Služby cestovek se lepší, čím dál víc lidí také ví, že si nemají nechat líbit změnu hotelu za horší, šváby v koupelně či jídlo, po kterém mají zažívací problémy. A úspěšně reklamují.
Jenže objevila se také nová skupina cestovatelů, kteří začali zkoušet různé finty. Odjeli na dovolenou s cestovkou a kromě koupání v moři pečlivě a často fotili vše, co by se dalo prohlásit jako nedostatek. Mnohdy byly takové vady i vyfabulované. Fotili, fotili a těšili se, jak po příjezdu domů sepíší stížnost, přiloží fotodokumentaci a vymáčknou z cestovky pár tisíc jako odškodné. Snížený standard dovolené jim nevadil zas tak moc, podstatné pro ně bylo získat zpět peníze.
Tento způsob „zlevnění“ zájezdu se značně rozmohl. „V podstatě v každé druhé skupině rekreantů se našel nějaký lovec nedostatků,“ říká delegátka cestovní kanceláře, která nechce být jmenována. Situace si nakonec vynutila i změnu zákonné úpravy, která se bohužel dotýká všech.
Drhne to? Pomůže svědek
Postup pro uplatnění reklamace za „zkaženou dovolenou“ je dnes trochu jiný (a méně spotřebitelsky vstřícný) než před rokem. Nutností je totiž vadu zájezdu oznámit hned, jakmile ji zjistíte. „Cestovní kancelář pak může často vyřešit problém okamžitě na místě tak, aby dovolená mohla v klidu pokračovat,“ vysvětluje finanční specialista ze společnosti Poutko Michal Diviš. Přestěhují vás do pokoje se slibovaným výhledem na moře, zajistí v hotelu lepší úklid, domluví lepší kvalitu jídla.
Cestovní pojištění za pět minut online? Vyzkoušejte nás. |
Pokud delegát vadu vyřešit nemůže nebo se řešení příliš protahuje, vyžádejte si sepsání reklamace. Případně si zajistěte svědectví spolurekreantů o tom, že jste delegáta kontaktovali a domáhali se nápravy situace. Jestliže cestovka problém v dohodnutém čase nevyřeší, můžete si pomoci sami – náklady pak lze po cestovní kanceláři požadovat.
Pokud vám kompetentní lidé nepomohou, reklamujte věc po návratu. Udělejte to bezodkladně a hlavně – mějte výše uvedené doklady o tom, že jste námitky uplatnili již na místě. Kromě toho pořiďte dokumentaci nedostatků. Ale pozor: na záznamech musí být jasně poznat, o jakou závadu se jedná a že se opravdu vyskytuje v konkrétním ubytovacím zařízení. Takže nejen detailní záběr na švába, ale i pohled na koupelnu se šváby, datumovku na fotografii nebo jako v detektivním filmu noviny s datem na záběru. „Po uplatnění vad začíná běžet tříletá promlčecí lhůta pro vymáhání nároku na slevu z ceny,“ doplňuje právník společnosti Vaše nároky Jakub Keresteši.
Pozor na sliby z katalogu
Dovolené v číslech24 % Čechů tráví dovolenou doma. 17 % dovolenkářů zažilo, že dostali jiné ubytování, než měli domluvené. V osmi z deseti případů bylo stejné nebo lepší, než si objednali. 43 % z těch, kdo jezdí na dovolenou, si objednává celý zájezd u cestovní kanceláře, ostatní si zajišťují dovolenou sami. 44 % lidí po návratu z dovolené nepíše nikam žádné recenze, naopak 25 % je píše vždy. Ostatní podle toho, zda byli spokojení, či ne. Zdroj: průzkum RSTS |
Ještě jedna věc se změnila. Nedostatky se nově neposuzují podle nabídky v katalogu či na internetu, ale podle toho, co jste si s cestovkou ujednali. „Zákon uvádí, že zájezd má vadu, není-li některá ze služeb cestovního ruchu zahrnutých do zájezdu poskytována v souladu se smlouvou,“ vysvětluje právník.
Takže například lákavé fotografie a popisy jídel z katalogu nemusejí vůbec nic znamenat. Ve smlouvě totiž bývá uvedeno „typ stravování – plná penze“. Pokud dostanete ráno k snídani rohlík s marmeládou, v poledne polévku a nevzhledné těstoviny a večer chleba s paštikou, je vlastně vše splněno.
To je pro spotřebitele omezující – původně totiž soudy v případě rozhodování o reklamaci zájezdu přihlížely primárně k nabídce v katalogu či na internetu a také k takzvanému důvodnému očekávání zákazníka.
Ve smlouvě je sice nově potřeba uvádět větší počet údajů, katalogová nabídka však obsahuje víc a lákavěji podaných informací o nabízených službách. „Nelze předjímat, jak se k dané změně postaví soudy, a je možné, že samotná inzerce bude nadále alespoň částečně zohledňována, nicméně tato změna vnáší značnou nejistotu do vymáhání práv spotřebitelů z nevydařených zájezdů,“ obává se právník Keresteši.
Celý týden lije? Axa vás odškodní
Když vám dovolená proprší, je to pech, za který se žádného odškodnění nedočkáte. Respektive ano, u pojišťovny Axa. Nabízí ho pro zájezdy u CK Invia, nelze si ho sjednat samostatně. Týká se zájezdů od června do září, pojištění stojí 200 korun za osobu. Má to však několik „ale“:
- Pojistná událost nastane, když v uvedených zemích a uvedených lokalitách proprší v době zájezdu víc než polovina dní. Jde o lokality ve vybraných zemích, do dvou kilometrů od pobřeží a do nadmořské výšky 300 metrů.
- Pojistné plnění je omezeno výší 5 000 Kč.
- Peníze nejsou klientovi vyplaceny, dostane je formou voucheru na další zájezd od Invie. Voucher má platnost 18 měsíců.
- Abychom nebyli nespravedliví ve výčtu omezujících podmínek: součástí pojištění je právní asistence v době zájezdu.
Zdroj: pojišťovny, obchodní podmínky Axa
