Bankovní ombudsman: (ne)závislý ochránce práv klientů

aktualizováno 
Ombudsman neboli ochránce práv už je pevně zakotven v českém právním systému. Trochu jinak je to ale u ombudsmanů bankovních. Z jedenácti oslovených bank zřídily tuto funkci pouze tři. Každá z bank má pro to své důvody a různí se i v okruhu toho, co jejich ombudsman řeší.
Ilustrační foto

Ilustrační foto | foto: Profimedia.cz

Cílem sestavení týmu ombudsmana bylo podle Jitky Jakubcové, ředitelky odboru kvality služeb a ombudsmanky České spořitelny, nabídnout klientům možnost stupňování jejich podání. Tedy nejsou-li klienti spokojeni s řešením pobočky či komerčního centra nebo se chtějí obrátit jinam, než kde případně problém vznikl, mají možnost obrátit se na tento nezávislý tým odborníků.

"Komerční banka zavedla institut nezávislého ombudsmana v zájmu co nejkvalitnějšího a nejúplnějšího poskytování služeb svým klientům již před pěti lety," uvedla pro iDNES.cz Andrea Hrudková, vedoucí útvaru řízení kvality a inovace.

"V Poštovní spořitelně bylo důvodem pro zřízení funkce ombudsmana chránit zájmy klienta a řešit spory s bankou mimosoudní cestou. Dnes se ale více zaměřuje na komunikaci s klienty a na realizaci jejich potřeb a přání," popsala fungování celého týmu Denisa Salátková, tisková mluvčí Poštovní spořitelny.

Salátková dále vysvětluje, že ombudsman funguje spíše jako pomocník, který má hledat oboustranně přijatelné řešení. Nejde ho tedy považovat za arbitra ve sporech.

kdo je ombudsman

Původ slova ombudsman lze nalézt ve středověkých výrazech "umbup" (moc, autorita), případně ve švédském slově "ombud", které označuje osobu, jež vystupuje jako zástupce, zmocněnec či mluvčí jiných. Funkci prvního "skutečného" ombudsmana (pokud pomineme některé podobné činnosti římských tribunů lidu či středověkých panovníků) zřídil v 18. století švédský král Karel XII.

Od roku 1713 měl tento královský ombudsman dbát především na správné chování královských úředníků.

Největšího rozvoje dosáhla instituce ombudsmana ve 20. století. Zejména po 2. světové válce vznikla v různých modifikacích, závislých především na historickém a politicko-společenském vývoji konkrétní země, téměř ve 100 státech světa.

Zdroj: www.ochrance.cz

Bankovní ombudsman není vždy nezávislý

Jako ochránce práv klienta a nestranný rozhodovací orgán v případě sporů s bankou působí podle získaných informací pouze ombudsman Komerční banky.

"Ombudsman není zaměstnancem banky, jedná se o nezávislou pozici. Navíc jsme přesvědčeni, že osobnost našeho ombudsmana, prof. JUDr. Vojtěcha Cepla, bývalého soudce Ústavního soudu, je zárukou nestranného rozhodování," říká Hrudková. Jeho rozhodnutí ale není pro žádnou ze stran závazné.

V České spořitelně jde o celý útvar ombudsmana složený ze zaměstnanců banky. Hlavním úkolem práce týmu ombudsmana není ovšem dávat nestranná stanoviska a jednotlivá klientská podání soudit (jako je tomu v případě Komerční banky), nýbrž spíše se starat o kvalitu bankou poskytovaných služeb. Podle Jitky Jakubcové je tak hlavním cílem ombudsmana České spořitelny spokojený zákazník.

Ombudsman Poštovní spořitelny je institut nezávislý na obchodních aktivitách banky. Provádí nezávislá vyšetřování napříč celou bankou a ke spolupráci na konkrétních případech podání klienta si zve příslušné útvary, které však nemohou ovlivnit výsledek rozhodnutí ombudsmana.

když banka shání auto pro klienta

Asi před rokem se na útvar péče o klienta obrátila starší žena, která své úspory vložila do zajištěného podílového fondu. Obávala se, že o své peníze přijde. Její problémy se sluchem a cizí státní příslušnost však značně komplikovaly komunikaci.

Nicméně pracovníci útvaru se snažili ženu uklidnit, což se jim moc nepovedlo. S každým výpisem se paní přicházela na ústředí opět ujistit, že je vše v pořádku. Celá záležitost vyvrcholila v období splatnosti fondu. Žena totiž trvala na vyplacení vkladu v hotovosti. Dostala proto informace, jak postupovat, a seznam poboček, kde celý obnos může vybrat.

Po týdnu ale přijela znovu na ústředí, tentokrát se šekovou poukázkou na výplatu hotovosti. Přes opětovné doporučení bezhotovostního převodu žádala peníze okamžitě a na ruku. Pracovníci útvaru ji tedy naložili do auta a odvezli na nejbližší pobočku, která mohla obnos vyplatit. Konečně paní třímala v ruce obálku s penězi, kterou ale k všeobecnému údivu ledabyle vložila do své kabelky. Téměř polovina obálky totiž vykukovala z neuzavřené kabelky ven.

Pracovníci banky proto paní upozornili na to, že takový způsob převozu hotovosti je mimořádně riskantní. Odvětila však, že je vše v nejlepším pořádku a své peníze je schopna si uchránit.

Zdroj: Poštovní spořitelna

S čím a kdy za bankovním ombudsmanem

V České i Poštovní spořitelně má bankovní ombudsman za úkol kromě řešení stížností a podání klientů dohlížet na poskytování kvalitních služeb, kupříkladu kontrolními nákupy.

Klienti České spořitelny se na tým ombudsmana mohou obracet se všemi svými připomínkami, dotazy, náměty, reklamacemi, ale také pochvalami. Vybrat si k tomu mohou cestu elektronickou, telefonickou, písemnou. Předat je však mohou i osobně. Zpravidla k týmu ombudsmana ale směřují podání, která již vyžadují zvláštní přístup. Například v případě, že klient není spokojen s vyřízením svého podání na pobočce.

Poštovní spořitelna doporučuje obrátit se na jejího ombudsmana, pokud klienti nejsou spokojeni s vyřízením reklamace nebo pokud mají nějakou stížnost či námět na zlepšení služeb a celého fungování banky.

V Komerční bance ombudsman skutečně hledá smírčí řešení sporů mezi klienty a bankou a funguje výhradně jako třetí instance. Obrátit se tedy na něj můžete jedině s žádostí o řešení sporu, ale až v okamžiku, kdy spor mezi vámi a bankou nedokázalo úspěšně vyřešit příslušné obchodní místo coby obvyklá první instance a totéž se nevydařilo ani druhé instanci. Tou je útvar nazvaný Vztahy se zákazníky.

jak k ombudsmanovi

Funkci ombudsmana, případně celý jeho tým, zřídila Česká spořitelna, Komerční banka a také Poštovní spořitelna.

Tým ombudsmana České spořitelny

e-mail: ombudsman@csas.cz
telefon: 844 117 118 
adresa:  Ombudsman FSČS, Olbrachtova 1929/62, Praha 4, 140 00;
pro osobní jednání v pracovní dny od 8:30 do 17 hodin.

Ombusman Poštovní spořitelny

e-mail: ombudsman@postovnisporitelna.cz

fax: +420 267 967 776
adresa: Ombudsman Poštovní spořitelny, Roztylská 1, Praha 4, 148 30

Ombudsman Komerční banky

adresa: Ombudsman Komerční banky, Na Příkopě 33, P.O. Box 839, Praha 1, 114 07

Ostatní banky mají pro řešení sporů, stížností a rozličných podnětů klientů specializované útvary kvality či péče o klienta.

Daňové přiznání 2019

Do 1. dubna musí podat daňové přiznání osoby samostatně výdělečně činné, ale i zaměstnanci (více zde). Využijte interaktivní formulář pro daňové přiznání za rok 2018.

Nejčtenější

Daňové přiznání za rok 2018: využijte chytré interaktivní formuláře

Ilustrační snímek

Vyplnění daňového přiznání není pouze záležitostí živnostníků a podnikatelů, ale často jej podávají i zaměstnanci....

Vyrábějí jedinečné výrobky z kůže. A stačí jim k tomu baťovské stroje

Brašnářství Tlustý

Ivan Petrův je vystudovaný právník a 15 let řídil softwarovou firmu. Před sedmi lety ovšem svět IT opustil a vrhl se do...

Na dovolené v Rakousku rozbili drahý servis. Naštěstí byli pojištění

Jako je nutné si včas rezervovat zimní dovolenou, je nutné si včas sjednat...

Se dvěma malými syny vyjeli nedávno lyžovat do Rakouska. Před odjezdem se nechali pojistit a udělali dobře. Devadesát...

Osm praktických rad, které vám pomohou zhodnotit úspory

Ilustrační snímek

Máte 100 či 500 tisíc a nevíte, jak s nimi naložit? Péče o majetek je dřina a dělat v tom chyby se nevyplácí....

Makléř inzeroval byt bez vědomí majitele, aby shrábl tučnou provizi

Ilustrační snímek

Koupit byt do osobního vlastnictví není levná záležitost a vyžaduje to mít i určitou obezřetnost. Zvlášť v případě,...

Další z rubriky

Kdo je bankovní tradicionalista a kdo digitální dobrodruh

Ilustrační snímek

Význam digitálního bankovnictví roste. Přichází mu na chuť stále víc lidí i v Česku. Internetové bankovnictví u nás...

O stavební spoření dál roste zájem, vylepšují se i akční nabídky

Ilustrační snímek

Stavební spoření patří k vyhledávaným spořicím produktům, počty uzavřených smluv narůstají. Díky státní podpoře je...

Platební karty dostávají nové funkce. Podívejte se, co už umí

Ilustrační snímek

Bezhotovostní placení „pípacími“ kartami strmě roste. Počet bezkontaktních transakcí v porovnání s loňskem stoupl o 28...

ČNB je o krok blíže březnovému zvýšení úrokových sazeb

ČNB je o krok blíže březnovému zvýšení úrokových sazeb

Kurzy.cz Podle předběžného odhadu ČSÚ vzrostla česká ekonomika v závěru minulého roku mezičtvrtletně o 1,0 %, což znamená zrychl...

Najdete na iDNES.cz