Prodavači se znuděně baví opřeni o prodejní pult. "Nemáme," odpovídají bez zaváhání a jakéhokoliv náznaku zájmu zákazníkovi, který se na ně obrátil s prosbou o radu. Snaha pomoci nebo cokoliv prodat je nulová. Zákazník z prodejny naštvaně odchází, požadovaný produkt nakoupí u konkurence a obchodník přichází o zisk.
Podobné situace prý nejsou v tuzemských prodejnách nijak ojedinělé. Tvrdí to průzkum švédské společnosti Daymaker, který probíhal během července a srpna v 31 řetězcích působících v Česku.
Utajovaní zákazníci postupně navštívili na 155 prodejen nábytku, elektroniky, módy, obuvi, sportovních potřeb a drogerie a vyhodnocovali přístup prodavačů k zákazníkům. Stejnou metodu běžně využívají interně samy řetězce a Daymaker doufá, že se mu díky průzkumu podaří po Skandinávii a Polsku prosadit také na českém trhu.
V průzkumu zabodovali především prodejci elektra, naopak příliš neuspěly obchody s módou. Zadní příčky žebříčku obsadily prodejny s logy firem, jako je New Yorker, Takko, H&M nebo Reserved. Výjimku v oděvní branži tvoří pouze Marks & Spencer a Blažek, kteří se naopak ocitli mezi desítkou nejlepších.
Proč v testu uspěli prodejci elektra a naopak obchody s módou si vedly hůře? "Zaměstnance elektra je potřeba hodně školit. U módy je naopak velká fluktuace zaměstnanců. Často jde o studentky, které mění brigády," nabízí vysvětlení Veronika Málková z Daymaker.
Na prodavače elektra se kladou vyšší nároky
Podobně to vidí i Lucie Tomišková, mluvčí prodejce kosmetiky Yves Rocher, absolutního vítěze testu, který dosáhl v hodnocení prodejen 88 procent.
Mystery shoppingMystery shopping je metoda, jak zjistit kvalitu služeb obchodníků či jiných firem. Průzkum společnosti Daymaker zahrnoval 31 obchodních řetězců působících v Česku. Fiktivní zákazníci postupně pětkrát navštívili prodejny každého z hodnocených řetězců a zaznamenávali, zda prodavači zdraví, začnou zákazníkovi věnovat pozornost do 30 sekund, mají dostatečné znalosti o nabízených produktech, ale také například to, zda jsou schopni informace o výrobcích prezentovat zákazníkům dost srozumitelně. |
"Pokaždé, když přijde na trh nový výrobek, proběhne k němu školení. A ani fluktuace není vysoká. Máme samozřejmě zaměstnance i kratší dobu, ale i takové, kteří jsou u nás patnáct let," říká Tomišková. Společnost sama testuje své zaměstnance pomocí fiktivních nákupů, podobně jako to dělá Daymaker.
Majitel sítě Datart Pavel Sláma nabízí ještě další vysvětlení, proč v průzkumu uspěli právě prodejci elektroniky. Podle něj je pro Čechy ještě z doby komunistického režimu typická záliba v elektronice a na prodejce tak kladou mnohem vyšší nároky než v ostatních odvětvích. "Celý trh s elektrem proto musí být lepší," míní Sláma.
Dvě poslední místa nezabírá oblečení, ale překvapivě dm drogerie a Asko nábytek. Prvnímu z nich vytýkají autoři studie neochotu zaměstnanců. "Snažila jsem se zjistit, kdy by daný odstín (make-up, pozn. red.) mohl být, a bylo mi řečeno, že když není, tak ani nebude," popsala fiktivní zákaznice přístup prodavačky v prodejně dm. Přitom měla předem zjištěno, že obchodník má výrobek běžně v nabídce.
V Asku je zase podle studie problém najít vůbec na rozlehlé ploše obchodu prodavače. Když se to podaří, bývá prý tak vytížen jinými zákazníky, že nedokáže smysluplně poradit.
Špatně hodnocené řetězce pochybení odmítají
"Můžeme s určitostí říct, že v dm máme naopak zkušenosti spíše s kladným hodnocením personálu našich prodejen, a to jak z velmi čitelné zpětné vazby na Facebooku, tak ze zákaznické linky," uvedla Lenka Černá z PR oddělení dm.
Ani Asko nábytek nesouhlasí s tím, že by na prodejnách bylo málo zaměstnanců. "Plán nasazení personálu pro každou prodejnu připravují vedoucí obchodů, oblastní ředitelé prodeje a personální oddělení, zatím jsme se nepotkali s problémem v rámci těchto záležitostí," reagovala marketingová ředitelka Lenka Dominiková.
Asko i dm drogerie se zase velmi dobře umístily v testu, jak firmy komunikují po mailu. Obě patří do první desítky.
