Středa 22. září 2021, svátek má Darina
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Středa 22. září 2021 Darina

Výpadek klientského systému byl plánovaný, říká šéf obchodu ČEZ

  19:00
Zákaznický systém ČEZ se zadrhl. Odhlásit odběrné místo nebo provést změnu bydliště je problém. Systém se má trápit až do poloviny října. Podle ředitele divize obchod Pavla Cyraniho však jde o plánované změny, které společnosti umožní reagovat na nové trendy v energetice.

Pavel Cyrani, člen představenstva ČEZ | foto:  Jan Zátorský, MAFRA

Co si v tuto dobu zákazníci u ČEZ nemohou vyřídit, jaké úkony není možné provést?
Chtěl bych zdůraznit, že systémy zajišťující chod firmy a dodávek elektřiny a plynu běží. Před 48 hodinami jsme zahájili převod starého zákaznického systému na nový. Systém, který převádíme na novou generaci, eviduje zákaznická data, a tím pádem v nich nyní nemůžeme provádět změny. Faktury, které by měly odejít během těchto dnů, pak odejdou se zpožděním až příští měsíc.

Přetížené linky, fronty na pobočkách. ČEZ „odstavil“ zákazníky

Dokdy bude odstávka trvat?
Zavádíme dva systémy, jeden pro oblast distribuce a druhý pro oblast prodeje. Samotné překlopení distribučního systému potrvá v řádu dní, systém pro prodej potrvá trochu déle až do poloviny října. Musíme do něj naklopit spousty nových dat, jde o stovky terabajtů.

Říkáte, že jste převod zahájili před 48 hodinami. Zákazníci si však stěžují, že některé služby nefungují už několik týdnů.
Je to tak. Na základní systém jsou napojeny ještě další, jako jsou třeba aplikace do iPhonu, ČEZ Online. Celý systém odstavujeme postupně a s těmito periferními aplikacemi jsme začali už dříve. Nejsou to týdny, ale třeba deset dnů. A až nyní jsme se dostali k základnímu systému a postupně začneme spouštět i doplňkové služby, které na něm fungují.

Lze nějak vyčíslit, kolik zákazníků odstávka postihla?
V průměru na zákaznické lince řešíme mezi 50 až 60 tisíci požadavky týdně a snažíme se jich vyřídit 80 procent do 30 vteřin. Nyní se pohybujeme mezi 60 až 70 procenty. Dotazy, které nesouvisí se systémem, vyřizujeme rovnou. Ty ostatní patří k méně frekventovaným a nejsložitějším, jde však jen o velice malou část komunikace. A podobná situace panuje na zákaznických centrech, kde chceme zákazníky obsloužit do 20 minut v 90 procentech případů. I tam se nám to stále daří na úrovni 70 procent.

Kvůli změně systému se zkrátila otvírací doba na pobočkách o hodinu. Proč?
Potřebujeme, aby se kolegové seznámili se systémem, aby zpracovali požadavky, které přicházejí v přechodném období, třeba i polomanuálním způsobem. Vedle toho stejně jako většina zaměstnavatelů řešíme problém s nedostatkem lidí. Naši zaměstnanci chodí do práce dávno před otvírací dobou, tímto jsme jim přidali jednu hodinu, aby se doškolili a aby zpracovali požadavky, které tu polomanuální proceduru potřebují.

Přesto, nebylo možné se na to lépe připravit a provést přechod ze systému v řádu hodin či dnů?
Neděláme jen obyčejné vylepšení systému, které by šlo udělat za dva dny. Budujeme zcela nový systém pro oblast prodeje. Celý ten proces ve své komplexitě neumožňoval, abychom to udělali za několik hodin. Připravovali jsme to déle než rok, ladili jsme každý jednotlivý krok a věřím, že naprostá většina lidí nic nepozná.

Proč je vůbec nutné distribuci od prodeje oddělit?
Chceme uvádět nové produkty, zároveň ale přizpůsobujeme své fungování požadavkům na takzvaný unbundling. Tlak Evropské komise, aby se toto nařízení dotáhlo do konce, se zvyšuje. Třeba v Rumunsku chystáme i změnu názvu distribuční společnosti, kterou regulátor požaduje. V Česku o změně názvu ČEZ Distribuce regulátor zatím nerozhodl, jinak jsme to ale po faktické stránce splnili na sto procent. Tím, že oddělujeme nejen zákaznické systémy, ale i telefonní linky, kontaktní centra, fakticky nebude žádná vazba mezi našimi prodejními a distribučními aktivitami. Spoluvytváříme tak revoluční změnu na energetickém trhu.

V jakém smyslu?
Zákazníci si chtějí vyrábět elektřinu sami, řešit, jakým způsobem ji spotřebovávají nebo jak to dopadá na životní prostředí. Úplně nový systém, který oddělí obsluhu a distribuci od prodeje, bude mnohem flexibilnější a umožní nám nabídnout zákazníkům nové produkty a služby a rozhodovat se, zda jsou spotřebitelé, výrobci, nebo obojí najednou.

Autor:
  • Nejčtenější

Obří dluhy čínského developera straší celý svět, už klesly akcie v USA

Čínský realitní kolos Evergrande zápasí s bilionovými dluhy. Kvůli tomu v pondělí výrazně klesaly indexy amerických i...

V Praze začala výstavba nové čtvrti, čekalo se na ni přes deset let

Na Rohanském ostrově na pravém břehu Vltavy ve středu odstartovala výstavba nové čtvrti. Developer Sekyra Group zde...

Benzina ustupuje. Pumpy se po sedmi desetiletích přejmenují na Orlen

Čerpací stanice Benzina se postupně přejmenují na Orlen. U prvních osmi pump v Česku přikročí polská společnost PKN...

Polsko má platit denně půl milionu eur za to, že nezastavilo těžbu v dole Turów

Polsko má podle soudu EU platit denní pokutu půl milionu eur za to, že nezastavilo těžbu v dole Turów. Sankci má platit...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Rána zelené energii. Nefoukalo a Němci se opět musí spoléhat na uhlí

V první polovině letošního roku se v Německu vyrobilo 27 procent elektřiny z uhlí, což je nejvyšší podíl v rámci všech...

Talent funguje, když se nastartuje v mozku. Odemkněte ho, radí Jan Mühlfeit

Premium Dvaadvacet let pracoval ve firmě Microsoft po boku Billa Gatese. V byznysu se dostal na vrchol, ale také zažil strmý...

„Očkovat sa nechcu, je v tom sajrajt.“ Reportáž z obce, kde odmítají vakcínu

Premium Vyškovec je obec, kde se nejméně lidí z celé země nechalo očkovat proti koronaviru – jen necelých sedmnáct procent. V...

Když dva jsou málo. 5 pravd o sexu ve třech, které vám zatím nikdo neřekl

Premium Sex ve třech. Někdy o něm snil kdekdo z nás. Pojďme ovšem pohlédnout pravdě do očí. Pokud do své ložnice přizvete další...

  • Další z rubriky

Převod odběrového místa nutný. ERÚ upozorňuje na končící 123usetri.cz

Energetický regulační úřad (ERÚ) upozorňuje na problémy, které hrozí zákazníkům společnosti P&M true family, známé také...

Benzina ustupuje. Pumpy se po sedmi desetiletích přejmenují na Orlen

Čerpací stanice Benzina se postupně přejmenují na Orlen. U prvních osmi pump v Česku přikročí polská společnost PKN...

Akcie čínského developera s astronomickým dluhem se rekordně propadly

Akcie čínské realitní společnosti Evergrande, která se potýká s finančními problémy, se během pondělního obchodování na...

Úroky 777 milionů zaplatíme, říká čínský Evergrande. Dluží ale 6,6 bilionu

Hlavní divize zadlužené čínské realitní společnosti Evergrande oznámila, že včas uhradí úroky z domácích dluhopisů...

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Probudila mě bolest nehtů. Od té doby nemohu chodit, říká Alfred Strejček

Už téměř čtyři roky je Alfred Strejček (79) zcela odkázaný na péči druhých. Herci, recitátorovi, moderátorovi a...

Zhubla téměř 50 kilo, teď se zpěvačka Adele pochlubila novou láskou

Během posledních tří let se zpěvačce Adele (33) podařilo zhubnout téměř padesát kilogramů. Britka prožila od rozvodu s...

Legíny nejsou kalhoty. Jak je vybírat a nosit, abyste si neuřízla ostudu

Snad v každém dámském šatníku nalezneme alespoň jedny legíny. Kousek tkaniny se totiž stal miláčkem žen. Některé...

Zaměstnanci i OSVČ s více dětmi dostanou od státu daňovou vratku

Díky daňové novele se během letošního roku zvyšuje daňové zvýhodnění na druhé a další děti. Vyšší daňové zvýhodnění se...

Když dva jsou málo. 5 pravd o sexu ve třech, které vám zatím nikdo neřekl

Premium Sex ve třech. Někdy o něm snil kdekdo z nás. Pojďme ovšem pohlédnout pravdě do očí. Pokud do své ložnice přizvete další...