Pandemie koronaviru zpustošila cestování po celém světě. Letecké společnosti byly přinuceny uzemnit většinu svých letadel a zrušit tisíce letů. S tím je však svázaná i povinnost vrátit zákazníkům peníze.
Jak uvedlo BBC, ze zákona by měli zákazníci peníze obdržet do sedmi dnů. Vzhledem k počtu postižených zákazníků je ale předem jasné, že taková lhůta je v současné krizi nereálná.
Spotřebitelská organizace Which provedla průzkum mezi zákazníky leteckých společností, kterým byl zrušen let, a zjistila, že nejhůře své závazky plní společnost Ryanair. Na své peníze stále čeká přes 85 procent zákazníků.
Mnohem lépe si vede společnost British Airways, která musí vrátí peníze už jen 23 procentům klientů. Nízkonákladová společnost Jet2 dluží peníze jen 19 procentům zákazníků.
Podobně špatně jako Ryanair si vede i další nízkonákladová společnost, EasyJet, která ještě dluží 60 procentům svých zákazníků, uvedl britský deník The Guardian.
Společnost Ryanair se ocitla pod palbou kritiky také za to, že zákazníky mate četnými změnami.
„Přestože na začátku krize zákazníkům tvrdili, že náhrady už zpracovávají, zákazníci to popírají. Podle všech oslovených společnost Ryanair poskytovala nefunkční formuláře pro vrácení peněz a následně se cestujícím snažila vnutit poukázky, i když vyloženě žádali o vrácení peněz. Rovněž opakovaně měnili časový rámec pro vrácení peněz. Jinými slovy, zákazníci mohou na vrácení peněz čekat až dvanáct měsíců,“ uvádí zpráva Which.
Nedostatek financí a zaměstnanců
To je ještě o půl roku déle, než ve třetině tohoto měsíce sliboval šéf Ryanairu Michael O’Leary. „Bude trvat až šest měsíců, než cestujícím vrátíme peníze za lety zrušené kvůli koronaviru,“ řekl O’Leary pro BBC s tím, že letecká společnost zpracovává 25 milionů náhrad s omezeným počtem pracovníků.
Pokud Smartwings padnou, nahradíme je. Praha je atraktivní, hlásí šéf Ryanairu |
Jak uvedl deník Irish Sun, Ryanair musí vrátit 1,2 miliardy eur. O´Leary řekl v rádiové show na RTE Radio 1, že ke konci tohoto týdne vyplatí asi třetinu této částky.
„Přibližně 400 milionů eur jsme již vrátili prostřednictvím refundací, kuponů a bezplatných přesunů letů,“ řekl O´Leary.
A právě vrácení peněz ve formě kuponů, voucherů a náhradních letů může být problematické. Úřad pro civilní letectví v polovině května varoval letecké společnosti před zákonem, který jim jasné ukládá povinnost nabídnout zákazníkům vrácení peněz, pokud o to požádají. Některé letecké společnosti přitom raději nabízejí vouchery, kupony nebo náhradní lety.
Peníze nepošleme, pracujeme z domova
Korespondence zákazníků s leteckou společností Ryanair, kterou měl deník The Guardian k dispozici, ukazuje, že některým zákazníkům společnosti bylo oznámeno, že vrácení peněz není možné kvůli sociálnímu distancování. V jednom online chatu zástupce společnosti Ryanair sdělil zákazníkovi: „Měli bychom Vám vrátit peníze, ale pracuji z domova, odkud nemáme povoleno zpracovávat vrácení peněz kvůli zabezpečení platebních předpisů.“
Ryanair ve svém prohlášení uvedl, že na náhradu si zákazníci možná budou muset počkat až po skončení koronavirové krize. „Doba zpracování vracení peněz trvá déle kvůli skutečnosti, že musíme zpracovat 10 tisíc krát větší objem stornování a zároveň máme kvůli sociálnímu distancování mnohem méně zaměstnanců. Zákazníkům, kteří se rozhodnou nepřijmout bezplatnou změnu letu nebo poukázku, budou peníze vráceny, jakmile krize skončí,“ uvedla letecká společnost.
„Zákazníci mohou požádat o vrácení peněz tak, že písemně podají reklamaci prostřednictvím webového formuláře pro vrácení peněz online. Požadavky se snažíme zpracovat za méně než 28 dní.,“ uvádí dopravce easyJet.
