Umělá inteligence (AI) prostupuje do téměř všech oblastí našeho života a finance nejsou výjimkou. Na její zavádění do obsluhy klientů se názory bank různí.
„Virtuální asistentku zatím nezvažujeme, protože dále posilujeme digitální služby, aby byly intuitivní a klienti mohli proces dokončit online. Navíc poskytujeme kvalitní odborné poradenství na pobočkách a zejména u složitějších služeb je lidský element nezbytný,“ říká Petr Plocek z UniCredit bank.
Fio bank, Komerční banka a mBank zavedení AI do budoucna nevylučují, uvědomují si, že virtuální asistent/ka je technologie, která by mohla zrychlit komunikaci s bankou a zodpovídání obecných dotazů.
Pilotní projekt spouští Raiffeisenbank. „Na počátku bude umět odpovídat na základní dotazy týkající se produktů a služeb banky a postupně bychom ji chtěli vyvíjet v souladu s tématy, která budou klienti prostřednictvím tohoto kanálu prioritně řešit, uvažujeme také o konverzaci s využitím hlasu,“ uvádí Tereza Kaiseršotová.
Průkopníkem v tomto směru je Air bank, která virtuální asistentku Anetu spustila v červenci 2020. V prosinci téhož roku spatřila světlo světa Kate, produkt ČSOB.
Co umělá inteligence umí
„Hlavním smyslem je být prvním rychlým kontaktem s bankou v kteroukoliv denní nebo noční dobu, aby klienti dokázali své požadavky vyřešit rychle bez nutnosti volat na kontaktní centrum banky nebo dotazy ručně psát,“ vysvětluje Jana Pokorná z Air bank.
Aneta radí například s přihlášením do bankovnictví, sjednáváním nových služeb, PIN kódy a hesly nebo s dotazy k platebním kartám, dokáže klienty nasměrovat do patřičné sekce webu nebo aplikace. Vedle pracovních věcí ale umí na vyžádání vyprávět i různé vtipy nebo zajímavosti z mimobankovního prostředí.
„To, co umí virtuální asistentka navíc, se dá shrnout do třech oblastí: znalost klienta, schopnost řešit situace a práce s jazykem,“ shrnuje za Kate Michaela Průchová z ČSOB.
Znalost klienta spočívá v tom, že o něm ví to, co banka, takže ho nenutí zadávat zbytečné údaje a dokáže předvídat, co potřebuje. Schopnost řešit situace znamená, že Kate je přímo propojena se systémy banky a situace dokáže vyřešit přímo, například měnit limity na kartách, sjednávat některé produkty, měnit různá nastavení a podobně. Práce s jazykem je o tom, jak dobře rozumí, co klient řekne, a jak s touto informací dokáže pracovat.
Kolik toho zvládne
Počet dotazů na Kate stále roste s tím, jak si na ni klienti zvykají. V současnosti odbaví přibližně stejné množství dotazů jako celé call centrum. Od spuštění v prosinci 2020 eviduje ČSOB více než 600 tisíc unikátních uživatelů, Kate uskutečnila přes tři miliony konverzací s klienty.
Aneta na příchozí lince aktuálně denně zvládne vyřešit bezmála 1 500 hovorů. Jen za loňský rok na webových stránkách a v aplikaci My Air dohromady vyřešila přes 1,5 milionu dotazů klientů a každý den si bez lidské pomoci poradila s více než dvěma tisíci konverzacemi.
Jak se s ní domluvit
Aby robot simuloval konverzaci co možná nejpřesvědčivěji, podílí se na jeho „výcviku“ řada odborníků z různých oborů.
„K trénování virtuální asistentky potřebujeme například přepisy komunikace z call centra, abychom zjistili, jakou mluvu, jaká slova nebo obraty klienti používají, a tomu přizpůsobili i technologii,“ říká Martin Franc ze společnosti Agnostix, která se zaměřuje na vývoj virtuálních asistentek.
„Častým problémem s porozuměním bývá, že klienti s Kate komunikují pomocí jednoduchých hesel, tedy jinak, než běžně mluví, nebo ji naopak zahrnou dlouhým textem s množstvím informací a zbytečné omáčky,“ podotýká Průchová. V takových případech by ale nejspíš měl problém s porozuměním i člověk a musel by si pomoci dalším dotazováním.
Virtuální, nebo osobní bankéřka. Víte, co která umí? Otestujte si své znalosti |
„Čeština je v tomto ohledu neštěstí. Chce to hodně úsilí, aby vám asistentka rozuměla, když jednu větu dokážete říct čtyřmi různými způsoby,“ potvrzuje Franc a radí, že nejlepší je s virtuální asistentkou mluvit jako s člověkem: „Neříkat jednotlivá hesla jako když něco hledáte na internetu, ale mluvit ve větách, nicméně lepší je používat krátké strukturované věty.“
Systém totiž z podstaty obtížně rozumí dlouhým souvětím. Může se začít ztrácet, pokud je ve větě více sloves. Asistentka také nebude rozumět dlouhým příběhům, obvykle po dvanáctém slově přestane poslouchat.
Podle France by virtuální asistentka měla mít rovněž něco, co přiměje člověka s ní vést dialog. Řeší se volba pohlaví, ale také vzdělání nebo věk. Mimochodem, průzkumy jasně ukazují, že většina lidí preferuje pro umělou inteligenci ženský hlas. Virtuální asistentka má tady vytvořenou svou vlastní osobnost a s tím souvisí i některé perličky z praxe.
Aneta se totiž dokonce setkává se žádostmi o ruku, odpovídá na ně ale velmi elegantně a vtipně: Svatba by byla krásná, ale nevím, jak by vám šlo navlékání prstýnku na monitor. Či: Děkuji, určitě jste moc fajn. Nevím ale, jestli by vám virtuální život se mnou v okénku nepřišel takový moc programový. Nebo: Už teď jsem tu pro vás ve dne v noci, nemusíte si mě kvůli tomu brát.
Živá call centra z bank nezmizí
Řada lidí se obává, že roboti a digitální agenti nahradí značný počet pracovních míst. Je ale důležité si uvědomit, že umělou inteligenci vyvíjejí lidé. Roboti sice mohou pracovat 24 hodin denně, sedm dní v týdnu, ale nedokážou zobecňovat a dávat do souvislostí.
„Nemají žádné měkké dovednosti. Jsou doslova hardwarově uzpůsobeni k plnění specifických a jasně strukturovaných úkolů, a to je pro lidi skvělá zpráva – můžeme se zbavit všedních opakujících se úkolů a přijmout ty, které vyžadují kritické myšlení a řešení problémů na základě lidské intuice,“ míní Jana Večerková z Coding Bootcamp Praha.
Umělá inteligence má velký potenciál v oblastech rutinního rozhodování, kde je velký důraz na rychlost a zpracování velkého množství dat. Naopak strategické rozhodování zůstane v rukou lidí, kteří na druhou stranu budou AI a data využívat pro získání podkladů pro své rozhodování.
GLOSA: Jak jsem (ne)vyřešila problém s providerem a co mě naučil |
Kate nemá v úmyslu nahradit call centrum. Tím, že umí odbavit mnoho běžných situací, vytváří prostor živým pracovníkům věnovat se komplexnějším zákaznickým problémům. Navíc je řada situací, které vyžadují složitější vhled do problematiky a také zkušenosti z reálného světa, které umělá inteligence nedokáže plně nahradit.
„AI dokáže nahradit lidského kolegu v případech, kdy je pro klienta hlavním přínosem rychlost a dostupnost. Stále je ale mnoho situací, které svou komplexitou znamenají, že klient ocení, že je na druhé straně také člověk,“ říká Michaela Průchová.
Ani kvůli Anetě nebyl nikdo z call centra Air bank propuštěn. „Aneta slouží primárně k tomu, aby pracovníkům z kontaktního centra pomohla s rostoucím množstvím nejrůznějších dotazů, nemá být náhražkou za naše kolegy, má jen pomoci ulevit jejich pracovním kapacitám,“ souhlasí Jana Pokorná.
