V Česku umělá inteligence pomáhá v call centru. Na Slovensku radí onkologům

  13:08aktualizováno  13:08
Velké tuzemské firmy už nasadily do provozu systémy založené na umělé inteligenci. Česká pojišťovna pomocí něj analyzuje stovky tisíc hodin hovorů z call centra. Slovenská síť nemocnic používá umělou inteligenci k tomu, aby doktorům radila s léčebnými postupy pro pacienty s rakovinou.

Prvním českým zveřejněným komerčním nasazením Watsona je call centrum České pojišťovny (Ilustrační foto) | foto: Profimedia.cz

Umělá inteligence (známá pod anglickou zkratkou AI - artificial intelligence), je fenomén, od kterého mnozí očekávají, že v příštích několika letech začne nahrazovat člověka při čím dál větším počtu pracovních úkonů.

Jedním z nejznámějších projektů je Watson od IBM. Ten se proslavil, když před šesti lety porazil lidské šampiony v americké vědomostní televizní hře Jeopardy. To bylo ale jen poměrně v praxi nevyužitelné promo. Počítačový gigant si ale od Watsona ohledně budoucích příjmů hodně slibuje. Cesta ke komerčnímu nasazení je však poměrně dlouhá (o nenaplněných očekáváních jsme psali zde).

Poslední dobou se to začíná měnit a objevuje se čím dál víc futuristicky vyhlížejících příkladů nasazení v praxi. Na bázi Watsona funguje třeba právník specializující se na konkurzní právo Ross (více čtěte zde). Další ukázky využití potom IBM předvedlo letos v Hannoveru (psali jsme zde).

Hned několik komerčních zákazníků už má IBM Watson i v Česku. Lidi zatím nenahrazuje, ale radí jim v momentech, kdy by pro člověka bylo fyzicky nemožné vstřebat potřebné množství informací.

Supervizor v českém call centru

Prvním klientem, který se v tuzemsku o zkušenosti podělil, je Česká pojišťovna. Ve svém call centru loni nasadila software EMMA od české firmy Datera, což je zjednodušeně řečeno aplikace postavená právě na Watsonovi.

Nemá ale za úkol nahrazovat živé telefonisty. Pomocí rozpoznávání řeči a následné práce s textem dovede zpracovávat nahrané hovory s klienty a následně je analyzovat.

Náhoda nebo Hermiona?

Když se spojí jména projektu umělé inteligence od IBM (Watson) a na něm vystavěné aplikace Datery pro Českou pojišťovnu (Emma) nejen fanoušky filmové série o Harry Potterovi nejspíš napadne, zda je to nějaká zvláštní pocta herečce Emmě Watsonové, která proslula rolí jeho spolužačky Hermiony.

Šéf Datery Jan Rančák ale říká, že jde o náhodu a záměr to rozhodně nebyl. „Jméno nám vymýšleli specialisté, ale jde o zkratku (Expert Multichannel Multilingual Analyst). Onen druhý význam nám došel až potom,“ říká s tím, že to má i své nevýhody - třeba při googlování.

„Ročně zaznamenáme 3,6 milionů hovorů o délce 300 tisíc hodin. Projít a analyzovat dovedou supervizoři asi dvě procenta z nich,“ říká šéf klientského servisu pojišťovny Miroslav Sovják.

Poměrně vzácný čas, který pojišťovně klient během hovoru věnuje, si podle něj zaslouží mnohem víc pozornosti. Pomocí různého třídění a analýzy například zjistí, kolik procent hovorů je na základě předchozí výzvy a na co si klienti často stěžují. Dokáží také najít a využít příležitosti - třeba když se v hovoru klient, který má pojištěný byt, zmíní mimoděk o tom, že má ještě chatu.

Watson zvládne na rozdíl od lidí projít sto procent záznamů. Při přepisu řeči do textu má asi 70% úspěšnost. A ani tato část jeho práce není na lusknutí prstu. Přepsat hovor mu zabere asi polovinu času reálné konverzace.

A teď otázka, která by mohla zajímat pojištěnce: Je EMMA tak velká inovace, že by díky ní třeba zlevnilo pojistné? Podle Sovjáka nikoliv.

O umělého telefonistu zatím není zájem

I když IBM - s velkým přispěním pražského týmu (psali jsme zde) - vyvíjí systém, který by dovedl s lidmi konverzovat, EMMA využívá z Watsona jen část těchto dovedností. Soustředí se na pochopení textu a analytické výstupy pro potřeby zákaznické péče. Nikoli na odpovědi klientům pojišťovny.

Watson umí dobře česky i proto, že se vyvíjí v Praze

Jak daleko je tedy moment, kdy se budeme na zákaznické lince bavit s Watsonem a ani si toho nevšimneme? „Dřív než do pěti let to nebude. A jde o to, jestli vůbec. Od komerčních zákazníků po tom není moc poptávka,“ říká Tomáš Macek z pražské vývojové skupiny, která právě na Watsonovi pracuje.

Podle něj se - stejně jako u jiných kancelářských prací - soustředí v call centrech na to, aby jim stroje pomohly s rutinní částí povinností. „Ale třeba prodej produktů je emocionální záležitost, to budou chtít řešit stále lidé,“ dodává.

Přesto je ale možné, že velmi záhy bude velká část dotazů řešena stroji. Nikoli však po telefonu, ale prostřednictvím tzv. instant messagingu, který je zejména u mladší generace oblíbeným způsobem spotřebitelské komunikace. V zahraničí už se na nejjednodušší úkony, zejména na opakovaný druh poruchového poradenství, takzvaní chatboti využívají.

Ve slovenských nemocnicích pomáhá onkologům...

Jinou aplikaci Watsona používají už déle než měsíc na Slovensku. A v tomto případě lze bez nadsázky použít i nadužívanou frázi o „dělání světa lepším místem“ nebo „zachraňování životů“. Watson totiž používají onkologové ze slovenské sítě regionálních nemocnic Svet zdravia.

AI od IBM v Hannoveru

Tentokrát nejde o využití porozumění řeči, ale zejména o analytické schopnosti umělé inteligence. Slovenským lékařům radí Watson ve verzi spoluvyvinuté s americkými onkology při stanování postupu léčby pacientů s rakovinou. V praxi to vypadá tak, že lékař po určení diagnózy zadá výsledky vyšetření a další údaje o pacientovi do aplikace.

Ta mu poté za pár chvil vyhodnotí, jaký léčebný postup by byl nejvhodnější. Tedy například, že začít by se mělo radioterapií s konkrétním počtem cyklů, doplněných o konkrétní dávky určitého preparátu a pokračovat potom dopodrobna rozepsanou chemoterapií.

Takových možností sestaví několik a seřadí je podle toho, jaká je podle něj na základě konkrétních odborných článků vhodnost jejich nasazení pro konkrétního pacienta.

... aby nemuseli číst „devětadvacet hodin denně“

„Watson to doporučuje na základě analýzy obrovského množství odborné literatury, která je průběžně aktualizovaná. Kdyby ji měl celou číst lékař, potřeboval by na to devětadvacet hodin denně, tedy nemožné množství času,“ vysvětluje hlavní devízu aktuálního nasazení umělé inteligence medicínský ředitel řetězce nemocnic Robert Hill.

Ve Svetu zdravia momentálně výstup berou jako doplňující názor pro lékaře. Rozhodnutí, jaký postup nakonec zvolí, je stále na něm. „V budoucnu ale může dojít k tomu, že bude Watsonův postup závazný,“ říká Hill.

Za první měsíc zatím stihli Watsona využít jen dva lékaři na deseti pacientech. Jediná slabina podle Hilla zatím spočívá v tom, že umělá inteligence občas doporučuje americké postupy či přípravky, které v Evropě nejsou (třeba kvůli legislativě) k dispozici. To se ale s IBM budou snažit odladit.

Pražský start-up chce vyvinout svatý grál: všeobecnou umělou inteligenci

Zatím řeší Watson jen nejčastější typy nádorů a tím pádem je jeho překryv s vědomostmi onkologů velký. Navržený postup se tak zatím ze 70 až 80 procent shoduje s tím, co navrhl lékař. Hill ale vidí jeho největší přidanou hodnotu v budoucnu v tom, že pomůže při méně častých a tím pádem i méně všeobecně známých typech nádorů.

Proto by poněkud nečekaně nejnovější technologie mohla pomáhat častěji spíš v regionálních nemocnicích, kde se i jednotliví onkologičtí specialisté s určitými typy nádorů nesetkávají tak často jako na specializovaných klinikách.

Vzhledem k tomu, že skupováním menších nemocnic majitel Sveta zdravia - tedy skupina Penta - buduje síť i v Česku (psali jsme zde), dá se očekávat, že se Watson zanedlouho bude podílet i na léčbě tuzemských pacientů.

Autor:

Nejčtenější

ANALÝZA: Auta zdraží, hrozí kolaps trhu. Poděkujte Bruselu

Nová platforma koncernu Volkswagen pro elektrická auta

Volkswagen řekl, co se ostatní bojí říct nahlas: Kvůli přísnějším limitům CO2 auta výrazně podraží. Automobilky jsou...

Češi usilovně třídí, recyklaci PET lahví však bojkotuje „rukávek“

Smršťovací fólie na PET lahvích obsahuje chlor. Proto bez odstranění takzvaného...

Češi patří v Evropě v třídění PET lahví mezi lepší spotřebitele, zpět se těchto lahví vybere osm z deseti. Některé...

VIDEO: Semafory k WC, pohyby jako robot. Jak to chodí v českém Amazonu

Lidé s vozíky projíždějí labyrintem uliček, kde je v regálech naskladněno 20...

Distribuční centrum Amazonu v Praze působilo dosud spíš jako nedobytný hrad. Jak to uvnitř chodí, se veřejnost...

Do obchodu s vlastní taškou. Zvyk ze socialismu se vrací

Svoje příznivce má síťovka i v éře igelitových tašek.

Síťovka byla v dobách socialismu nejlepším přítelem člověka, který šel do samoobsluhy. Teď v dobách konzumu a zároveň...

S klidem půjčují lidem. Bankám ještě zatopíme, tvrdí šéf Zonky

Pavel Novák, šéf Zonky

Vzít si půjčku v bance byl ještě před pár lety proces na několik dní. Technologie pustily do finančního světa další...

Další z rubriky

Zaměstnanci Huawei používali k práci iPhone, firma je potrestala

Ilustrační snímek

Dva zaměstnanci čínské společnosti Huawei byli potrestáni za to, že k pracovnímu úkonu použili telefon konkurenční...

Bezosův gigant ztrácí. Amazon má za sebou nejhorší čtvrtletí od krize

Ilustrační snímek

Technologický gigant Amazon zažil na burze nejhorší tři měsíce od roku 2008. Ještě v září jeho tržní hodnota na chvíli...

Jednoho dne už nebudeme muset vyrábět cigarety, říká šéf tabákové firmy

Generální ředitel Philip Morris pro Česko, Slovensko a Maďarsko Árpád Könye...

Tabákové firmy se snaží kuřáky přeučit, aby kupovali nikotin v méně škodlivé formě. Rády by totiž přestaly vyrábět...

Najdete na iDNES.cz