Proplaťte mi víkend s milenkou. I s tím se setkávají bankovní ombudsmani

aktualizováno 
Některým bankám stačí na reklamace a stížnosti klientské centrum nebo zákaznická linka. Jiné ovšem klientům nabízejí vyšší instanci, a to služby bankovního ombudsmana. Co nejčastěji řeší, s jakými výtkami se setkávají?

Občas lidé nejsou ve svých reklamacích soudní, shodují se bankovní ombudsmani. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Ročně banky obdrží tisíce stížností a reklamací. Nejčastěji si klienti stěžují na špatný servis bank, na poplatky, výši úroků nebo reklamují různé transakce, úvěry a řeší platební karty, ale i dědická řízení. Stále častěji se objevují případy exekucí a problémy se splácením dluhů.

U většiny bank stížnosti míří na klientská centra nebo zákaznické linky. Ale některé větší banky mají i vlastní ombudsmany. Buď jde o konkrétní osoby nebo o týmy zaměstnanců. K nim na stůl se dostávají komplikovanější stížnosti a reklamace. Většinou prověřují a posuzují požadavky klientů, kteří nejsou spokojeni s předchozím řešením požadavku na pobočce či v klientském servisu. Ombudsmany mají ČSOB a Era, GE Money Bank, Komerční banka, Raiffeisenbank a Česká spořitelna. O zavedení této pozice uvažuje také Sberbank.

„Ve své práci se setkávám i se silnými příběhy. Například nedávno se s prosbou o radu na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení. Úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Nakonec jsme našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci,“ říká ombudsman ČSOB Martin Kovář. Jen loni se musel jeho úřad zabývat 1300 stížnostmi, přičemž, podle údajů banky, 97 % klientů souhlasilo s navrženým řešením.

Odpuštěný dluh a neproplacený zájezd

Komplikovaný případ řešil nedávno i tým ombudsmana GE Money Bank. „Klient bez rodinných příslušníků utrpěl vážnou nehodu na motorce. Bohužel mu zůstaly trvalé následky. Stát mu vyměřil velmi nízké sociální dávky, které sotva pokrývají ústavní péči, a tím pádem nebyl schopen splácet půjčku. Obrátila se na nás přidělená opatrovnice s žádostí o odpuštění dluhu 56 tisíc korun, které jsme vyhověli,“ uvedla Lucie Policarová z tiskového oddělení banky.

Stejně tak v této bance pomohl ombudsman důchodci, který se až po smrti své ženy dozvěděl, že měla půjčku. „Jednalo se o částku převyšující 90 tisíc korun a to klient nebyl schopen splatit. Odpustili jsme mu polovinu dluhu a na zbytek vyměřili splátkový kalendář s minimální měsíční splátkou,“ říká Lucie Policarová.

Někdy se ovšem ombudsmani zabývají i absurdními požadavky klientů. „Jeden z našich klientů po bance požadoval úhradu zájezdu na prodloužený víkend v Evropě pro sebe a svoji přítelkyni. To jsme samozřejmě nemohli splnit, nejenom proto, že se o tomto poněkud zvláštním přání dozvěděla manželka klienta,“ říká ombudsman Petr Rögner z Raiffeisenbank.

Libry ukryté ve slamníku

V České spořitelně tým ombudsmana funguje už od roku 2000. Za tu dobu vyřešil tisíce stížností a požadavků klientů banky. „Ke každému případu přistupuje náš tým individuálně a věnuje mu maximální pozornost. Stížnosti řeší v co nejkratším možném termínu v řádu hodin, u složitějších případů pak dnů,“ říká Klára Pačesová z tiskového oddělení České spořitelny.

Připomíná, že ombudsmani mají ještě další náplň práce. Navrhují i systémové změny směřující ke zlepšení bankovních služeb, produktů a procesů. Proto spolupracují s Českou národní bankou, Českou bankovní asociací, Finančním arbitrem ČR, s policií i soudy.

Jako netradiční uvedla Klára Pačesová nedávný případ klienta, který měl veškeré své úspory v anglických librách. Před několika lety se rozhodl, že zruší v bance cizoměnový účet a peníze si uschová doma. Šlo v přepočtu o zhruba půl milionu korun. „Každý, kdo si doma drží cizoměnovou hotovost, si musí hlídat, zda daná země neukončuje platnost bankovek. Bohužel to se stalo i tomuto muži, který se teprve nedávno rozhodl, že si libry vymění za české koruny,“ říká Klára Pačesová.

Muž mohl zajet do Anglie a v tamní centrální bance peníze osobně směnit. „Cestovat s tak velkým obnosem je však riskantní a klient také nehovořil anglicky. Dále měl podle návodu, který měla anglická centrální banka na internetu, možnost poslat hotovost do anglické centrální banky cenným psaním s tím, že by mu banka poslala zpět vyměněné aktuálně platné bankovky. O riziku této varianty není třeba hovořit,“ dodává Klára Pačesová.

Jak to nakonec dopadlo? Ombudsman vymyslel pro klienta společně s kolegy ze zahraničního platebního styku nestandardní a výjimečné řešení, a to pouze s ohledem na to, že by jinak klient přišel o své úspory, případně by musel zaplatit velmi vysoký poplatek až 20 % za jejich výměnu.

Vzali od klienta jeho libry a přidali je k librám, které Česká spořitelna prodává/nakupuje přes Erste Bank ve Vídni a zajistili pro něj výměnu neplatných bankovek na platné bankovky, které mu následně v pobočce, kterou si k transakci zvolil, vyplatili v hotovosti. Toto řešení klienta vyšlo jen na zlomek ceny, kterou by jinak zaplatil za standardní výměnu.

Občas lidé nejsou s reklamacemi soudní. Na tom se shodují jak pracovníci klientských linek, tak i samotní bankovní ombudsmani. Žádají například sdělení PINu ke kartě příbuzného, případně odpuštění dluhu bez uvedení závažných důvodů. „Někdy jde o zvláštní stížnosti. Například klienti vyžadují peněžní plnění nebo jiný druh kompenzace v případech, kdy však banka neudělala žádnou chybu ani jinak klienta nepoškodila,“ dodává ombudsman Petr Rögner.

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Zmapováno: které spořicí účty zhodnotí vklady střadatelů nejvíce

ilustrační snímek

Úrokové sazby na spořicích účtech se u některých bank mírně zvedají. U nejlepších lze dosáhnout na úročení v rozpětí...

Kluk z Vršovic vyvíjí počítačové hry pro miliony hráčů na celém světě

Adam Konrád, český herní programátor v Bethesda Game Studios v Dallasu

Že chce pracovat s počítači, věděl Adam Konrád už na základní škole, ale neuměl si představit nic konkrétního. Navzdory...

Tančili v Národním divadle, teď pečou dorty. A je opravdu na co koukat

Holánkovi začali péct dorty kvůli dětem.

Oba tančili v Národním divadle a na dalších špičkových scénách. Jenže pak baletka Lucie Holánková odešla na mateřskou a...

Kvíz: Jste připraveni na problémy při zahraniční dovolené?

ilustrační snímek

Prázdniny už sice za dva týdny končí, ale možná se právě teď chystáte na dovolenou do ciziny. Víte, co dělat, když se...

Hypotéky opět zlevnily, přesto zájem o ně klesá

ilustrační snímek

Hypotéky zlevňují, a to už pátý měsíc. Snižováním sazeb se banky snaží bojovat o každého klienta. Průměrná úroková...

Další z rubriky

Karetní realita: PIN na šupině, kartu dala synovi, účet vysál kolega

Ilustrační snímek

Platit kartou Čechy baví. V digitálních platbách jsme dokonce na špici v Evropě. Používáme je doma i v cizině a platíme...

Vyzkoušeli jsme, jak funguje Trinity Bank. Počty klientů jí rostou

Trinity Bank

Od letošního února začala na bankovním trhu působit nejmladší, ryze česká Trinity Bank. Na startu oznámila, že chce...

Kolik vám banky strhnou z účtu za platbu kartou a výběr peněz v cizině

Ilustrační snímek

Na zahraniční dovolenou vyjíždí většina Čechů s minimální hotovostí a spoléhá na platební kartu. Víte ale, kolik si...

Trump se chytá do své vlastní pasti. Je v koncích a burzy kvůli jeho nevypočitat...

Trump se chytá do své vlastní pasti. Je v koncích a burzy kvůli jeho nevypočitat...

Kurzy.cz Americké akciové trhy se včera citelně propadly. Důvodem je další vyostření obchodní války. Dow Jonesův index ztratil 2...

Advantage Consulting, s.r.o.
ASISTENTKA S AJ

Advantage Consulting, s.r.o.
Moravskoslezský kraj
nabízený plat: 20 000 - 30 000 Kč

Najdete na iDNES.cz