Technologie má podle vedení především ubrat tření v každodenním provozu. V některých amerických pobočkách tak zákazníka u okénka může „pozdravit“ automatizovaný systém zpracovávající objednávky, zatímco zaměstnanci se mají více soustředit na pohostinnost a přípravu nápojů.
Uvnitř kaváren baristům pomáhá digitální asistent s recepturami či plánováním směn, zatímco inventury nově zrychlují skenovací nástroje. Právě výpadky zboží firma vnímá jako problém, který zákazníky dlouhodobě odrazoval.
Celý den v kavárně za cenu jednoho kafe? Starbucks zpřísnil pravidla pro „okupanty“ |
Změny jsou součástí investic v řádu stovek milionů dolarů. Starbucks hlásí první růst srovnatelných tržeb v USA po dvou letech, jenže akcie přesto klesly zhruba o 5 procent. Investoři se obávají, že rozsáhlé výdaje, včetně zhruba 500 milionů dolarů (10,4 miliard korun) na posílení personálu, krátkodobě ukrojily ze zisku.
Hledání úspor
Generální ředitel Starbucks Brian Niccol ale argumentuje, že bez modernizace procesů se zvýšené tržby do lepších marží nepromítnou. I proto firma zároveň hledá úspory ve výši 2 miliard dolarů během příštích tří let a technologie považuje za jednu z klíčových cest, jak toho dosáhnout. „Myslím, že to všechno přijde,“ uvedl pro BBC. „Opravdu věřím, že máme správný plán.“
Niccol přišel do čela řetězce v roce 2024 ve chvíli, kdy narážel na kombinaci únavy zákazníků z opakovaného zdražování, ostřejší konkurence i reputačních otřesů. Značku zasáhly i výzvy k bojkotu spojené s odborovým hnutím kolem mezd a benefitů a rovněž i její postoj k Izraelsko-palestinskému konfliktu.
Američan se opařil v rozkroku čajem ze Starbucks. Na firmě vysoudil miliardu |
51letý nový šéf, který si dříve vybudoval jméno díky úspěchu s řetězcem restauracích Chipotle, poté zastavil další zdražování, zjednodušil nabídku a nastavil interní cíl: objednávky mají být hotové do čtyř minut. Paralelně přitom zredukoval tisíce míst v centrále, zavíral slabé pobočky a prodal významný podíl svého podnikání v Číně.
Vedle „tvrdších“ zásahů se snaží vrátit i atmosféru komunitní kavárny. Zaměstnanci byli znovu vyzváni k ručnímu psaní vzkazů a jmen na kelímky, podniky dostávají pohodlnější křesla, nový nátěr i keramické hrnky. Tyto novinky mají vyjít na zhruba 150 tisíc dolarů (více než 3 miliony korun) na prodejnu a počítá se s tím, že potrvá přibližně čtyři roky.
Současně ale firma přitvrdila v pravidlech: zavedla přísnější pravidla oblékání pro zaměstnance a v některých pobočkách omezila využití toalet zákazníky bez nákupu.
Miliardový plat i firemní tryskáč
Na první pohled může působit paradoxně, že Starbucks zdůrazňuje lidský kontakt a zároveň nasazuje umělou inteligenci. Niccol však tvrdí, že cílem není nahradit zážitek, ale uvolnit ruce lidem. „Je to pro nás způsob, jak zajistit, aby tato zkušenost byla... méně konfliktní,“ dodal.
Starbucks zavádí nový obchodní model. Kávu má zákazník dostat do čtyř minut |
Firma zkouší chatbota, který má pomoci vybrat nápoj podle nálady zákazníka, rozjíždí možnost plánovat objednávky dopředu a testuje automatizaci drive-thru.
V budoucích plánech řetězce hraje velkou roli i zahraničí. Starbucks chce v dalších letech téměř zdvojnásobit síť na bezmála 40 tisíc poboček. Ačkoliv firma už nevylučuje další zdražení, šéf ho označuje za „poslední páku, kterou chce použít“, a pokud by k němu došlo, mělo by být jen mírné.
Pomoci má i zpomalující inflace a očekávání, že ceny kávy po prudkém růstu alespoň částečně poleví. Nákladům podle firmy ulevilo i to, že americká administrativa odstranila kávu ze seznamu položek zatížených cly.
Od nového šéfa Starbucks se čekají velké věci. Může ale pracovat z domova |
Odbory však dál obviňují vedení Starbucks z obstrukcí při vyjednávání smluv a debata se rozšířila i na Niccolův režim práce na dálku, využívání firemního tryskáče a benefity. Podle zveřejněných údajů měl obdržet balík zhruba 97 milionů dolarů (více než 3 miliardy korun) za rok 2024 a 30 milionů dolarů (625 milionů korun) za následující rok, zatímco průměrný zaměstnanec si vydělal přibližně 17 300 dolarů (360 tisíc korun).
Niccol říká, že je diskusi o dlouhodobě udržitelném řešení maximálně otevřený, konkrétní termín dohody ale neslibuje.
