Pokud máme za to, že jsme při bezhotovostním platebním styku zaplatili něco, co jsme platit nechtěli nebo zaplatili více, než měli, jak máme postupovat? Máme se obrátit na obchodníka nebo na banku?
Doporučil bych celou věc řešit nejprve s obchodníkem. Ve většině případů jde o nedorozumění či chybu, kterou lze snadno a rychle napravit. Problém může nastat u obchodníka, například špatným zaúčtováním pohledávky, chybou při odesílání zboží a podobně. Chyba ale může vzniknout i u klienta, který si třeba nevšimne, že si nekoupil jednorázový přístup do časopisu, ale pravidelné měsíční předplatné.
Co máme mít u sebe, abychom s reklamací uspěli?
V každém případě je důležité mít ke sporné transakci všechny podklady, aby se klient mohl bránit, pokud by u obchodníka neuspěl. Informace o odchozí transakci vždy najde ve výpise ze svého účtu, s tím není problém. Důležité je ale i myslet na další doklady, například účtenku, stížnost, vyjádření k reklamaci a tak dále. Pokud by se obchodník odmítal ke stížnosti či reklamaci vyjádřit písemně, tak už to bych považoval za podezřelou indicii.
Co všechno můžeme od obchodníka požadovat?
Pokud obchodník klientovi například z karty neoprávněně strhne určitou částku, má klient právo na její vrácení v plné výši. Kdyby se na straně obchodníka jednalo o úmysl, obchodník věděl, že částku strhává neoprávněně, pak má klient právo i na úroky z neoprávněně stržené částky až do doby jejího vrácení v plné výši.
Pokud obchodník peníze vrátit nechce, jak se bránit? Čím argumentovat, kam se obrátit o pomoc?
Odlišil bych dvě roviny, obranu faktickou a právní. Nejdůležitější je konat, aby si klient ochránil své peníze. Proto by se v takovémto případě měl ihned obrátil na svoji banku nebo jiného poskytovatele platebních služeb a informovat ho, že došlo k neautorizované, nepotvrzené, neodsouhlasené transakci z jeho účtu. A ideálně k tomu připojil další podklady, objednávku, vyjádření obchodníka, screenshoty komunikace atd.
Pokud banka nebude mít pochyby o tom, že ze strany klienta nejde o pokus o podvod, nebo že na jeho straně došlo k hrubé nedbalosti, například ztratil platební kartu, u které měl napsaný i PIN kód, pak mu je povinna neautorizovanou transakci vrátit do konce následujícího pracovního dne po oznámení. Vymáhat vrácení částky po obchodníkovi už musí banka sama.
František Nonnemann
|
A co když banka nárok poškozeného klienta neuzná?
I to se může stát, například proto, že problém oznámil pozdě, nechránil přístupové údaje do svého mobilního nebo internetového bankovnictví. Pak je nejefektivnější obrátit se na finančního arbitra. To je mimosoudní orgán pro řešení spotřebitelských sporů, který se bude snažit pro obě strany sporu, poskytovatele platebních služeb i klienta, nalézt přijatelné řešení celé situace.
Co má dělat člověk, kterého obere vyložený podvodník, a takzvaně mu vyluxuje účet?
Informovat svoji banku. Telefonicky, mailem, osobně na pobočce, jakkoliv. Banka může zablokovat další platby, zkontrolovat, jestli klient nepřišel i o další prostředky, například ze spořicího účtu, a také poradit, jak postupovat dále.
Kdo a jak se posuzuje, zda klient přišel o peníze svou chybou nebo nečestným jednáním protistrany/podvodníků?
Když klient platbu reklamuje u svojí banky, tak je to právě banka. Pokud bude banka tvrdit, že se klient dostatečně nechránil, například umožnil přístup do svého mobilního bankovnictví někomu dalšímu, nechal bez dohledu svoji platební kartu spolu s poznamenaným PINem a podobně, pak se klient může opět obrátit na finančního arbitra nebo na soud.
Má smysl obrátit se i na Policii ČR? Co od ní lze čekat?
Po informování banky a ověření všech transakcí je jistě na místě informovat i policii. Policie má výrazně víc možností, jak identifikovat podvodníka a zajistit neoprávněně získané prostředky. Poškozený klient se může po podvodníkovi domáhat jejich vrácení i tehdy, pokud banka jeho stížnost zamítla, třeba proto, že jí o neautorizované transakci informoval s delším časovým odstupem. Tato skutečnost ale pro policii a podstatu trestného činu relevantní není.
Když poškozený klient uspěje, kdy dostane své peníze zpět?
V případě jasného podvodu, kdy došlo k nepotvrzené, neautorizované platební transakci, je banka povinna částku klientovi připsat do konce následujícího pracovního dne. V případě sporu s obchodníkem o to, jestli byl produkt nebo služba hrazená kartou skutečně poskytnuta, případně v domluvené kvalitě, ceně atd., může také klient uplatnit reklamaci prostřednictvím karetních asociací (VISA, MasterCard, pozn. red.), tzv. chargeback.
Vyřízení trvá déle, někdy měsíc, ve složitějších případech i déle, ale jeho banka i příslušná karetní asociace celou věc prošetří a pokud skutečně produkt či služba nebyly poskytnuty, peníze mu obvykle vrátí.
Kdy je banka vlastně povinná uhradit klientovi škodu?
Zákon o platebním styku upravuje několik situací, kdy je banka povinna klientovi ztrátu uhradit. Zpravidla jde o situaci, kdy například banka pro konkrétní transakci nepožadovala dvoufaktorové ověření klienta. Dalším příkladem je situace, kdy klient banku informoval o ztrátě nebo odcizení platebního prostředku, typicky karty, a banka mu kartu přesto nezablokovala.
Co může udělat sama banka, když její klient při bezhotovostním styku naletí, ale nemá zákonný nárok na náhradu?
Každá banka se může rozhodnout, že například ztráty do určité výše nebo ztráty v některých situacích bude za klienty hradit bez dalšího. Může to být součástí její politiky, snahy o zvyšování loajality klientů, podporu jejího jména, nebo k tomu může přistoupit prostě proto, že se jí nevyplatí třeba reklamace drobných částech vůbec řešit a dohledávat k nim všechny podklady. Pokud se ale nejedná o některou ze zákonem vymezených situací, záleží kompenzace na rozhodnutí banky a klient na ni nemá nárok.
