Cestovní kancelář klienty láká na slib báječné dovolené, když však něco nevyjde, má klient nárok na odškodnění. Orientačně se lze řídit tabulkami ITQ, které stanovují procento slevy za konkrétní příkoří (výběr viz tabulka).
Ale pozor. Reklamovat lze jen to, co bylo cestovní kanceláří předem slíbeno. Zapsáno v katalogu, na webu (vyplatí se udělat screenshot obrazovky s aktuální nabídkou) a hlavně zapsáno ve smlouvě o zájezdu. Nebojte se proto požadovat podrobný popis sjednaných služeb. Včetně toho, že váš konkrétní pokoj bude mít výhled na moře, balkon a klimatizaci.
Cokoli bylo slíbeno ústně a není ve smlouvě zahrnuto, se následně prokazuje velice těžko. „Spoléhat se na to, že cestovní kancelář nebo agentura dobrovolně vydá například záznamy telefonních hovorů, obrázky nebo jakékoli jiné důkazy, je nesprávná úvaha,“ říká právník Jakub Keresteši.
Zkažená dovolená není, když:
|
Občas zkouší někdo z rekreantů najít chyby za každou cenu. „Jednou možná vydáme sbírku Bajky z Jadranu. Pojmy jako zkažená dovolená nebo kompenzace již v podstatě zlidověly a jediný mravenec na prahu apartmánu situovaného poblíž lesíku je často důvodem pro onu úplně celou zkaženou dovolenou,“ podotýká bývalý pracovník cestovní kanceláře.
Klienti však nějakou sebereflexi mají. „V posledních letech se na nás neobracejí s hloupostmi,“ říká Eva Jurčíková ze společnosti Vašenároky.cz. Perličky typu v Turecku bylo moc Turků, na pláži bylo vedro či recepční nemluvil česky, sice ještě nejsou minulostí, ale klienti se s nimi nesnaží chodit k soudu.
Reklamují se skutečné problémy jako například plesnivá koupelna, nefunkční aquapark, když kvůli němu byl hotel vybrán, vedlejší hlučná stavba, o které CK skutečně mohla vědět, či povinnost docházet na jídlo do vzdáleného objektu, pokud mělo stravování být přímo v hotelu.
Kdy je dovolená zkažená
Velmi diskutabilní termín je „zkažená radost z dovolené“. Za tu totiž může klient chtít odškodnění ještě jiné, než uvádějí tabulky. Jenomže co považuje za zkažené klient, cestovce se zdát nemusí.
Cestovní pojištění za pět minut online? Vyzkoušejte nás. |
Shodnout se mohou třeba v případě, že kancelář na poslední chvíli posunula termín zájezdu a oni nemohli kvůli práci odjet. Kromě ceny za pobyt by pak měli šanci i na odškodnění, protože se na dovolenou těšili a nakonec nikde nebyli.
Zbytečným stresem pro klienty také může být, když se budou během týdenního pobytu třikrát stěhovat. Odškodnění za zkaženou radost z dovolené se posuzuje velmi individuálně. Na vině musí být opravdu cestovní kancelář. To, že v místě pobytu čtyři dny pršelo a klient se těšil na opalování, důvodem k reklamaci není.
Důkazy, které nejsou důkazy
K reklamaci nestačí pouhé prohlášení, že jste nebyli spokojeni. Své tvrzení musíte podložit nějakými doklady. V době, kdy má každý mobil s fotoaparátem, není těžké nacvakat hned několik snímků. Nemusí mít uměleckou kvalitu, ale mělo by z nich být jasné, o co jde.
Jak na reklamaci
Zdroj: Vašenároky.cz |
Pokud chce klient pořídit fotografii, která dokumentuje například plíseň v koupelně, mělo by z ní být jasně patrné, že jde o vadu pokoje z tohoto zájezdu. Ideálně tedy pořídit více na sebe navazujících fotografií, které zdokumentují celý prostor. Detailní záběr na zelenou skvrnu neprokazuje nic.
„Setkali jsme se například již s tím, že paní reklamovala hmyz na pokoji, avšak jako důkaz měla pouze fotografii hmyzu zblízka, takže nebylo poznat, zda fotografii pořídila na dovolené, kterou reklamovala, nebo například u sebe na chatě na Vysočině,“ vysvětluje právník Petr Novák. Často také lidé fotí nekvalitní stravu na talíři. Nejlepší variantou je nafotit jídlo přímo v jídelně před jeho servírováním.
Množí se případy, kdy delegát v rozporu se zákonem neumožní klientovi vyplnit reklamační formulář. V takovém případě je potřeba to zkusit znovu se svědkem. V reklamaci po návratu pak je vhodné uvést, že možnost reklamovat přímo v místě byla delegátem odepřena.
Co když cestovka problém neuzná
Cestovní kanceláře často nároky svých klientů při reklamacích vůbec neuznávají, případně nabídnou jen nízkou kompenzaci. Oblíbená je také sleva 500 korun na příští zájezd. Eva Jurčíková popisuje, že CK na výzvu o zaplacení buď vůbec nereaguje, nebo reaguje tím, že jednoduše nárok klienta zamítá. Oblíbený argument, proč reklamaci neuznat, je třeba ten, že nikdo jiný si nestěžoval.
Když je klient s odpovědí cestovní kanceláře nespokojen, nemusí věc vzdávat. Pokud se obrátí na některou ze společností, které se zabývají vymáháním kompenzací, má šanci, že alespoň nějaké peníze dostane. Obvykle to funguje tak, že společnost posoudí, zda případ má šanci na výhru. Pokud zastoupení přijme, má klient jistotu, že zaplatí jen cca 25 procent z vymožené částky, v případě neúspěchu však nebude muset platit nic. Obrátit se můžete například na Vašenároky.cz či Cikr.cz.
Kdy turisté získali náhradu za zkaženou dovolenou
1. Zkrácení dovolené
Cestovní kancelář chtěla klientům dovolenou zkrátit, ti s tím však nesouhlasili. I tak cestovka nakonec pobyt o den zkrátila. Klienti zájezd reklamovali, cestovka však jejich nárok neuznala. Na předžalobní výzvu CK reagovala zamítavě, případ musel být předán soudu. Soud rozhodl ve prospěch klientů.
- Cena (2 osoby): 38 000 Kč
- Odškodnění: 5 000 Kč
2. Dovolená neodpovídala nabídce
Podle katalogu vypadalo ubytování velmi pěkně, mělo jít o krásnou vilku uprostřed zahrady. Klientka však byla ubytována podle jejích slov v „domě podobném ubytovně“. Moře mělo být vzdáleno cca 500 metrů, ve skutečnosti bylo více než kilometr. Snídaně jednotvárné (salám, vejce, párky…), i když katalog sliboval bohaté snídaně. A sliboval také bazén, ten nebyl k dispozici. Klientka proto ihned po návratu dovolenou reklamovala.
Odškodnění 3 000 Kč jí však nepřišlo dostačující, proto se obrátila na právníky. Ti v předžalobní výzvě žádali o doplacení dalších 5 000 Kč. CK nakonec odškodnění vyplatila. Nebylo potřeba případ předávat k soudu.
- Cena zájezdu (2 osoby): 38 000 Kč
- Odškodnění: 8 000 Kč
3. Hotel u silnice
Klient si zakoupil ubytování v hotelu podle fotografií v katalogu. Z popisu nešlo poznat, že hotel se nachází v bezprostřední blízkosti velmi rušné silnice. Proto se nedalo spát při otevřeném okně, při zavřeném bylo nesnesitelné vedro.
Klient situaci řešil na místě s delegátkou, ale neúspěšně. Následnou reklamaci CK zamítla. Právník nejprve zaslal předžalobní výzvu, na tu však CK nereagovala, proto podal žalobu k soudu. Cestovní kancelář musela uhradit požadované odškodnění i náklady soudního řízení.
- Cena zájezdu (4 osoby): 48 000 Kč
- Odškodnění: 8 000 Kč
4. Nepravdivá argumentace
V den odletu přišla klientce SMS, že bude ubytována v jiném letovisku a v jiném hotelu, než jaký zaplatila. Vybraný hotel byl prý momentálně mimo provoz. Klientka však měla tou dobou v destinaci známé, kteří byli ubytováni poblíž hotelu a informovali ji, že hotel normálně funguje. Náhradní hotel navíc nesplňoval domluvené požadavky na ubytování.
Klientka ihned po příletu hotel reklamovala, nakonec byla v půlce zájezdu přesunuta do kvalitnějšího hotelu, ale stále v jiném letovisku. Po příjezdu domů jí CK poslala omluvu a nabídla slevu 5 500 Kč. Klientka měla pocit větší újmy. Právník podal předžalobní výzvu, na kterou však CK nereagovala. Věc došla k soudu a ten rozhodl ve prospěch klientky.
- Cena zájezdu (3 osoby): 31 000 Kč
- Odškodnění: 14 000 Kč
Zdroj: Vašenároky.cz
