V minulých letech vedly zákazníky do supermarketů a hypermarketů zejména ceny o patnáct až dvacet procent nižší než v malých lokálních prodejnách. I když taková cena bude určitě lákavá i nadále, zákazník si začne mezi prodejnami vybírat ty, kde najde i něco navíc - dokonalé informace, vlídné zacházení a další služby.
Právě v diferenciovaném přístupu k zákazníkům vidí Tomáš Krásný ze společnosti Incoma, která se zabývá průzkumem trhu, klíč k úspěchu obchodníků v budoucnosti.
Jak se změní nakupování?
V hypermarketech určitě vzroste nabídka nepotravinářských výrobků. Tento trend se projevuje už teď - například při prodeji mobilních telefonů, které tam zabírají čím dál větší plochu. Velmi dynamickým sortimentem je zboží pro volný čas a bydlení, určitě ještě přibudou velkoprodejny, které je budou na velkých plochách nabízet.
Největší změny však očekávám v přístupu k zákazníkovi. Reálné odlišení hypermarketů je z pohledu zákazníka zatím velmi malé, a to by se mělo změnit. Jednotlivé řetězce se začnou odlišovat kvalitou personálu a servisu pro zákazníka i nabídkou doplňkových služeb. Obchodníci se začnou více zajímat o to, kdo jsou jejich zákazníci a co chtějí. A podle toho pak přizpůsobí nabídku.
První signály takové snahy jsou patrné například v nonstop provozu hypermarketů Tesco. Třeba spojení nabídky zboží s dalšími službami u Hypernovy, jako jsou multikino, čerpací stanice, dětský koutek a podobně.
Co všechno může očekávat zákazník?
Řadu dalších služeb a informací, které mu dosud chybějí. Domnívám se, že velké prodejny například umožní zákazníkovi, aby konzultoval způsob financování větších nákupů s fyzicky přítomným nebo po internetu napojeným finančním poradcem. Bodovat budou obchodníci, kteří zrychlí odbavení u pokladen a ušetří zákazníkovi čas. Důležité bude zajištění bezpečnosti parkovišť i prodejních ploch.
Prozíravý obchodník například v době, kdy se lidé hodně zajímají o kvalitu a původ prodávaného hovězího masa, poskytne informace, odkud maso pochází a jak je kontrolována jeho kvalita. Lidé by měli mít také možnost dozvědět se pomocí jednoduchých zařízení víc o původu zboží a jeho vhodném použití: u potravin například recepty a způsob skladování a servírování.
Očekávám, že obchodníci budou investovat peníze do moderních technologií. To jim umožní zprostředkovat zákazníkům daleko více informací, urychlit jejich obsluhu, ale třeba také snadno měnit ceny během dne nebo večer zlevnit ovoce či zeleninu.
Výrazně se rozšíří spolupráce obchodu s výrobci zboží, které bude stále více zajímat, kdo a jak jejich výrobky kupuje a co semá dále v maloobchodní nabídce zlepšit.
Poroste počet hypermarketů?
Dramatický nárůst hypermarketů již pravděpodobně nepřijde. Dá se očekávat určitý rozvoj v Praze a dále pak v menších městech okolo 50 000 obyvatel. Celkový počet hypermarketů včetně menších jednotek s rozlohou nad 2500 metrů čtverečních by se měl ustálit na zhruba 130.
Leták LidlNakupujete rádi v prodejnách Lidl? Aktuální leták Lidl najdete vždy na AkčníCeny.cz. S námi najdete také nejbližší prodejny Lidl. |
Čeká nás však ještě masivní průnik takzvaných tvrdých diskontů. Například nové prodejny Lidl, které budou nabízet 600 až 800 položek zboží za hodně nízké ceny, se brzy objeví na celém území České republiky.
Co se stane, až vstoupíme do Evropské unie?
Domnívám se, že se v dnes již velmi rozvinutém maloobchodě mnoho věcí nezmění, ale jedno určitě ano - rozšíří se výběr zboží. S největší pravděpodobností se do tuzemských obchodů dostane zboží také malých zahraničních výrobců.
Dám příklad: pivo menšího výrobce z Belgie či sýrů z Francie, které zatím v obchodech nejsou, může po vstupu do EU některý z obchodníků nabízet, a tím se odlišit od jiného. Obtížnější to budou mít výrobci, vzroste jim konkurence, ale na druhou stranu přibudou možnosti prosadit se i na zahraničních trzích.
Ohrozí internet kamenné obchody?
Já vidím internet pro „kamenné obchodníky“ jako šanci, nikoliv konkurenci. Myslím, že dojde k integraci obou světů - kamenného i virtuálního, a kdo o internetu nebude chtít slyšet, bude na tom špatně.
Dovedu si snadno představit, že hypermarket bude on-line propojen s odborníkem na elektrozboží, a ten poradí zákazníkovi, který bude váhat nad výběrem třeba mikrovlnné trouby. Podobně by to mohlo fungovat u zboží pro malé děti, rodiče by měli mít možnost konzultovat nákup kosmetiky pro miminko s lékařem.
Blíží se konec malých obchodníků?
Myslím, že rozhodně ne, očekávám spíše posílení jejich pozice. Vymizí ty, které nebudou výrazně profilované, například specializované na určité zboží. Šanci nemají podle mého názoru ani obchodníci, kteří nebudou umět vyjít vstříc potřebám zákazníků.
Je třeba přiznat, že tento potenciál se stále větším úspěchem využívají zejména obchodníci-cizinci. Umějí obchodovat, jsou vstřícní, není jim zatěžko opravdu sloužit zákazníkům. Už nyní je to vidět nejen v čínských restauracích, ale třeba i v prodejnách provozovaných Vietnamci či Ukrajinci.
Čeští prodejci mají občas tendenci tyto cizozemské obchodníky obviňovat z různých nekalých praktik, ale určitě by se měli poučit z toho, jak se maximálně věnují svým zákazníkům.
