Proplaťte mi víkend s milenkou. I s tím se setkávají bankovní ombudsmani

aktualizováno 
Některým bankám stačí na reklamace a stížnosti klientské centrum nebo zákaznická linka. Jiné ovšem klientům nabízejí vyšší instanci, a to služby bankovního ombudsmana. Co nejčastěji řeší, s jakými výtkami se setkávají?

Občas lidé nejsou ve svých reklamacích soudní, shodují se bankovní ombudsmani. Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Ročně banky obdrží tisíce stížností a reklamací. Nejčastěji si klienti stěžují na špatný servis bank, na poplatky, výši úroků nebo reklamují různé transakce, úvěry a řeší platební karty, ale i dědická řízení. Stále častěji se objevují případy exekucí a problémy se splácením dluhů.

U většiny bank stížnosti míří na klientská centra nebo zákaznické linky. Ale některé větší banky mají i vlastní ombudsmany. Buď jde o konkrétní osoby nebo o týmy zaměstnanců. K nim na stůl se dostávají komplikovanější stížnosti a reklamace. Většinou prověřují a posuzují požadavky klientů, kteří nejsou spokojeni s předchozím řešením požadavku na pobočce či v klientském servisu. Ombudsmany mají ČSOB a Era, GE Money Bank, Komerční banka, Raiffeisenbank a Česká spořitelna. O zavedení této pozice uvažuje také Sberbank.

„Ve své práci se setkávám i se silnými příběhy. Například nedávno se s prosbou o radu na náš útvar obrátila rodina předluženého klienta, kterému hrozila exekuce na bydlení. Úročení astronomicky navyšovalo výši závazku a zhoršující se zdravotní stav snižoval objektivně možnosti klienta splácet. Nakonec jsme našli cestu, jak zastavit dluhovou spirálu. Podařilo se to tak, že úvěr byl nadále splácen, klient dostál závazkům vůči věřiteli a rodina se vyhnula exekuci,“ říká ombudsman ČSOB Martin Kovář. Jen loni se musel jeho úřad zabývat 1300 stížnostmi, přičemž, podle údajů banky, 97 % klientů souhlasilo s navrženým řešením.

Odpuštěný dluh a neproplacený zájezd

Komplikovaný případ řešil nedávno i tým ombudsmana GE Money Bank. „Klient bez rodinných příslušníků utrpěl vážnou nehodu na motorce. Bohužel mu zůstaly trvalé následky. Stát mu vyměřil velmi nízké sociální dávky, které sotva pokrývají ústavní péči, a tím pádem nebyl schopen splácet půjčku. Obrátila se na nás přidělená opatrovnice s žádostí o odpuštění dluhu 56 tisíc korun, které jsme vyhověli,“ uvedla Lucie Policarová z tiskového oddělení banky.

Stejně tak v této bance pomohl ombudsman důchodci, který se až po smrti své ženy dozvěděl, že měla půjčku. „Jednalo se o částku převyšující 90 tisíc korun a to klient nebyl schopen splatit. Odpustili jsme mu polovinu dluhu a na zbytek vyměřili splátkový kalendář s minimální měsíční splátkou,“ říká Lucie Policarová.

Někdy se ovšem ombudsmani zabývají i absurdními požadavky klientů. „Jeden z našich klientů po bance požadoval úhradu zájezdu na prodloužený víkend v Evropě pro sebe a svoji přítelkyni. To jsme samozřejmě nemohli splnit, nejenom proto, že se o tomto poněkud zvláštním přání dozvěděla manželka klienta,“ říká ombudsman Petr Rögner z Raiffeisenbank.

Libry ukryté ve slamníku

V České spořitelně tým ombudsmana funguje už od roku 2000. Za tu dobu vyřešil tisíce stížností a požadavků klientů banky. „Ke každému případu přistupuje náš tým individuálně a věnuje mu maximální pozornost. Stížnosti řeší v co nejkratším možném termínu v řádu hodin, u složitějších případů pak dnů,“ říká Klára Pačesová z tiskového oddělení České spořitelny.

Připomíná, že ombudsmani mají ještě další náplň práce. Navrhují i systémové změny směřující ke zlepšení bankovních služeb, produktů a procesů. Proto spolupracují s Českou národní bankou, Českou bankovní asociací, Finančním arbitrem ČR, s policií i soudy.

Jako netradiční uvedla Klára Pačesová nedávný případ klienta, který měl veškeré své úspory v anglických librách. Před několika lety se rozhodl, že zruší v bance cizoměnový účet a peníze si uschová doma. Šlo v přepočtu o zhruba půl milionu korun. „Každý, kdo si doma drží cizoměnovou hotovost, si musí hlídat, zda daná země neukončuje platnost bankovek. Bohužel to se stalo i tomuto muži, který se teprve nedávno rozhodl, že si libry vymění za české koruny,“ říká Klára Pačesová.

Muž mohl zajet do Anglie a v tamní centrální bance peníze osobně směnit. „Cestovat s tak velkým obnosem je však riskantní a klient také nehovořil anglicky. Dále měl podle návodu, který měla anglická centrální banka na internetu, možnost poslat hotovost do anglické centrální banky cenným psaním s tím, že by mu banka poslala zpět vyměněné aktuálně platné bankovky. O riziku této varianty není třeba hovořit,“ dodává Klára Pačesová.

Jak to nakonec dopadlo? Ombudsman vymyslel pro klienta společně s kolegy ze zahraničního platebního styku nestandardní a výjimečné řešení, a to pouze s ohledem na to, že by jinak klient přišel o své úspory, případně by musel zaplatit velmi vysoký poplatek až 20 % za jejich výměnu.

Vzali od klienta jeho libry a přidali je k librám, které Česká spořitelna prodává/nakupuje přes Erste Bank ve Vídni a zajistili pro něj výměnu neplatných bankovek na platné bankovky, které mu následně v pobočce, kterou si k transakci zvolil, vyplatili v hotovosti. Toto řešení klienta vyšlo jen na zlomek ceny, kterou by jinak zaplatil za standardní výměnu.

Občas lidé nejsou s reklamacemi soudní. Na tom se shodují jak pracovníci klientských linek, tak i samotní bankovní ombudsmani. Žádají například sdělení PINu ke kartě příbuzného, případně odpuštění dluhu bez uvedení závažných důvodů. „Někdy jde o zvláštní stížnosti. Například klienti vyžadují peněžní plnění nebo jiný druh kompenzace v případech, kdy však banka neudělala žádnou chybu ani jinak klienta nepoškodila,“ dodává ombudsman Petr Rögner.

Daňové přiznání 2019

Do 1. dubna musí podat daňové přiznání osoby samostatně výdělečně činné, ale i zaměstnanci (více zde). Využijte interaktivní formulář pro daňové přiznání za rok 2018.

Nejčtenější

Šila, kojila a spala jen pár hodin. Teď je nejúspěšnějším prodejcem

„Loni se můj obrat přiblížil jednomu milionu. Jsem ráda, že mám tolik věrných...

Na webovém portálu, kde lidé vystavují své ručně vyrobené zboží, je nejúspěšnějším prodejcem. Přestože má na kontě přes...

Vyrábějí jedinečné výrobky z kůže. A stačí jim k tomu baťovské stroje

Brašnářství Tlustý

Ivan Petrův je vystudovaný právník a 15 let řídil softwarovou firmu. Před sedmi lety ovšem svět IT opustil a vrhl se do...

Osm praktických rad, které vám pomohou zhodnotit úspory

Ilustrační snímek

Máte 100 či 500 tisíc a nevíte, jak s nimi naložit? Péče o majetek je dřina a dělat v tom chyby se nevyplácí....

Makléř inzeroval byt bez vědomí majitele, aby shrábl tučnou provizi

Ilustrační snímek

Koupit byt do osobního vlastnictví není levná záležitost a vyžaduje to mít i určitou obezřetnost. Zvlášť v případě,...

VIDEO: Byt může zapálit i lampička, modem nebo prodlužovačka

Ilustrační snímek

Požár v bytě může napáchat rozsáhlé škody. A to nejen na majetku, ale i životech. Vzniknout může z nejrůznějších...

Další z rubriky

České domácnosti bohatnou rychleji, než se zadlužují. Jsou však rozdíly

Ilustrační snímek

Jaká je majetková situace českých domácností? Bohatneme, nebo si půjčujeme stále víc peněz? V čem a kde máme uložený...

Zmapovali jsme pět spořicích účtů, které aktuálně vynášejí nejvíc

Ilustrační snímek

Česká národní banka letos již několikrát zvýšila úrokové sazby, naposledy v srpnu 2018. Některé finanční domy na to...

O stavební spoření dál roste zájem, vylepšují se i akční nabídky

Ilustrační snímek

Stavební spoření patří k vyhledávaným spořicím produktům, počty uzavřených smluv narůstají. Díky státní podpoře je...

ČNB: Trnitou cestou k vyšším sazbám

ČNB: Trnitou cestou k vyšším sazbám

Kurzy.cz V pátek si pozvala ČNB analytiky, aby představila novou prognózu. Ta předpokládá, že by ČNB měla zvýšit sazby na dvě pr...

Najdete na iDNES.cz