Která z největších českých bank je nejlepší?

  10:55aktualizováno  10:55
Společnost Accenture provedla již druhé kolo průzkumu kvality služeb poskytovaných největšími bankami na českém trhu. Která banka vyšla z testu vítězně a která naopak nejhůře? Odpověď přináší následující text.
Devět měsíců po prvním kole průzkumu kvality služeb poskytovaných největšími bankami na českém trhu zorganizovala firma Accenture další kolo průzkumu. Ani metodika průzkumu ani seznam bank, které byly hodnoceny (ČS, ČSOB, GE Capital Bank, IPB a KB) se oproti minulému roku nezměnily a výsledky z obou kol průzkumu jsou proto navzájem porovnatelné (z tohoto důvodu byla IPB posuzována odděleně od ČSOB, i když obě banky jsou již 10 měsíců sloučeny.

Devítiměsíční odstup obou kol průzkumu byl zvolen již při plánování průzkumu v roce 2000. Schopnost banky poskytovat svým klientům kvalitní služby je ovlivněna mnoha prvky: výběrem pracovníků a jejich motivací a školením, vývojem komunikace a procesů uvnitř banky, investicemi do pobočkové infrastruktury atd. Změny těchto prvků jsou náročné jak na investice, tak zejména na čas – proto jsme chtěli dát bankám rozumný čas na realizaci změn, které v době zveřejnění výsledků minulého průzkumu plánovaly.

Metodika průzkumu nedoznala oproti minulému roku změn, jeho provedení a statistické vyhodnocení však firma Accenture zadala nezávislé externí agentuře (Incoma Research). Důvodem byla zejména snaha o nestrannost a objektivitu výsledků průzkumu.

V průzkumu byly sledovány následující parametry:

1/ Prostředí poboček. Zejména možnost posadit se při čekání, přítomnost diskrétních zón pro jednání s klienty a dostatek informačních materiálů.
2/ Úvodní kontakt. Podpora orientace klienta na pobočce, kvalita prvního kontaktu s klientem a doba, která uplyne od vstupu do pobočky do chvíle, kdy klient začne být obsluhován.
3/ Kvalita obsluhy. Sem spadá dojem z jednání úředníka. Je sledováno, zda se klientovi představí (nebo má jmenovku), usmívá se, je ochotný a dokáže klientovi naslouchat – nechrlí na něj pouze naučené věty.
4/ Prodejní kompetence. Do tohoto parametru patří znalost nabízených produktů, služeb a distribučních kanálů, a to jak vlastních tak i konkurenčních a schopnost vysvětlit přínosy nabízených produktů a služeb pro konkrétního klienta.
5/ Prodejní proces. Spočívá ve využívání prodejních nástrojů, sleduje množství dokumentů vyžadovaných k založení a obsluze produktů a služeb a dobu potřebnou k vydání platební karty.
6/ Proaktivita. Spočívá ve schopnosti úředníka samostatně odhadnout klientovu situaci a nabídnout mu takové produkty a služby, které mu vyhovují. Patří sem znalost a aktivní nabídka celého spektra produktů a služeb nabízených bankou i dceřinými společnostmi a nabídka pozdějšího kontaktování klienta v případě, že pracovník nedokáže požadavkům klienta na místě vyjít vstříc.

V pořadí bank došlo k výrazným změnám

Výrazné zhoršení výsledků IPB a ČSOB současně s radikálním zlepšením České spořitelny a zlepšením KB důkladně promíchalo pořadím bank:

(Pozn: maximální dosažitelný počet bodů je 120; KB má 74, ČSOB 51).

Podle velikosti bodových rozestupů můžeme banky rozdělit do tří skupin:
1. Komerční banka s odstupem šesti bodů od druhé ČS,
2. banky které se umístily okolo středu žebříčku se vzájemným odstupem 1-5 bodů (ČS, GE Capital Bank a IPB)
3. ČSOB s odstupem 11 bodů od předposlední IPB

Z tabulky je patrné, že největšího skoku ve zlepšení kvality služeb dosáhla Česká spořitelna. Komerční banka skončila sice na prvním místě, ale zlepšila se “pouze” o 9 bodů (v loňském průzkumu ji od třetí ČSOB dělil jediný bod). Největší pokles zaznamenala IPB. Její přepážkoví pracovníci při dotazech klienta na nabízené produkty banky a dceřiných společností někdy budili pocit, že nejlepší rada, kterou mu mohou poskytnout, je poslat ho do jiné banky.

Snad nejzajímavějším zjištěním z průzkumu je celková stagnace nebo dokonce mírné zhoršení celkové úrovně českých bank. V loňském roce získala první IPB 81 bodů ze 120 možných, zatímco letos první Komerční bance k vítězství stačilo 74 bodů. Vloni poslední Česká spořitelna získala 52 bodů, letos má poslední ČSOB 51 bodů.
Změny v pořadí jsou tedy výsledkem současné kombinace dvou protikladných trendů: razantního zhoršení IPB a ČSOB spolu s výrazným zlepšením České spořitelny a lepším výsledkem KB. GE Capital Bank se drží středu tabulky a banka představuje na českém trhu instituci, která svému segmentu zákazníků nabízí stabilní a poměrně kvalitní služby.

Jaké příčiny se mohou skrývat za těmito změnami?

Pro každého, kdo se alespoň trochu zajímá o dění na české bankovní scéně, zřejmě nepůjde o nic překvapivého - v průběhu loňského roku se ve sledovaných bankách událo několik jasných změn:

  • akvizice IPB Československou obchodní bankou
  • nástup nového vedení do České spořitelny a s tím spojený razantní rozjezd změn spojených se snahou udělat ze spořitelny moderní banku na evropské úrovni (ČS je od loňska vlastněna rakouskou Erste bank)
  • nástup nového vedení v Komerční bance, jehož posláním bylo dovést banku do privatizace a přitom co nejvíce zvýšit její kvalitu a tím i hodnotu
Jak se ukazuje, měly všechny tyto změny jednoznačný dopad na to, co běžné klienty bank zajímá nejvíce: přístup pracovníků bank k zákazníkům, jejich znalost produktů, které prodávají a ochota a schopnost splnit klientům jejich přání a potřeby.

Komerční Banka

Největší zlepšení banka zaznamenala v oblasti prodejní kompetence a proaktivity. Posledně jmenovaná kategorie má zvláštní pozici – výsledky všech sledovaných bank se v ní pohybují na suverénně nejhorší úrovni ze všech sledovaných kritérií (pětina až necelá polovina dosažitelného počtu bodů – poloviny dosáhla právě KB).

KB se od minulého průzkumu výrazně zaměřila na cílenou motivaci svých pobočkových pracovníků k dobrým prodejním výsledkům a průzkum ukazuje, že tento krok přinesl výsledky. Budoucnost ukáže, zda je tento trend dlouhodobě udržitelný bez výraznějších zásahů do celého systému prodeje a obsluhy klientů.

Komerční banka získala prvenství také proto, že se oproti loňsku nezhoršila v jediném sledovaném parametru a navíc zaznamenala nejmenší rozdíly mezi kvalitou různých poboček.

Rozdíl mezi kvalitou poboček stejné banky
Průzkum již podruhé za sebou ukázal, že jde o parametr, který spolehlivě odlišuje banky s dobrou kvalitou služeb od těch méně dobrých. Největší rozdíly mezi pobočkami stejné banky měla v obou kolech průzkumu banka, která skončila poslední (vloni ČS, letos ČSOB), zatímco vítězné banky vždy vynikaly stejnoměrnou kvalitou obsluhy na všech svých pobočkách (vloni IPB, letos KB).

Česká spořitelna

ČS udělala největší skok v kvalitě obsluhy ze všech sledovaných bank. Což je o to lepší, že u spořitelny má účet většina obyvatel České republiky. Za vítěznou KB zaostává o 6 bodů.

Zajímavé je, že největší zlepšení zaznamenala přesně ve stejných parametrech, jako KB. Tedy v prodejní kompetenci a proaktivitě svých pracovníků (vysvětlení viz výše). U sledované proaktivity se zlepšila dokonce více než dvojnásobně.

To nejdůležitější je, že se bance do značné míry podařilo standardizovat kvalitu služeb na svých pobočkách – zatímco vloni jste měli při návštěvě různých poboček ČS pocit, že jste v jiné bance, letos je ČS v tomto parametru třetí – za KB a GE Capital Bank.

GE Capital Bank

Výsledky banky se proti loňsku v podstatě nezměnily. Celkově získala o 6 bodů méně, což v maximálním dosažitelném počtu 120 bodů mnoho neznamená.

GE Capital Bank prokazuje standardně dobrou kvalitu a jasné zaměření na “svůj” segment retailové klientely. Její velmi silnou stránkou je rychlost obsluhy klientů.

ČSOB a IPB

Integrace dvou bank, které si donedávna konkurovaly, není v žádné zemi a za žádných okolností snadnou záležitostí a velmi často trvá poměrně dlouhou dobu. Zejména obtížný je přechod na novou kulturu, kde jde o „pocity“, které mají každý pracovní den ze své práce zaměstnanci a následně i klienti. A právě to se zdá být parametrem, který v průzkumu rozhodoval.
IPB se zhoršila ve všech sledovaných parametrech, zásadně ale propadla v proaktivitě – ve schopnosti úředníka samostatně odhadnout klientovu situaci a nabídnout mu takové produkty a služby, které mu vyhovují. Tento ukazatel má letos poloviční hodnotu, než měl před 9 měsíci.

Velmi dobře tuto situaci ilustruje citát zaznamenaný při průzkumu na pobočkách IPB: “Po sloučení naší banky s ČSOB se nové produkty tvoří z původních produktů obou bank. Říkáme jim hybridi”.

ČSOB v tomto kole průzkumu zaznamenala největší rozdíly mezi kvalitou svých poboček – což je ukazatel, který se “lepí” na paty nejhůře hodnoceným bankám.

Závěr Český bankovní trh v této době prožívá zajímavé časy. Alespoň pokud jde o kvalitu služeb klientům. Mezi hlavní faktory, které zřejmě nejvíce ovlivní jeho další vývoj, bude patřit nový vlastník Komerční banky, schopnost nového vedení České spořitelny udržet mohutný nástup ve zlepšování kvality svých služeb a schopnost ČSOB uřídit akvizici IPB.

Všechny tyto objektivní faktory se totiž – jak je vidět z našeho průzkumu – důrazně podepisují na tom, jak svou banku vnímají její zákazníci.


O Accenture

Společnost Accenture je globální poradenská společnost v oblasti řízení a informačních technologií s ročními příjmy ve výši 10 mld USD. Více než 70 000 pracovníků v 46 zemích poskytuje klientům ze všech odvětví hospodářství široké spektrum specializovaných služeb a řešení. V rámci své nové strategie Accenture rozšiřuje podnikatelské portfolio a služby, které odpovídají aktuálním požadavkům klientů – v oblasti poradenství, informačních technologií, outsourcingu, aliancí a rizikového kapitálu. Další informace můžete najít na domovské stránce firmy na adrese http://www.accenture.com.


A která banka je nejlepší podle vás? A která jí bude za rok? Jak jste spokojeni se svou bankou vy? Těšíme se na vaše názory

Autor:

Daňové přiznání 2019

Do 1. dubna musí podat daňové přiznání osoby samostatně výdělečně činné, ale i zaměstnanci (více zde). Využijte interaktivní formulář pro daňové přiznání za rok 2018.

Nejčtenější

Daňové přiznání za rok 2018: využijte chytré interaktivní formuláře

Ilustrační snímek

Vyplnění daňového přiznání není pouze záležitostí živnostníků a podnikatelů, ale často jej podávají i zaměstnanci....

Na dovolené v Rakousku rozbili drahý servis. Naštěstí byli pojištění

Jako je nutné si včas rezervovat zimní dovolenou, je nutné si včas sjednat...

Se dvěma malými syny vyjeli nedávno lyžovat do Rakouska. Před odjezdem se nechali pojistit a udělali dobře. Devadesát...

Vyrábějí jedinečné výrobky z kůže. A stačí jim k tomu baťovské stroje

Brašnářství Tlustý

Ivan Petrův je vystudovaný právník a 15 let řídil softwarovou firmu. Před sedmi lety ovšem svět IT opustil a vrhl se do...

Bolavý zub mu neošetřili. Zanedbal jste prevenci, vzkázal dentista

Ilustrační snímek

Praktik, zubař a gynekolog. Ke všem těmto lékařům můžeme na preventivní prohlídku. Podle údajů pojišťoven svého práva...

Osm praktických rad, které vám pomohou zhodnotit úspory

Ilustrační snímek

Máte 100 či 500 tisíc a nevíte, jak s nimi naložit? Péče o majetek je dřina a dělat v tom chyby se nevyplácí....

Další z rubriky

Česká spořitelna rozesílá SMS: Do George se přesuňte do tří týdnů

"Každý klient dostane na to, aby si George odzkoušel a přešel do něj, minimálně...

V Česku probíhá největší přesun v historii novodobého internetového bankovnictví, týká se 1,5 milionu lidí. Servis 24...

Zmapovali jsme deset aktuálně nejvýhodnějších běžných bankovních účtů

Ilustrační snímek

V Česku přibývají bankovní účty, které lze zřídit zdarma bez jakýchkoliv podmínek. Vyplývá to z analýzy, kterou server...

Úroky na spořicích účtech rostou, zatím pomalu. Sonda v 15 bankách

Ilustrační snímek

Rostou úroky. Zatím to sice není o procenta ročně, ale jistý vzestup se pozorovat dá. A očekávání jsou mírně...

Hypotéka je pro Čechy už zase "luxus". Hypotéky jsou nejdražší za pět let, letos...

Hypotéka je pro Čechy už zase "luxus". Hypotéky jsou nejdražší za pět let, letos...

Kurzy.cz Průměrná sazba hypoték v Česku se lednu dostala na úroveň tří procent. Tak drahé byly hypotéky naposledy před takřka pě...

Najdete na iDNES.cz