Slevová událost roku, tak bývá nazývaný Black Friday. Právě tyto masivní výprodeje startují ve velkém pořizování vánočních dárků. Stále více těchto nákupů přitom probíhá v online prostředí, kde ale vedle seriózních obchodníků rozšiřují své aktivity i ti neseriózní a podvodníci.
Ti se přitom plně přizpůsobili trendům a využívají stále sofistikovanější metody, před kterými varuje nejen Policie ČR a Česká obchodní inspekce (ČOI), ale také banky, k nimž se často oklamaní klienti upínají s prosbou o pomoc. A v posledních letech rovněž dopravci.
„Zejména v období předvánočních nákupů a velkých slevových akcí proto doporučujeme obezřetnost nejen při výběru výrobků, ale i kde a od koho výrobek koupit,“ zdůrazňuje Jan Štěpánek, ústřední ředitel ČOI. „U dražších výrobků je třeba zvážit kvalitu výrobku, jeho životnost a dostupnost servisu, to, jak budu moci uplatňovat svoje spotřebitelská práva i otázky spojené s bezpečnou platbou.“
Jinými slovy, při nákupu distančními formami prodeje je velmi důležité, abyste věděli, s kým smluvní vztah uzavíráte. U koho budete případně uplatňovat svá práva z vadného plnění či práva na vrácení zboží bez udání důvodu do čtrnácti dnů.
Co vypovídá o důvěryhodnosti e-shopu
Než tedy při online nakupování odkliknete závazné objednání (pokud se nejedná o prodejce, kterého už znáte), věnujte čas ověření jeho serióznosti. Důvěryhodný e-shop má delší historii s mnoha zveřejněnými recenzemi a lze ho nalézt ve webových srovnávačích. Ceny zboží jsou reálné a srovnatelné s nabídkami jiných prodejců.
Zároveň má takový e-shop standardně zveřejněné obchodní podmínky a dohledatelné kontakty. V případě českých subjektů je to název společnosti nebo jméno podnikatele, IČO, adresa sídla nebo místa podnikání a další kontaktní údaje, jako je e-mailová adresa a telefon. Ověřit si podnikatele můžete rovněž v obchodním rejstříku (www.justice.cz) nebo živnostenském rejstříku (www.rzp.cz).
Jak ale upozorňuje ČOI, ne u každého e-shopu, který je psán česky a má koncovku .cz, musí jít o český subjekt. Naopak provozovatel může sídlit i v zemích s nízkou vymahatelností spotřebitelského práva. Informace o zahraničních obchodech sídlících v zemích EU jsou dohledatelné na www.e-justice.europa.eu, v případě některých dalších zemí v obchodním rejstříku daného státu. Bohužel ne všechny země mají tyto údaje volně k dispozici.
„Ověřené e-shopy jsou navíc zabezpečené a pro platby využívají zabezpečené platební brány,“ vysvětluje Jiří Poláček, senior manažer Risk Models & Fraud Management MONETA Money Bank.
Varovné signály
Zároveň existuje celá řada varovných signálů, které mohou naznačovat zvýšené riziko podvodného jednání a potenciálních komplikací spjatých s nákupem. Pokud narazíte na podezřele nízké ceny, měli byste určitě zpozornět. Podobně u nevyvážených a přehnaně pozitivních recenzí mohou být totiž uměle vytvořené.
„Dalším typickým vykřičníkem bývá chybějící šifrování komunikace, tedy ‚httpS‘ na začátku www adresy, případně problémy s elektronickým certifikátem. Na to vás obvykle upozorní prohlížeč. Žádný seriózní obchod nebude od svých zákazníků požadovat zadání citlivých údajů prostřednictvím nezabezpečeného kanálu,“ upozorňuje Zdeněk Hruška, manažer oddělení pojištění majetku a odpovědnosti finančního domu UNIQA.
Zcela specifickou kategorii pak tvoří nákupy v třetích zemích, kde se lze setkat s nečekaně dlouhou dodací dobou. „A také získání prostředků v rámci reklamačního řízení může být velmi složité a nákladné,“ doplňuje Poláček.
Falešné e-shopy a mystery boxy
Obzvlášť obezřetní buďte na sociálních sítích, kde se falešné obchody s prodejem „značkového zboží“ zobrazují častěji a lidé je sdílejí. Objednané zboží z takových podvodných obchodů však nikdy nepřijde a e-shop po čase zmizí. A co víc, podvodníci z vás takovou cestou nejen vylákají jednorázově peníze, ale také získají vaše osobní údaje, tedy jméno, příjmení, e-mail i údaje o platební kartě, kterou mohou následně zneužít.
Módním fenoménem jsou také takzvané mystery boxy, které lákají na překvapení. Jde o balíček s nespecifikovaným obsahem, například je pouze uvedeno, že jde o elektroniku. Prodejci obvykle tvrdí, že jde o neotevřené vrácené zásilky od zákazníků různých e-shopů, kteří odstoupili od smlouvy. Realita ale bývá jiná. Například jedné české spotřebitelce, která se obrátila na Evropské spotřebitelské centrum (funguje při ČOI), přišly namísto drobné elektroniky jen nafukovací balónky a plastové figurky.
Zbystřit je ale na místě i při nakupování na online tržištích. „Provozovatel online tržiště totiž nemusí být jednou ze stran kupní smlouvy u nabízených výrobků a spotřebitelé vůči němu pak nemohou ze zákona uplatnit práva, která mají vůči prodávajícím těchto výrobků. Významnou roli proto hrají smluvní podmínky, na které spotřebitel přistupuje,“ varuje Štěpánek.
Kde hledat pomoc
Podrobné informace, jak prověřit neznámého prodejce, najdete na webových stránkách Evropského spotřebitelského centra (www.evropskyspotrebitel.cz/podvod).
Spolehlivost konkrétního e-shopu si lze ověřit na seznamu rizikových obchodníků na stránkách České obchodní inspekce (www.rizikove.cz). V současné době se v něm nachází na 1 200 subjektů, u kterých ČOI považuje nakupování za rizikové, nemusí být ale nutně přímo nebezpečné. Někdy se může jednat o drobnější nedostatky. „Pokud provozovatel e-shopu nedostatky prokazatelně odstraní a splní náležitosti pro bezpečný e-shop, je po ověření ze seznamu odstraněn,“ doplňuje František Kotrba, mluvčí ČOI.
V případě problémů či nejasností se lze obrátit na ČOI, rovněž na spotřebitelskou organizaci dTest. „Pokud má spotřebitel přeshraniční spor s obchodníkem z jiné země EU, Norska nebo Islandu, může využít bezplatné pomoci sítě evropských spotřebitelských center,“ říká Ondřej Tichota z Evropského spotřebitelského centra při ČOI. A v mnoha případech může být takovou záchranou sítí i vaše banka.
Není platba jako platba
Pokud jste zaplatili objednávku u online obchodníka platební kartou a vyskytly se potíže, existuje způsob, jak částku získat zpět i bez souhlasu prodejce. Právě s tím vám může pomoct vaše banka díky nástroji znavenému chargeback. „Pokud obchodník přijímá karty, vztahují se na něj pravidla karetních společností včetně oblasti reklamací,“ uvedl Pavel Šašek, manažer Karetních služeb a prevencí podvodů v Komerční bance.
Důraz je přitom na slově „obchodník“. Protože chargeback, tedy reklamaci, lze uplatit vůči tomu, komu jste kartou zaplatili. Problém tak může nastat například u oblíbené dobírky, jakkoliv se na první pohled může zdát bezpečnější variantou. „Při platbě kartou na dobírku platíte dopravci, platební příkaz je tedy autorizován za službu doručení zboží. Řešení sporů tak bývá komplikovanější, je-li vůbec možné, protože do smluvních vztahu vstupuje třetí strana (doprava) se svojí smluvní bankou,“ vysvětluje Kristýna Šonková, Head of Card Back Office v Raiffeisenbank.
Stejně tak nelze očekávat peníze zpět po platbě bankovním převodem. To je možné pouze se souhlasem druhé strany, což nelze očekávat v případě čirých podvodů, kdy například ani není známo jméno nebo název prodejce, nebo u mnohých internetových prodejců ze zemí mimo EU. To platí i v případě, že vám příjemce platby vygeneruje QR kód (= platební příkaz pro převod z účtu).
„V takovém případě se jedná o platbu z účtu na účet. V příkazu totiž nefiguruje číslo karty, nejedná se proto o platbu kartou a nelze na ni využít službu chargeback neboli řešení karetní reklamace u banky,“ upozorňuje Šonková. (Jiným případem bude platba přes nějakou aplikaci. Po načtení QR kódu, typicky třeba v restauraci, prostřednictvím této aplikace, kde máte uložené údaje o své platební kartě, uhradíte požadovanou částku. V tomto případě půjde o platbu kartou s možností případné reklamace.)
Na jaké situace se chargeback vztahuje
Chcete-li mít tedy při online nákupech určitou záruku, že za vás banka zabojuje, když se nákup nevydaří, vsaďte na platbu kartou. Banky jsou na každoroční předvánoční a lednový zvýšený nápor reklamací připravené. Například UniCredit Bank v tomto období registruje v rámci chargeback meziroční nárůst o 20 procent, MONETA Money Bank ještě vyšší.
Službu chargeback, tedy reklamaci platební transakce, je přitom možné využít nejen tehdy, když zboží nedorazí vůbec, ale i v dalších případech. Například, když zboží přijde zničené či poškozené, v balíčku přijde něco jiného či zcela jiné kvality, než bylo deklarováno, stejně tak v případě, že vám přijde padělek, nebo když zboží vrátíte, ale obchodník vám nepošle zpět peníze. A rovněž v případě duplicitně zúčtované platby.
„Vždy je ale nutné nejprve situaci reklamovat u obchodníka a zdokumentovat si takovou komunikaci. Pokud obchodník problém nevyřeší, můžete tuto dokumentaci předložit své bance, která zahájí proces chargebacku,“ popisuje Petr Plocek, tiskový mluvčí UniCredit Bank. Platí přitom, že čím lépe bude reklamace zdokladovaná, čím více důkazů doložíte, tím je větší šance na její úspěšné vyřízení. Jako podklady poslouží například kopie objednávky, popis zboží/služby, potvrzení o úhradě, obecná komunikace s obchodním místem, komunikace s prokazatelnou snahou o řešení situace (i když nebyla úspěšná), potvrzení o příslibu vrácení finančních prostředků, u poškozeného, nekvalitního či zcela jiného zboží pak bude důležitá i fotodokumentace.
Jak pro reklamaci platí lhůty
Termíny pro podání reklamace karetních transakcí na takzvané „zboží/služby“ se řídí pravidly karetních asociací. „Podána musí být nejpozději do 120 dnů od objednávky,“ říká Plocek. Lepší je ale samozřejmě podat ji co nejdříve.
Pro vyřešení tohoto typu reklamací jsou pak stanoveny lhůty v délce 50 až 180 dní od podání reklamace. „Ve většině případů se podaří finální odpověď klientovi odeslat do 50 dnů,“ uvedla Šonková. UniCredit Bank má na vyřízení chargebacku standardně lhůtu 45 dnů od podání žádosti o reklamaci. V některých případech ale může být prodloužena. V Komerční bance je vyřízení většinou otázkou jednotek týdnů, ve složitých případech ale může jít i o měsíce. „Úspěšnost je ale velmi vysoká. Obecně se dá říci, že pokud obchodník poruší smluvní podmínky, je reklamace vyřízená kladně,“ konstatuje Šašek.
Pozor také na kyberútoky
Podvodné e-shopy však nejsou jediným rizikem (nejen) při online nakupování vánočních dárků. Ke konci roku roste také výskyt podvodů spojených s falešnými dopravci. „Takzvaný ‚balíček na cestě‘ je jeden z nejčastějších podvodů v předvánočním čase,“ potvrzuje Šašek.
Podvodníci se totiž spoléhají na to, že nějaký balíček čeká v té době snad každý z nás a mnozí z nepozornosti potvrdí i platby, které se jich netýkají. „Většinou se jedná o formu podvodných mailů a SMS o doručení zásilky, o zadržení zásilky a nutnosti uhrazení poplatku nebo cla, a to bohužel se zneužitím hlavičky a loga oficiálních dopravců,“ vysvětluje Šonková.
Podobné zprávy (nejen před Vánocemi) proto čtěte velmi pečlivě. Základem je přitom kontrola samotného odkazu pro platbu (přesměrování na platební bránu). Pokud si nejste jisti, kontaktujte vaši banku.
Zkontrolujte také doménu ve zprávě. Velké přepravní společnosti totiž nikdy nepoužívají veřejné e-mailové schránky, jako např. gmail.com, ale vlastní, jako je např. ppl.cz. Pokud je ve zprávě také číslo zásilky, lze jej standardně ověřit v systému dopravce na jeho webu. Můžete také zkusit zavolat přímo na zákaznickou linku dopravce, pro kterého to navíc bude cenná zpětná vazba, díky které bude moct upozornit další zákazníky.
