Vztahy mezi internetovými obchodníky a nakupujícími doznají mnoha změn. Novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku byla schválena, v polovině listopadu ji podepsal prezident a zákon už byl odeslán i do Sbírky zákonů. Předloha přitom vychází z evropských předpisů. „Nová legislativa přináší novinky v ochraně spotřebitele. A dost změn čeká také na obchodníky,“ říká advokátka Jana Sedláková z advokátní kanceláře SEDLAKOVA LEGAL.
Jedna z novinek se dotýká počítání slev, které by od začátku platnosti novely měly podléhat jednotným pravidlům. Jak by toto mělo fungovat v praxi?
Nově bude muset u jakékoliv uvedené slevy obchodník zákazníkům ukázat také nejnižší cenu, za kterou výrobek prodával v posledních 30 dnech. U výrobků, které má v nabídce méně než 30 dnů, pak nejnižší cenu, za kterou výrobek nabízel v této kratší době. Už by se tak nemělo stávat, že sleva by vlastně žádnou slevou nebyla.
Bude to platit pro veškeré zboží?
Pravidlo o počítání slevy se dotýká všech výrobků, kromě těch podléhajících rychlé zkáze nebo těch, které mají krátkou dobu spotřeby. Jinými slovy aplikovatelné téměř na všechno, vyjma běžných potravin.
Jsou na novinku obchodníci připraveni?
Některé e-shopy už tyto informace poskytují nyní, jsou tak na změnu připraveny. Zaznamenali jsme tyto informace například u jednoho z velkých prodejců oblečení. Některé e-shopy však zatím čekají na to, až jim dodavatelé jejich softwarového řešení umožní tuto funkcionalitu bez větších administrativních překážek zapnout. Přece jen dopočítávat ceny a slevy ručně by bylo náročné.
Mgr. Jana Sedláková
|
Některé e-shopy do nákupních košíků svých zákazníků přihazují zboží, o které ale tito nestojí. Dotkne se chystaná novela také tohoto?
U „nevyžádaných nákupů“ se uplatní nový zákaz předzaškrtávat políčka, která by uživatel musel před uskutečněním nákupu sám odznačit. Zákon totiž stanoví, že „Z předem připraveného nastavení, které by spotřebitel musel odmítnout, nelze výslovný souhlas dovodit.“ Očekáváme tedy, že alespoň dočasně tato praktika skončí.
Mnoho lidí se při výběru zboží orientuje podle hodnocení jiných zákazníků. Bohužel z praxe je známo, že ne všechny recenze jsou pravé. I toto by se mělo změnit, obchodník by měl dokázat jejich pravost. Lze toho opravdu v praxi dosáhnout?
To je otázkou. Zákon totiž šalamounsky říká jen to, že by se pravost ověřovat měla. Podrobnější návod na to, co bude dostatečné však chybí. A očekáváme ho tedy opět až praxí.
A nabízí se vůbec nějaké možnosti, jak by pravost ověřit šla?
Jedním ze způsobů, jak se pravost dá prokázat je, že recenze budou moci udělovat pouze zákazníci se zřízeným uživatelským účtem. Pak je možné spárovat objednávku, kterou daný zákazník učinil s konkrétním hodnocením jak výrobku, tak společnosti, a nad to díky údajům v účtu potvrdit i totožnost osoby. Tedy u takových recenzí se dá předpokládat, že zákazník uděluje hodnocení na základě vlastní zkušenosti. Dále naši klienti nastavují omezení udělování recenzí pouze z emailů, které mají v databázi jako kontaktní emaily pro potvrzení objednávky.
To, jak moc takové recenze jsou opravdu pravdivé, tedy zda zákazník nechválí, nebo nehaní e-shop z neobjektivních důvodů, již ale není v moci obchodníka ovlivnit.
Hrozí majitelům e-shopů, kteří nebudou pravost recenzí hlídat, nějaký postih?
Sankce mohou činit až 5 milionů korun, je však otázka, zda bude ČOI již od začátku takto přísná, nebo dá e-shopům čas na to, si na nová pravidla zvyknout. A jak už bylo zmíněno, je také otázka, jak bude v praxi „pravost“ recenzí prokazována.
Často diskutovaným tématem jsou rovněž reklamace. Mění se něco zde, nebo bude i nadále platit dvouletá záruka?
Dvouletá lhůta zůstává i nadále, mění se však podmínky pro reklamaci. Doposud mohl kupující reklamovat nejen vady, které měla věc při koupi, ale rovněž takové vady, které se na věci vyskytly později. Nově již bude ze zákona možné ve dvouleté lhůtě reklamovat pouze takové vady, které byly na věci již při koupi. Pokud tedy vada na věci při koupi nebude a vznikne až později, tak není kryta zákonnou odpovědností za vady.
Tato změna je tedy ku prospěchu podnikatelů. Zákonodárce u reklamací myslel ale také na spotřebitele, že?
Přesně tak. Novelou se totiž zároveň z 6 měsíců prodlužuje na 12 měsíců zákonná domněnka existence vady při převzetí. To znamená, že první rok reklamační lhůty spotřebitel nemusí prokazovat, že bylo zboží vadné už pod počátku. Namísto toho se předpokládá, že zboží vadné bylo a bránit se musí podnikatel.
Důležité je také to, že všechna tato pravidla se týkají zákonné odpovědnosti za vady. Prodávající však mohou poskytovat i vlastní smluvní záruky přesahující rámec zákona, jejichž podmínky se mohou lišit.
Internetoví obchodníci si často stěžují na zneužívání podmínek týkajících se odstoupení od smlouvy ze strany zákazníků. Ti si například pořídí na letní dovolenou digitální fotoaparát, který následně vrátí, a požadují vrácení celé uhrazené částky. Počítá novela s úpravou?
Ano, počítá. Spotřebitelé totiž často využívali svého práva odstoupit od smlouvy, aby otestovali, nebo využili po krátkou dobu zboží. Spotřebitel původně při vrácení zboží nemusel hradit náklady na snížení hodnoty zboží z důvodu, že ho používal pro běžné užívání (k čemu bylo určeno). Podle nové úpravy však odpovídá za snížení hodnoty, pokud ho používal jinak, než aby otestoval jeho funkčnost, povahu a vlastnosti.
To zní dost obecně. Můžete to vysvětlit konkrétněji?
Uvedu příklad. Třeba u bot, pokud jste se v nich prošli venku, je možné tvrdit, že jste to udělali v souladu s jejich účelem. Ale abyste se seznámili s tím, zda jsou pohodlné a mají správné vlastnosti, není nutné v nich chodit venku, stačí obývací pokoj. Stejně jako byste je zkoušeli v obchodě. Proto se postavení obchodníků v tomto ohledu zlepšilo.
Přináší novela ještě další novinky?
Významnou změnu vidíme v nových pravidlech pro odstoupení od smlouvy. Zde je nově stanovena lhůta až 90 dnů, pokud byl spotřebitel vystaven nekalé praktice.
Daná jsou také nová pravidla pro návody. Ty již nemusí být písemně, takže je lze poskytovat i oficiálně například jen videonávody. Nicméně nebude možné poskytovat návody jen odkazem na internetové stránky. Návod bude muset být vždy zaslán emailem nebo poskytnut na nosiči dat (např. na USB). Což je škoda, návody ke stažení by byly nejmenší administrativní zátěží.
S tím souvisí také uzavírání smluv…
I tady přijdou změny. Například dochází ke zpřísnění uzavírání telefonických smluv. K uzavření bude nově vždy nutné písemné potvrzení ze strany spotřebitele. O objednávkovém tlačítku se pak ví již dlouho, je to nově text, který musí spotřebitel vysloveně odsouhlasit, aby věděl, že po stisknutí je již zavázán k platbě.
Problematické je někdy také doručování zboží. Zákazník si zboží objedná, často dopředu rovnou zaplatí a zboží „nejde“. Měli zákonodárci na zřeteli i tuto problematiku?
Ano, i na toto je pamatováno. S příchodem novely bude muset každý prodávající uvést čas, ve kterém se zavazuje dodat zboží nebo poskytnout službu. Může se jednat o konkrétní lhůtu nebo o obecnější časový okamžik. Zde je potřeba ale přistupovat k informacím obezřetně, pokud si prodejce nenastaví údaj sám, ze zákona musí dodat do 30 dnů. A v případě zpoždění může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Nicméně v odůvodněných případech bude možné, aby si prodejce požádal o prodloužení doby dodání.
Někdy se mluví také o „hře s cenami“ ze strany obchodníků. V různých okamžicích se někdy zobrazuje pokaždé jiná. Opravdu se to děje?
Ano, u některých platforem jako je například Booking.com, se vám podle toho, jak často a kdy si prohlížíte nabídku, upravuje automaticky cena.
Změní se toto?
Ne, zákon toto nezakazuje, jen nastavuje povinnost, aby obchodníci své zákazníky o tomto automatizovaném přizpůsobování ceny dopředu informovali. Ustanovení by ideálně mělo vypadat nějak takto: „Informujeme Vás, že cena zboží je přizpůsobována na základě automatizovaného rozhodování a sestavování profilu chování spotřebitelů. Cena je určena podle toho, jaké zboží si v Našem e-shopu prohlížíte, či kolikrát jste již konkrétní zboží v e-shopu prohlédli.“
Těch novinek je tedy spousta. Můžete krátce shrnout, co bude podle vás tím největším přínosem pro spotřebitele?
Novela zlepšuje postavení spotřebitelů, kteří určitě uvítají zejména přesnější informace o slevách zboží a jeho hodnoceních. V praxi však předpokládáme, že se toho pro spotřebitele příliš nezmění. Reklamace bude probíhat stále stejným způsobem a běžný spotřebitel si změny ani nemusí všimnout.
