Američanka April Bradleyová z New Jersey si přes internet objednala džíny značky Lane Bryant. Protože jí ale nepadly, rozhodla se, že je vrátí. Za to však prodejci musela zaplati poplatek ve výši 7,95 dolaru (165 Kč).
Zalando zpřísňuje pravidla pro vracení zboží. E-shop může účet zablokovat i na rok |
„Byla jsem opravdu naštvaná. Poslala jsem jim rozhořčenou zprávu,“ uvedla pro americký portál. Společnost jí podle jejich slov odpověděla s omluvou a poskytla jí poukaz ve výši osmi dolarů na další nákup. Bradleyová zároveň uvedla, že informace o poplatku měla být při dokončování objednávky viditelnější.
Poplatku se přitom lze vyhnout, pokud zákazník vrátí zboží přímo v některé z prodejen Lane Bryant. Bradleyová ale upozornila, že tato možnost pro ni nebyla praktická, protože nejbližší prodejna v jejím okolí byla před několika lety uzavřena.
Zásilkovna zjednoduší vracení zboží do e-shopů. Balík půjde vložit do Z-BOXu bez štítku |
Značka Lane Bryant není zdaleka jediným obchodníkem, který vrácení zboží poštou zpoplatnil. Podobně postupují i Zara, H&M, Uniqlo nebo T.J. Maxx.
Pokud zákazník odnese zboží zpět do kamenné prodejny, vrácení má zdarma, při zaslání poštou ale zaplatí poplatek od 4,95 do 11,99 dolaru (100 až 250 Kč). Jiní prodejci zase vrácení poštou nezpoplatňují pevnou částkou, ale náklady na odeslání zboží zpět musí uhradit zákazník sám.
Podle společnosti Loop Returns, která pomáhá internetovým obchodům se správou vratek a výměn zboží a sleduje transakce více než 5 000 obchodníků, si nyní 68 procent maloobchodníků alespoň v některých případech účtuje za vrácení poplatek. Před pěti lety to bylo 43 procent, napsal americký portál The Wall Street Journal.
Méně času na vrácení
Obchodníci také zkracují lhůty pro vrácení nákupu. Podle společnosti Loop Returns se za poslední dva roky jejich průměrná délka snížila o pět procent, z 39 na 37 dní. U větších značek pak klesla o 12 procent, ze 43 na 38 dní.
Například americký řetězec obchodních domů Macy’s dříve přijímal zboží až jeden rok od nákupu. V roce 2017 tuto lhůtu zkrátil na 180 dní, v roce 2019 na 90 dní a v roce 2023 na 30 dní.
Konec vracení zdarma. Lounge by Zalando strhne z vrácených peněz 69 korun |
Americký řetězec prodejen s vybavením pro dům a zahradu Home Depot nově požaduje vrátit halloweenské a sváteční dekorace do 30 dnů. U některých přístrojů je lhůta dokonce sedm dní. Dříve bylo možné většinu tohoto zboží vrátit do 90 dnů.
„Aktualizované podmínky odpovídají obvyklým standardům v odvětví u sezonního zboží a zároveň nám umožňují nadále nabízet široký výběr velmi žádaných svátečních produktů,“ řekl Tyler Pelfrey, mluvčí Home Depot.
Ne každé zboží je v pořádku
I vrácené zboží v dobrém stavu ovšem stojí obchodníky peníze. Náklady jim vznikají už při zpracování platby, přípravě objednávky ve skladu a jejím zabalení. Po vrácení navíc musí výrobek zkontrolovat a připravit k případnému dalšímu prodeji. Některé kusy pak znovu nabízejí například bez původního obalu, jiné odprodávají firmám, které se specializují na další prodej vráceného zboží.
Ne vždy se navíc výrobek vrátí ve stavu, v jakém by měl být. Typicky může jít o oblečení, které zákazník před vrácením viditelně nosil, nebo o sezonní dekorace, které použil a následně je poslal zpět. „Z e-shopů si dělají půjčovny,“ uvedla Amrita Bhasinová, spoluzakladatelka a generální ředitelka společnosti Sotira, která poskytuje software pro správu vratek.
Jako ve Válce skladů, ale po česku. V Praze odstartovala loterie ztracených zásilek |
Řada maloobchodníků proto ve svých podmínkách uvádí, že pokud se zboží vrátí ve špatném stavu, mohou zákazníkovi vrácení peněz odmítnout. Vrácení peněz se navíc může kvůli kontrole výrobků protáhnout. Společnost Home Depot například uvedla, že v některých případech může trvat až 17 pracovních dnů, než se peníze objeví zpět na účtu zákazníka.
Proces vrácení zboží upravuje také společnost Amazon. U některých produktů na svém webu prodejce nově zobrazuje upozornění, že je zákazníci často vracejí. U jiných naopak uvádí, že si je lidé obvykle ponechávají. Společnost také začala zákazníky žádat, aby při vrácení zboží uvedli důvod.
„Velmi malá část zákazníků, kteří vracejí zboží desetkrát častěji než běžný zákazník, dostává informační upozornění s radami, jak si vybrat vhodný výrobek a neztrácet čas vracením,“ zmínila mluvčí Amazonu. Podle ní má tento krok zákazníky vzdělávat a nemá fungovat jako trest.
Jiné společnosti postupují přísněji. Někteří obchodníci využívají externí firmy, které vyhodnocují historii vratek či žádostí o vrácení peněz. Na základě těchto údajů pak mohou zákazníka upozornit, že jeho další žádost o vrácení zboží nemusí být přijata. Společnost The Retail Equation, která takové případy pro obchodníky prověřuje, uvedla, že podobné varování dostává přibližně jedno až dvě procenta sledovaných zákazníků.
