Jak tedy banky a ostatní finanční instituce využívají u nás nejrozšířenější sociální síť, Facebook? Mají ho jen pro parádu, nebo na něm se svými klienty opravdu komunikují?
Facebookové stránky společností jsou takzvané firemní profily. Mají trochu jiné funkce než ty naše osobní, vizuálně jsou si ale podobné. Nenajdete tu přátele, ale fanoušky tvořené klienty, příznivci, zaměstnanci atd. Je zde klasická timeline, kde se objevují aktuální příspěvky, fotografie, informace.
Místo záložky Přátelé zde narazíte na To se mi líbí. Zakliknutím tohoto tlačítka se stáváte fanouškem stránky/profilu a na vaší timeline se budou objevovat příspěvky dané společnosti. Můžete také pozvat své přátele, aby se stali příznivci stránky. Kromě klasického komentování, „lajkování“ a sdílení příspěvků můžete vkládat příspěvek přímo na stránky či daný profil hodnotit.
Už ho má kde kdo, tak proč ne my?
Samotné založené firemní stránky není nic složitého, tou pravou disciplínou je její správa. Aby se z firemního profilu stal plnohodnotný komunikační nástroj pro obě strany výhodný a přínosný, je třeba dodržet několik zásad. Jan Javornický, Managing Director agentury Elite Solutions, definoval pět základních pravidel, kterými by se měly společnosti při této komunikaci řídit:
- Facebook se v principu nijak neliší od jakéhokoli jiného prostředí, v němž se spotřebitel potkává s danou značkou. Je mu jedno, jestli ho značka naštve na Facebooku, v televizi nebo třeba na polepu tramvaje. Vždycky je naštvaný na ni. A to samé pochopitelně platí i pro pozitivní emoce.
- Cokoli značka na Facebooku publikuje, musí mít nějaký smysl. A tedy přinášet něco zajímavého, užitečného či důležitého jejím fanouškům. Je dobré si připravit jednoduchá pravidla typu „Pomáhá to našim zákazníkům lépe zacházet s financemi?“ a těmito kritérii řídit každou zamýšlenou aktivitu.
- Mluvit (publikovat), když má značka či firma co říct. Nemá-li co říct, je vždy lepší mlčet, než vyprávět vtipy a ukazovat západy slunce nad centrálou.
- Mluvit s konkrétním člověkem, ne s anonymním davem. U vědomí toho, že na obou stranách komunikace je jeden živý člověk, se mnohem snáze vyhne tomu, udělat z toho či onoho blbce.
- A nakonec jako všude je klíčové vědět, co vlastně chci. Proč má banka mít stránku na Facebooku? Co si od toho slibuje? Je nemyslitelné, aby si banka udělala třeba televizní reklamu bez toho, aby moc dobře věděla, proč a co chce sdělit divákům. Na Facebooku to nemůže fungovat jinak.
Firmy velice rády poměřují úspěšnost profilu počtem fanoušků, ti ale ve skutečnosti nemají v podstatě žádnou hodnotu. „Poměřovat úspěch na sociálních sítích počtem fanoušků je bláhové, fanoušci bance neplatí za to, že mohou „lajkovat“ její facebookové stránky a povídat si v komentářích pod jejími příspěvky. Sebevětší počet fanoušků žádnou banku neuživí,“ vysvětluje Jan Javornický.
Jak dodává, banka by se tedy měla vždy v první řadě zajímat o zákazníky, nikoli o fanoušky, a s Facebookem i dalšími médii zacházet stejně, jako to umí s ostatními tradičními komunikačními kanály a nástroji. A teprve až jejími fanoušky na Facebooku budou všichni její zákazníci i ti, kteří to teprve zvažují a třeba si vybírají novou banku, má smysl dělat nějaké součty.
Jak na Facebooku komunikují přední retailové banky
Na základě definovaných pravidel jsme se podívali na jednotlivé profily bank z pohledu přínosu pro klienty. Za plnohodnotný kanál pro komunikaci s klienty lze označit profily Air bank, České spořitelny, ČSOB, Equabank, Fiobanky, GE Money Bank, Raiffeisenbank, mBank, UniCredit Bank a ZUNO. Tyto finanční instituce na profilech uveřejňují zejména aktuální marketingové a produktové akce, případně různé upozornění jako odstávku internetového bankovnictví, varování přes podvodnými e-maily, nebo speciální otevírací dobu poboček. Občas se objeví i nějaká soutěž pro fanoušky a charitativní aktivity bank. Na podněty a dotazy klientů reagují rychle, srozumitelně a k věci.
Airbank pak na svém profilu komunikuje i dění z centrály či poboček, daleko více celou společnost personifikuje. Česká spořitelna zase nabízí praktické informace týkající se financí (například poplatky na dálnicích v Evropě, názvosloví při výběru z bankomatu v cizině).
mBank má od roku 2007 kromě facebookového profilu také komunikační kanály mBlog a mForum (zároveň je aktivní i na dalších sociálních sítích twitter, instagram, google +). Například na mBlogu informuje banka klienty o novinkách, vysvětluje pojmy z oboru finančnictví a poukazuje na potenciální nebezpečí.
GE Money zase dobře pracuje v příspěvcích s maskotem kocourem. Raiffeisenbank je velmi aktivní v komentářích pod jednotlivými příspěvky a to pomáhá rozproudit diskusi.
Era (Poštovní spořitelna) na svém profilu komunikuje zejména své charitativní akce a aktivity, případně marketingové akce. Na jejich profilu najdeme větší míru negativních komentářů, na které ale Era poctivě a rychle reaguje.
Komerční banka komunikuje spíše než produktové novinky různé tematické záležitosti vázající se k danému období (například příspěvek o nejdražší dovolené v katalogu CK). Fanoušky pak vybízí k diskusi pod příspěvky, což se jí poměrně daří. O obdobnou komunikaci se snaží i Sberbank, diskuse se jí ale nedaří tolik rozproudit. Obě banky ale reagují na případné dotazy klientů rychle.
Facebook Expobank je ukázkou klasického „mrtvého“ profilu. Téměř žádné příspěvky a interakce s klienty nulová. Tento kanál pro komunikaci s bankou rozhodně nevyužívejte.
Pokud tedy jako klient budete chtít ke komunikaci s finanční bankovní institucí využít Facebook, je to možné u všech uvedených bank, které mají aktivní profil. Odpověď dostanete většinou v řádu hodin, nejpozději do jednoho dne. Odpovědi jsou většinou velice konkrétní, případně dotazující odkážou na další informační kanály, kde je možné problém řešit. Většinou reagují nejenom na pozitivní, ale i negativní dotazy.
| Banka | Na Facebooku od | Počet fanoušků k 31. 7. 2015 | Odkaz na profil |
|---|---|---|---|
| Air Bank | 2011 | 17 729 | https://www.facebook.com/Airbank |
| Česká spořitelna | 2009 | 47 334 | https://www.facebook.com/ceskasporitelna |
| ČSOB | 2011 | 9 081* | https://www.facebook.com/csob |
| Equa bank | 2011 | 8 867 | https://www.facebook.com/equabank |
| Era (Poštovní spořitelna) | 2010 | 6 905 | https://www.facebook.com/Erajednoduse |
| Expobank | 2014 | 37 | https://www.facebook.com/pages/Expobank-CZ-as/892957444070770?sk= |
| Fio banka | 2011 | 7 397 | https://www.facebook.com/Fiobanka |
| GE Money Bank | 2010 | 37 542 | https://www.facebook.com/gemoney.cz |
| Komerční banka | 2012 | 22 806 | https://www.facebook.com/komercni.banka |
| mBank | 2007 | 16 017 | https://www.facebook.com/mBank.cz |
| Raiffeisenbank | 2014 | 8 823* | https://www.facebook.com/RaiffeisenbankCZ?fref=ts |
| Sberbank | 2013 | 8 449 | https://www.facebook.com/sberbankcz |
| UniCredit Bank | 2011 | 36 222 | https://www.facebook.com/UniCreditBankCZ |
| ZUNO | 2011 | 14 308 | https://www.facebook.com/zuno.cz |
| zdroj: internet, stav k 6. 8. 2015 | |||
Z velkých bank na Facebooku chybí Citibank a také Oberbank.
Využíváte pro komunikaci s bankou Facebook?
Hlasování skončilo
Čtenáři hlasovali do 0:00 pátek 4. září 2015. Anketa je uzavřena.
