Máte dotaz na vaši banku? Zkuste ho vyřešit přes Facebook

aktualizováno 
Sociální média přestávají být tabu už i pro finanční instituce. I ony pochopily, že doba se změnila a uživatelé, tedy jejich klienti, žádají nové komunikační kanály. S infolinkou, kde se pět minut ozývá nahraná zpráva typu: „Pokud chcete informace o účtech, zmáčkněte trojku“, se už dnes mladší ročníky nespokojí.

Aby se z firemního profilu stal plnohodnotný komunikační nástroj pro obě strany výhodný a přínosný, je třeba dodržet několik zásad. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Jak tedy banky a ostatní finanční instituce využívají u nás nejrozšířenější sociální síť, Facebook? Mají ho jen pro parádu, nebo na něm se svými klienty opravdu komunikují? 

Facebookové stránky společností jsou takzvané firemní profily. Mají trochu jiné funkce než ty naše osobní, vizuálně jsou si ale podobné. Nenajdete tu přátele, ale fanoušky tvořené klienty, příznivci, zaměstnanci atd. Je zde klasická timeline, kde se objevují aktuální příspěvky, fotografie, informace.

Místo záložky Přátelé zde narazíte na To se mi líbí. Zakliknutím tohoto tlačítka se stáváte fanouškem stránky/profilu a na vaší timeline se budou objevovat příspěvky dané společnosti. Můžete také pozvat své přátele, aby se stali příznivci stránky. Kromě klasického komentování, „lajkování“ a sdílení příspěvků můžete vkládat příspěvek přímo na stránky či daný profil hodnotit.

Už ho má kde kdo, tak proč ne my?

Samotné založené firemní stránky není nic složitého, tou pravou disciplínou je její správa. Aby se z firemního profilu stal plnohodnotný komunikační nástroj pro obě strany výhodný a přínosný, je třeba dodržet několik zásad. Jan Javornický, Managing Director agentury Elite Solutions, definoval pět základních pravidel, kterými by se měly společnosti při této komunikaci řídit:

  1. Facebook se v principu nijak neliší od jakéhokoli jiného prostředí, v němž se spotřebitel potkává s danou značkou. Je mu jedno, jestli ho značka naštve na Facebooku, v televizi nebo třeba na polepu tramvaje. Vždycky je naštvaný na ni. A to samé pochopitelně platí i pro pozitivní emoce.
  2. Cokoli značka na Facebooku publikuje, musí mít nějaký smysl. A tedy přinášet něco zajímavého, užitečného či důležitého jejím fanouškům. Je dobré si připravit jednoduchá pravidla typu „Pomáhá to našim zákazníkům lépe zacházet s financemi?“ a těmito kritérii řídit každou zamýšlenou aktivitu.
  3. Mluvit (publikovat), když má značka či firma co říct. Nemá-li co říct, je vždy lepší mlčet, než vyprávět vtipy a ukazovat západy slunce nad centrálou.
  4. Mluvit s konkrétním člověkem, ne s anonymním davem. U vědomí toho, že na obou stranách komunikace je jeden živý člověk, se mnohem snáze vyhne tomu, udělat z toho či onoho blbce.
  5. A nakonec jako všude je klíčové vědět, co vlastně chci. Proč má banka mít stránku na Facebooku? Co si od toho slibuje? Je nemyslitelné, aby si banka udělala třeba televizní reklamu bez toho, aby moc dobře věděla, proč a co chce sdělit divákům. Na Facebooku to nemůže fungovat jinak.

Firmy velice rády poměřují úspěšnost profilu počtem fanoušků, ti ale ve skutečnosti nemají v podstatě žádnou hodnotu. „Poměřovat úspěch na sociálních sítích počtem fanoušků je bláhové, fanoušci bance neplatí za to, že mohou „lajkovat“ její facebookové stránky a povídat si v komentářích pod jejími příspěvky. Sebevětší počet fanoušků žádnou banku neuživí,“ vysvětluje Jan Javornický.

Jak dodává, banka by se tedy měla vždy v první řadě zajímat o zákazníky, nikoli o fanoušky, a s Facebookem i dalšími médii zacházet stejně, jako to umí s ostatními tradičními komunikačními kanály a nástroji. A teprve až jejími fanoušky na Facebooku budou všichni její zákazníci i ti, kteří to teprve zvažují a třeba si vybírají novou banku, má smysl dělat nějaké součty.

Jak na Facebooku komunikují přední retailové banky

Na základě definovaných pravidel jsme se podívali na jednotlivé profily bank z pohledu přínosu pro klienty. Za plnohodnotný kanál pro komunikaci s klienty lze označit profily Air bank, České spořitelny, ČSOB, Equabank, Fiobanky, GE Money Bank, Raiffeisenbank, mBank, UniCredit Bank a ZUNO. Tyto finanční instituce na profilech uveřejňují zejména aktuální marketingové a produktové akce, případně různé upozornění jako odstávku internetového bankovnictví, varování přes podvodnými e-maily, nebo speciální otevírací dobu poboček. Občas se objeví i nějaká soutěž pro fanoušky a charitativní aktivity bank. Na podněty a dotazy klientů reagují rychle, srozumitelně a k věci.

Airbank pak na svém profilu komunikuje i dění z centrály či poboček, daleko více celou společnost personifikuje. Česká spořitelna zase nabízí praktické informace týkající se financí (například poplatky na dálnicích v Evropě, názvosloví při výběru z bankomatu v cizině).

mBank má od roku 2007 kromě facebookového profilu také komunikační kanály mBlog a mForum (zároveň je aktivní i na dalších sociálních sítích twitter, instagram, google +).  Například na mBlogu informuje banka klienty o novinkách, vysvětluje pojmy z oboru finančnictví a poukazuje na potenciální nebezpečí.

GE Money zase dobře pracuje v příspěvcích s maskotem kocourem. Raiffeisenbank je velmi aktivní v komentářích pod jednotlivými příspěvky a to pomáhá rozproudit diskusi.

Era (Poštovní spořitelna) na svém profilu komunikuje zejména své charitativní akce a aktivity, případně marketingové akce. Na jejich profilu najdeme větší míru negativních komentářů, na které ale Era poctivě a rychle reaguje.

Komerční banka komunikuje spíše než produktové novinky různé tematické záležitosti vázající se k danému období (například příspěvek o nejdražší dovolené v katalogu CK). Fanoušky pak vybízí k diskusi pod příspěvky, což se jí poměrně daří. O obdobnou komunikaci se snaží i Sberbank, diskuse se jí ale nedaří tolik rozproudit. Obě banky ale reagují na případné dotazy klientů rychle.

Facebook Expobank je ukázkou klasického „mrtvého“ profilu. Téměř žádné příspěvky a interakce s klienty nulová. Tento kanál pro komunikaci s bankou rozhodně nevyužívejte.

Pokud tedy jako klient budete chtít ke komunikaci s finanční bankovní institucí využít Facebook, je to možné u všech uvedených bank, které mají aktivní profil. Odpověď dostanete většinou v řádu hodin, nejpozději do jednoho dne. Odpovědi jsou většinou velice konkrétní, případně dotazující odkážou na další informační kanály, kde je možné problém řešit. Většinou reagují nejenom na pozitivní, ale i negativní dotazy.

Které tuzemské banky jsou na Facebooku
BankaNa Facebooku odPočet fanoušků k 31. 7. 2015Odkaz na profil
Air Bank201117 729https://www.facebook.com/Airbank
Česká spořitelna200947 334https://www.facebook.com/ceskasporitelna
ČSOB20119 081*https://www.facebook.com/csob
Equa bank20118 867https://www.facebook.com/equabank
Era (Poštovní spořitelna)20106 905https://www.facebook.com/Erajednoduse
Expobank201437https://www.facebook.com/pages/Expobank-CZ-as/892957444070770?sk=
Fio banka20117 397https://www.facebook.com/Fiobanka
GE Money Bank201037 542https://www.facebook.com/gemoney.cz
Komerční banka201222 806https://www.facebook.com/komercni.banka
mBank200716 017https://www.facebook.com/mBank.cz
Raiffeisenbank20148 823*https://www.facebook.com/RaiffeisenbankCZ?fref=ts
Sberbank20138 449https://www.facebook.com/sberbankcz
UniCredit Bank201136 222https://www.facebook.com/UniCreditBankCZ
ZUNO201114 308https://www.facebook.com/zuno.cz
zdroj: internet, stav k 6. 8. 2015

Z velkých bank na Facebooku chybí Citibank a také Oberbank.

Využíváte pro komunikaci s bankou Facebook?

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 4. září 2015. Anketa je uzavřena.

Zatím ne 158
Již ano 66
Autor:

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

  • Nejčtenější

Jak je to s diskutovanou slevou na manželku? Její reálná hodnota klesá

Daňová sleva na manželku nebo manžela patří v Česku mezi významné daňové slevy podporující rodiny formou nižšího...

Sazby hypoték prudce padají. Hypoteční trh však příliš neožívá

Hypotéky zlevnily i v září a zdá se, že tento trend bude pokračovat. Zatímco v lednu průměrná úroková sazba vystoupla...

Vsadil na konopnou látku a jeho tenisky jsou dnes úspěšným hitem

Podnikatelský příběh Tomáše Rohala, který prorazil v Česku i ve světě s konopnými teniskami, není jen o úspěšné cestě...

Jakákoliv snaha zpřístupnit mladým hypotéky je vítaná, říká odbornice

Novela zákona o ČNB, kterou ještě musí projednat parlament, přinese několik změn na hypotečním trhu. Jednou z nich bude...

Obavy z propadu realitního trhu nemám, říká odborník

Investice do realitních fondů jsou stále častějším doplňkem investorských portfolií. Zda se vyplatí a jaká jsou jejich...

Premium

Havel byl z jiného těsta, vzpomíná v rozhovoru exprezident Klaus

Jeden z hlavních aktérů polistopadového vývoje Václav Klaus starší hovořil pro LN o nepochopení kuponové privatizace i...

Premium

Test kávy v kapslích: Bezpečné, pohodlné, ale drahé potěšení

V kavárně určitě najdete zajímavější druhy kávy, rozpustná je zase levnější. Test jsme zaměřili na kávu v kapslích, z...

Premium

Sex je snadno dostupný, ale nevěra ještě není důvod k rozchodu

Tolerance je podle něj jen povýšenecký postoj k druhému a vytváří korupční prostředí, proto do partnerských ani jiných...

  • Další z rubriky

Karetní realita: PIN na šupině, kartu dala synovi, účet vysál kolega

Platit kartou Čechy baví. V digitálních platbách jsme dokonce na špici v Evropě. Používáme je doma i v cizině a platíme...

Zmapováno: které spořicí účty zhodnotí vklady střadatelů nejvíce

Úrokové sazby na spořicích účtech se u některých bank mírně zvedají. U nejlepších lze dosáhnout na úročení v rozpětí...

ANALÝZA: Jaká je strategie 15 bank a čím budou získávat klienty

Novým bankám dál přibývají klienti, celkově už jich mají přes 3,3 milionů, což je o 386 tisíc více než před rokem. Těží...

Ověřovací SMS kód nahradíme všem George klíčem, říká expert České spořitelny

Od září v Česku nastartoval režim, aby online platby u obchodníků a na internetu byly bezpečnější. Proč se tak děje a...

Najdete na iDNES.cz