Češi prodali radar na nespokojené klienty. Mění call centra po celém světě

  5:00aktualizováno  5:00
Čeští investoři v čele s Jakubem Havrlantem prodávají zlaté startupové vejce jménem Brand Embassy. Úspěšný nástroj péče o zákazníky, který analyzuje miliony internetových konverzací lidí s firmami, kupuje izraelský lídr v oboru NICE.

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Tuzemská call centra velkých korporátů, jako jsou banky a energetické firmy zaměstnávají v průměru kolem pěti set lidí, kteří, často v úmorné rutinně, zvedají telefony a starají se o klienty. Pro americké telekomunikační giganty jako AT&T dělá monotónní práci až 50 tisíc pracovníků. Stále víc je však bombardují dotazy mileniálové a lidé aktivní na sociálních sítích, kteří místo toho, aby vytočili číslo, raději napíší přes Facebook, Twitter, WhatsApp a jiné kanály. Pro call centra je to výzva. Pokud nechtějí skončit jako dinosauři, musí se rychle měnit.

Přesně to si uvědomili v roce 2011 Vít Horký a Damián Brhel, když zakládali český startup Brand Embassy. Dnes ví, že nápad byl cennější zlata. Svou firmu, kterou investičně podpořila Havrlantova skupina Rockaway Capital či Reflex Capital zakladatele e-shopu Mall.cz Ondřeje Fryče, právě výhodně prodali.

Cenu obchodu zúčastněné strany tají. Rockaway uvádí, že za šest let od vstupu se investice zhodnotila pětinásobně, a sázka na tento startup se stala jednou z nejzajímavějších investic do mladých technologických firem.

„Vítkovi, Damianovi, a jejich týmu se povedlo uskutečnit startupový sen – získali prestižní klienty, udrželi si týmového ducha a jejich byznys funguje mezinárodně,“ říká Martin Konop, který se za Rockaway Ventures podílel na prodeji.

Brand Embassy umí integrovat všechny příspěvky od zákazníků z různých digitálních kanálů do jednoho prostředí, kde je třídí a analyzuje podle mnoha atributů včetně požadavků, historie, ale i nálady klienta. Cílem je ušetřit práci a čas zaměstnancům call centra. Nástroj má předejít situacím, kdy dva lidé řeší stejnou věc nebo ji pracovníci naopak přehlížejí.

„Zásadně přispíváme k tomu, že agenti zákaznické péče dělají mnohem hodnotnější práci. Dosud je to tak, že velké množství práce spočívá v překlikávání mezi různými programy, kopírování CTRL-C, CTRL-V a v hledání předem napsaných odpovědí v databázích. To nepovažujeme za práci hodnou člověka dnešní doby,“ řekl MF DNES Vít Horký.

Software analyzuje kolem třiceti digitálních kanálů včetně Facebooku, WhatsAppu, Twitteru, Apple Business Chatu a dalších. Nástroj využívá ve 35 zemích světa kolem sta firem, které patří mezi lídry ve svých oborech. Například T-mobile, Home Credit, Société Générale, Samsung, Alibaba Group či Puma.

Robot místo telefonisty

Nástroj umožňuje i tvorbu takzvaných chatbotů, tedy digitálních robotů, kteří dnes usnadňují práci a rychle se učí člověka čím dál víc nahradit. Tady nemá Vít Horký pro operátory zákaznických linek povzbudivé proroctví.

„Myslím, že v nadcházejícím desetiletí nebudou už kontaktní centra vůbec takhle velká. Dnes celosvětově zaměstnávají více než 15 milionů lidí,“ míní. Trend nárůstu využívání těchto robotů je podle něj obrovsky rychlý a týká se všech firem.

Izraelská NICE se specializuje na komplexní softwarová řešení pro firmy a nákup českého startupu, zaměřeného na analýzu digitálních kanálů, zapadá do její strategie, protože v péči o zákazníky vyniká spíše v oblasti monitoringu klasických telefonních hovorů. Hodnota firmy, kótované na newyorské burze NASDAQ, je 8,5 miliardy dolarů. V Brand Embassy získá stoprocentní podíl. Ředitelem nadále zůstane Vít Horký.

Brand Embassy sídlí v České republice. Zaměstnává 35 lidí, podle Horkého se však v příštích měsících bude významně rozšiřovat, a to zejména kvůli větší expanzi v Evropě.

Nejvýraznější „exit“ pro startupovou stáj Havrlantovy skupiny s názvem Rockaway Ventures byl zatím prodej podílu v brazilském fintech startupu Creditas z roku 2017, který se zhodnotil desetinásobně.

Rockaway Ventures má zainvestováno ve více než 12 firmách, které převážně aspirují na globální trh. Většina z nich vykazuje meziroční trojciferný nárůst tržeb a dosáhla výrazně vyšších ocenění při dalších kolech financování.

Mezi nejvýraznější patří ProductBoard, který nedávno získal novou investici ve výši 10 milionu dolarů, s předchozími investicemi už celkem 400 milionů korun a aktuálně je považován za jeden z nejúspěšnějších startupů pocházejících z Česka.

Autor:

Nejčtenější

VIDEO: Účtenky i krabičky na jídlo. Nejčastější chyby při třídění odpadu

Papírové kelímky, plata na vejce ani použité obaly od pizzy do modrého...

Ruličky od toaletního papíru, účtenky nebo obaly na vajíčka jsou přece z papíru, tak patří do modrého kontejneru. Věta,...

Saúdská Arábie přišla útokem o polovinu produkce ropy. Cena poletí vzhůru

Ve dvou ropných zařízeních na východě Saúdské Arábie vypukl požár. (14. září...

Útok na ropná zařízení společnosti Saudi Aramco na východě Saúdské Arábie uvrhl světový ropný trh do stavu, kterého se...

Zkrachovala Thomas Cook, jedna z největších cestovních kanceláří světa

Logo CK Thomas Cook

Zkrachovala jedna z největších a nejstarších cestovních kanceláří na světě, britská firma Thomas Cook, se kterou...

Pozor na pohádky o suchu, píše v eseji agrární analytik Petr Havel

Takto vypadá v květnu 2018 vyschlá půda v areálu Všesportovního stadionu v...

Za sucho u nás nemůže méně srážek, nedostatek dešťů je jen jednou z pohádek o tom, jak Česko brzy zůstane bez vody....

Tuzemský Neckermann zastavil prodej zájezdů, v zahraničí má přes tisíc Čechů

ilustrační snímek

Cestovní kancelář Neckermann zastavila prodej zájezdů v České republice. Důvodem je krach mateřské firmy v Británii,...

Další z rubriky

První škodovka na elektřinu startuje na 430 tisících korunách

Elektromobil Škoda Citigo-e iV při natáčení v centru Prahy

Malý elektrický Citigo bez stokoruny za 430 tisíc a hybridní Superb iV s cenou začínající na 876 900 korunách. Škoda na...

Řídil největší banku, teď bude Kysilka šéfovat dozorčí radě Českých drah

Ekonom Pavel Kysilka

Předsedou dozorčí rady Českých drah se stal ekonom Pavel Kysilka. Do funkce ho ve čtvrtek zvolili ostatní členové rady,...

Soud zamítl další odsunutí případu miliardáře Vítka, jednání začne zítra

Podnikatel Radovan Vítek.

Majitel realitní skupiny CPI Property Group Radovan Vítek podle obžaloby úmyslně zdržuje soudní líčení v New Yorku, ve...

Ubytovací platforma Airbnb si příští rok sáhne pro peníze na burzu

Ilustrační snímek

Největší světová platforma pro ubytování v soukromí Airbnb si v příštím roce půjde pro peníze na burzu. Firma to ve...

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!

Najdete na iDNES.cz