudek, a dále také náklady řízení, tedy soudní poplatek a náklady za advokáta.

Měli jste někdy potíže s reklamací zboží?

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 úterý 7. května 2013. Anketa je uzavřena.

Již ano 641
Zatím ne 174
Autor: pro iDNES.cz

Nejčtenější

Nad neplatiči nájmu může majitel snadno zvítězit, říká notář Neubauer

Radim Neubauer, prezident Notářské komory ČR

V Česku se množí případy, kdy majitel v dobré víře pronajme byt, ale z nájemníka se vyklube neplatič, který se navíc...

Desítky let v jedné firmě. Kdy je čas se zvednout

Ilustrační snímek

Stejná vrátnice, stejný stůl. Mění se jen kolegové, vedení, podmínky. Proč zůstávají někteří lidé v jedné práci desítky...

Šest pravidel, jak řídit svého šéfa, aby vás hodnotil lépe

Ilustrační snímek

Připusťme, že přímo řídit svého šéfa většinou nemůžeme. Schází nám k tomu potřebné páky. Co však řídit můžeme, je náš...

Šest zásadních změn, které má přinést novela zákoníku práce

Ilustrační snímek

Chystá se novela zákoníku práce. Co může letos čekat zaměstnance, přibližuje expertka na pracovní právo.

Suší maso pro vojáky i sportovce a chtějí dobýt Evropu

David Novák a Pavel Doležal z pardubické společnost Fine Gusto

Vypadají spíše jako studenti práv, přitom David Novák (28) a Pavel Doležal (30) založili a úspěšně řídí firmu Fine...

Další z rubriky

Jak fungují fondy životního cyklu a pro koho jsou investiční možností

Ilustrační nímek

Jedna ze zásad dlouhodobého investování do podílových fondů je neriskovat ve chvíli, kdy se mají vybrat zainvestované...

Jak správně postupovat při vrácení nevhodného zboží

Ilustrační snímek

Pod stromečkem se vám sešly tři stejné knížky a svetr od babičky je příliš velký? U e-shopu je řešení jednoduché,...

KVÍZ: Jaká je vaše jazyková inteligence?

Ilustrační snímek

V dnešním kvízu stojí v popředí znalost naší mateřštiny. Jazykové znalosti jsou porozumění slovům, slovní zásoba a...

Jaké kryptoměny vybrat pro rok 2019? Objeví se nový Bitcoin?

Jaké kryptoměny vybrat pro rok 2019? Objeví se nový Bitcoin?

Kurzy.cz Zásadní otázkou při výběru kryptoměn pro rok 2019, kterou si musí každý investor položit, je, zda bude v roce 2019 stál...

Najdete na iDNES.cz