„Pokud chceme českou železnici posouvat dál, musíme vědět, jak ji vnímají lidé, kteří po ní cestují. Nechceme komunikovat jen od stolu, proto jdeme přímo na nádraží a ptáme se cestujících na jejich skutečnou zkušenost. Zpětná vazba pro nás bude důležitým podkladem při rozhodování o dalších úpravách stanic, služeb i způsobu informování veřejnosti,“ říká generální ředitel Správy železnic Tomáš Tóth.
Podobnou anketu spustily už před několika lety České dráhy, které se na spokojenost s úrovní služeb začali ptát těch cestujících, kteří mají zakoupenou jízdenku prostřednictvím aplikace Můj vlak.
Minuty i desítky minut. Na kterých tratích v Česku vám modernizace nově ušetří čas |
“Od zavedení hodnocení spokojenosti s cestou jsme od cestujících obdrželi již více než 900 tisíc hodnocení. V letošním roce dosahuje hodnocení spokojenosti v průměru aktuálně hodnoty 4,24 hvězdičky. V roce 2025 to bylo 4,21 z pěti bodů. Takže evidujeme nárůst. Cestující oceňují jak modernizaci vozidlového parku, tak další zkvalitňování služeb. Mezi nejlépe hodnocené oblasti trvale patří nákup jízdních dokladů a přístup vlakového personálu,“ řekla MF DNES mluvčí Českých drah Vanda Rajnochová.
Kromě tohoto hodnocení ještě dopravce zasílá průzkumy spokojenosti formou dotazníků zasílaných na e-mail zákazníků, kteří pro tuto formu komunikace vyslovili souhlas.
Podobnou rešerši spokojenosti mezi zákazníky provádí i konkurenční RegioJet, který navíc vybraným respondentům nabízí finanční odměnu v podobě pěti tisíc korun nahraných na takzvanou kreditovou jízdenku. Podle informací na stránkách RegioJetu takto dopravce losuje deset lidí měsíčně. Samotný dotazník se pak sestává ze šesti dotazů včetně jedné otevřené otázky, které se kromě profesionality přístupu personálu zaměřují na poskytování doprovodných služeb, jako je voda zdarma, prodej občerstvení nebo nabídka časopisů a denního tisku.
Tratě už roky nespravují České dráhy
Současné šetření Správy železnic má kromě získání zpětné vazby pro správce kolejí a většiny nádraží v Česku rovněž zvýšit povědomí o tom, že tuzemská železnice už není unitární.
České dráhy spustily recenze vlaků. Kvalitu budou hodnotit cestující v aplikaci |
Přestože se Správa železnic od Českých drah oddělila už před 23 lety, stále si ji řada cestujících mylně spojuje s provozovatelem vlaků, který je už přes dvě dekády samostatnou firmou, byť podobně jako Správa železnic stoprocentně vlastněnou českým státem.
Proto i otázky správce infrastruktury směřují směrem k činnostem, které Správa železnic může ovlivnit, jako je třeba pocit čistoty a bezpečí na nádražích, bezbariérovost nádraží nebo třeba řešení a informování lidí o náhradních spojích a dalších formách řešení mimořádných situacích v případě nehod a dalších mimořádnostech.
V dotazníku je i prostor pro vlastní postřehy
Část otázek je pochopitelně na pomezí služeb správce tratí a jednotlivých dopravců, protože jejich kompetence se v řadě případů překrývají. Správa železnic se například cestujících ptá, odkud v případě zpoždění čerpají aktuální informace o provozu. Zda z jejich oficiální aplikace Datel, podobných aplikací dopravců, od vlakového a staničního personálu nebo z médií.
Na rozdíl od třeba zmiňovaného dotazníku Českých drah je dotazník Správy železnic více interaktivní. Nabízí například možnost hodnotit konkrétní nádraží a jako poslední možnost nabízí otevřené slovní hodnocení k pochvale, nebo naopak k detailnímu popisu výtky ve fungování libovolné služby na železnici.
