Češi prodali radar na nespokojené klienty. Mění call centra po celém světě

  5:00aktualizováno  5:00
Čeští investoři v čele s Jakubem Havrlantem prodávají zlaté startupové vejce jménem Brand Embassy. Úspěšný nástroj péče o zákazníky, který analyzuje miliony internetových konverzací lidí s firmami, kupuje izraelský lídr v oboru NICE.

Ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

Tuzemská call centra velkých korporátů, jako jsou banky a energetické firmy zaměstnávají v průměru kolem pěti set lidí, kteří, často v úmorné rutinně, zvedají telefony a starají se o klienty. Pro americké telekomunikační giganty jako AT&T dělá monotónní práci až 50 tisíc pracovníků. Stále víc je však bombardují dotazy mileniálové a lidé aktivní na sociálních sítích, kteří místo toho, aby vytočili číslo, raději napíší přes Facebook, Twitter, WhatsApp a jiné kanály. Pro call centra je to výzva. Pokud nechtějí skončit jako dinosauři, musí se rychle měnit.

Přesně to si uvědomili v roce 2011 Vít Horký a Damián Brhel, když zakládali český startup Brand Embassy. Dnes ví, že nápad byl cennější zlata. Svou firmu, kterou investičně podpořila Havrlantova skupina Rockaway Capital či Reflex Capital zakladatele e-shopu Mall.cz Ondřeje Fryče, právě výhodně prodali.

Cenu obchodu zúčastněné strany tají. Rockaway uvádí, že za šest let od vstupu se investice zhodnotila pětinásobně, a sázka na tento startup se stala jednou z nejzajímavějších investic do mladých technologických firem.

„Vítkovi, Damianovi, a jejich týmu se povedlo uskutečnit startupový sen – získali prestižní klienty, udrželi si týmového ducha a jejich byznys funguje mezinárodně,“ říká Martin Konop, který se za Rockaway Ventures podílel na prodeji.

Brand Embassy umí integrovat všechny příspěvky od zákazníků z různých digitálních kanálů do jednoho prostředí, kde je třídí a analyzuje podle mnoha atributů včetně požadavků, historie, ale i nálady klienta. Cílem je ušetřit práci a čas zaměstnancům call centra. Nástroj má předejít situacím, kdy dva lidé řeší stejnou věc nebo ji pracovníci naopak přehlížejí.

„Zásadně přispíváme k tomu, že agenti zákaznické péče dělají mnohem hodnotnější práci. Dosud je to tak, že velké množství práce spočívá v překlikávání mezi různými programy, kopírování CTRL-C, CTRL-V a v hledání předem napsaných odpovědí v databázích. To nepovažujeme za práci hodnou člověka dnešní doby,“ řekl MF DNES Vít Horký.

Software analyzuje kolem třiceti digitálních kanálů včetně Facebooku, WhatsAppu, Twitteru, Apple Business Chatu a dalších. Nástroj využívá ve 35 zemích světa kolem sta firem, které patří mezi lídry ve svých oborech. Například T-mobile, Home Credit, Société Générale, Samsung, Alibaba Group či Puma.

Robot místo telefonisty

Nástroj umožňuje i tvorbu takzvaných chatbotů, tedy digitálních robotů, kteří dnes usnadňují práci a rychle se učí člověka čím dál víc nahradit. Tady nemá Vít Horký pro operátory zákaznických linek povzbudivé proroctví.

„Myslím, že v nadcházejícím desetiletí nebudou už kontaktní centra vůbec takhle velká. Dnes celosvětově zaměstnávají více než 15 milionů lidí,“ míní. Trend nárůstu využívání těchto robotů je podle něj obrovsky rychlý a týká se všech firem.

Izraelská NICE se specializuje na komplexní softwarová řešení pro firmy a nákup českého startupu, zaměřeného na analýzu digitálních kanálů, zapadá do její strategie, protože v péči o zákazníky vyniká spíše v oblasti monitoringu klasických telefonních hovorů. Hodnota firmy, kótované na newyorské burze NASDAQ, je 8,5 miliardy dolarů. V Brand Embassy získá stoprocentní podíl. Ředitelem nadále zůstane Vít Horký.

Brand Embassy sídlí v České republice. Zaměstnává 35 lidí, podle Horkého se však v příštích měsících bude významně rozšiřovat, a to zejména kvůli větší expanzi v Evropě.

Nejvýraznější „exit“ pro startupovou stáj Havrlantovy skupiny s názvem Rockaway Ventures byl zatím prodej podílu v brazilském fintech startupu Creditas z roku 2017, který se zhodnotil desetinásobně.

Rockaway Ventures má zainvestováno ve více než 12 firmách, které převážně aspirují na globální trh. Většina z nich vykazuje meziroční trojciferný nárůst tržeb a dosáhla výrazně vyšších ocenění při dalších kolech financování.

Mezi nejvýraznější patří ProductBoard, který nedávno získal novou investici ve výši 10 milionu dolarů, s předchozími investicemi už celkem 400 milionů korun a aktuálně je považován za jeden z nejúspěšnějších startupů pocházejících z Česka.

Autor:

Nejčtenější

Čech vyhrál v loterii Eurojackpot 1,4 miliardy, k výhře už se přihlásil

Ilustrační snímek

V evropské loterii Eurojackpot v pátek vyhrál sázející z České republiky 1 411 860 488 korun. Je to druhá nejvyšší...

Madeta přijde o dodávky mléka. Můžeme vyřazovat výrobky, řekl její šéf

Madeta je největší zpracovatel mléka v zemi. V Plané nad Lužnicí chystá stavbu...

Největší česká mlékárna Madeta přijde od 1. července o dodávky 200 tisíc litrů mléka denně. Mlékařské a hospodářské...

Zemřel Štěpán Popovič, uznávaný manažer, který pomohl Petru Kellnerovi

Předseda představenstva a generální ředitel AGC Flat Glass Czech Štěpán Popovič

Ve věku 73 let zemřel Štěpán Popovič, nejvýraznější polistopadový manažer, který působil na severu Čech, a jeden z...

Jak vyvést stamiliony z dopravního podniku? Plán vznikal už v roce 2016

Bývalý ředitel DPMLJ Luboš Wejnar, jehož v roce 2017 spolu s Pavlem Šulcem...

MF DNES rozplétá složitou korupční síť, kdy se lidé napojení na firmu BusLine pokoušeli vytunelovat a zničit liberecký...

Druhý měsíc bez zakázek. Aerolinky přestaly objednávat letadla Boeing

Zaparkované Boeingy 737 MAX v továrně ve městě Renton na severovýchodě USA

Krize společnosti Boeing nekončí. Jeden z největších výrobců letecké techniky na světě oznámil, že už druhý měsíc v...

Další z rubriky

Létajícím taxi již za rok. Uber Air se bude testovat v USA a Austrálii

Kabina aerotaxi Uber Air, který firma představila na summitu Elevate v červnu...

Uber Air, tedy služba zprostředkovávající létající taxi, by se již příští rok měla začít testovat ve třech městech v...

Prohibice upadla v zapomnění. Palírna U Zeleného stromu opět jede naplno

Palírna U Zeleného stromu je nejstarší palírnou v Evropě.

Obvyklé úrovně z dob před metanolovou aférou už opět dosahují tržby tuzemské likérky Palírna U Zeleného stromu, která...

Miliardář Pavel Tykač kupuje teplárny skupiny Alpiq ve Zlíně a Kladně

Lidé ve Zlíně si stěžují, že teplárna hlučí.

Švýcarská společnost Alpiq prodala teplárny ve Zlíně a v Kladně energetické skupině Sev.en Energy, kterou vlastní...

Najdete na iDNES.cz