Pro obchodníky je přechod na digitální komunikaci se zákazníkem ideální – uspoří práci i náklady. Zákazníci se tomu pochopitelně přizpůsobují, neznamená to ale, že je to vždy všem po chuti.
„Preference populace jsou v tomto směru velmi nejednoznačné. Dobrou ukázkou jsou letáky – 64 procent Čechů stále dává přednost těm tištěným před online jejich variantou na internetu. Hlavní korelace je pochopitelně s věkem. Letáky v digitální podobě vedou pouze u lidí do 35 let, u lidí po padesátce je pak preference tradiční tištěné formy dokonce tříčtvrtinová,“ popisuje Tomáš Drtina z výzkumné agentury Incomind a doplňuje:
Polské Allegro chce být jedničkou na českém trhu. Mall i CZC zatím zachová |
„Podobně je to i v případě věrnostních karet – preference těch digitálních zatím rozhodně není většinová. Přibližně čtvrtina Čechů jsou stále skalními příznivci klasických fyzických karet, přednost před digitálními aplikacemi jim dává i další čtvrtina Čechů. Aplikace mají obecně více příznivců mezi muži a osobami s vyšším vzděláním. Kartu ve fyzické podobě preferují podstatně více lidé starší 60 let (36 procent), ovšem není to zdaleka jen o důchodcích,“ říká expert.
Aplikaci máte?
Lidl Plus a Můj Albert jsou dva věrnostní programy, které vsadily jen na virtuální karty a aplikaci. „Chytré mobilní telefony a aplikace se stávají každým dnem běžnějšími a dostupnějšími pro stále více lidí. Mobilní aplikace nám rovněž umožní rychleji inovovat a efektivněji komunikovat,“ popisuje tiskový mluvčí Lidlu Tomáš Myler.
Podle něj aktuálně aplikaci využívají miliony zákazníků v České republice. a zájem o aplikaci nepolevuje, výhod Lidl Plus využívají zákazníci dlouhodobě. „Aktuální ekonomická situace zasahuje životy nás všech, prostřednictvím Lidl Plus se proto snažíme, abychom zákazníkům poskytli oblíbené výrobky za atraktivní ceny. Diskriminaci odmítáme. Zajímavostí je, že nemalou část uživatelů Lidl Plus tvoří zákazníci starší 65 let. Zákazníkům, kteří aplikaci nevyužívají, jsou samozřejmě i nadále k dispozici ostatní nabídky uvedené v našich letácích, které každý týden zahrnují stovky výrobků za výhodnější ceny,“ dodává Myler.
Slevovou kartičku z českého marketu vezměte k moři. Ušetřit může i tam |
Společnost Albert také pro svůj věrnostní program Můj Albert zvolila pouze digitální formu. „Aplikace je samozřejmě dostupná pro všechny, jsou zde ale určité požadavky na používání: chytrý telefon, dostatečná kapacita, registrace, ty ale vychází z povahy aplikace a funkcí, které nabízejí. Aplikace nabízí dodatečné slevy na promované produkty v personalizované podobě podle nákupních zvyklostí a preferencí zákazníka. Dále odměny za věrnost a sbírání bodů, recepty a inspiraci k přípravě pokrmů podle obtížnosti či příležitosti, digitální archiv účtenek či leták a magazín v elektronické podobě,“ Jiří Mareček, mluvčí Albert a zmiňuje, že si tento problém uvědomují.
„Samozřejmě je na místě také velká omluva těm, kteří nemohou z vámi zmíněných důvodů věrnostní program využívat. Omlouváme se, ale aplikaci prostě kartičkou neumíme nahradit, technicky to není možné.
Můj Albert byl spuštěný před a koncipován jako moderní věrnostní program. Od té doby ho společnost rozvíjí. „Kromě výše zmíněného je zde ještě jeden silný argument pro digitalizaci. Aplikace ušetřila nejen tisíce kilometrů účtenek, ale také hodně plastu. Aplikace má totiž již tři miliony stažení. A pokud bychom měli pouze slevovou kartu, a nikoliv aplikaci, pak můžeme říci, že jsme z pohledu udržitelnosti ušetřili tři miliony plastových karet,“ doplňuje Mareček.
Trend k digitalizaci částí nákupního procesu dává hluboký smysl a nese s sebou celou řadu pozitiv. Pro retailery je jistě komfortní, ale měli by si být vědomi, že je diskomfortní pro nemalou část jejich zákazníků.
„Vnucování výhradně digitálních forem komunikace či využívání slev není úplně šťastné –skutečně diskriminuje ty, pro které mohou být některé aplikace složité či prostě nechtějí používat smartphone. Zejména mladší generaci nevadí mít ve svém mobilu aplikaci na cokoliv, nicméně je třeba si uvědomit, že řadě lidí přehlcení jejich telefonů desítkami nejrůznějších prodejních aplikací vadí, a proto logicky selektují,“ zamýšlí si Tomáš Drtina.
Přehlcení aplikacemi a obecně narůstající trend, kdy se téměř každý prodejce snaží přijít na trh s vlastní aplikací, nepřímo potvrzují i uživatelé aplikace Portmonka. „Tato situace nám paradoxně nahrává, protože k nám přitahuje uživatele s tím, že u nás dostanou možnost uložit si věrnostní karty všech různých prodejců v jediné aplikaci. Za poslední měsíce jsme zaznamenali narůstající počet stažení aplikace a uživatelé aplikaci častěji spouštějí. Na rozdíl od jednotlivých prodejců navíc aplikace nesbírá žádná citlivá data, nevidí do nákupních košíků ani na detail účtenky,“ říká product manager Portmonky Maxim Kratochvíl.
Někde to jde
Obchodníci, kteří s věrnostním program začali ještě v době, kdy nebyly k dispozici aplikace, ale pouze plastové karty, nyní nabízejí i digitální alternativu. Patří k nim programy Billa Bonus Club, kde lze body i výhody čerpat jak s kartou, tak i v aplikaci. Ani zákazníci Tesco Clubcard nemusí primárně u sebe mít chytrý telefon, nebo naopak plastovou kartu.
Arkády Pankrác mění majitele. Kupuje je český realitní fond Trigea |
„Zákazníci, kteří aplikaci Clubcard nevyužívají, o slevové kupony nepřijdou a Clubcard kartou mohou rovněž využívat benefity věrnostního programu, neboť slevové kupony obdrží v tištěné verzi,“ sdělili zástupci Teska.
Také Kaufland nabízí kartu digitální i fyzickou (zákazník má možnost výběru podle svých preferencí). Zákazníci, kteří nemají chytrý telefon nebo nechtějí využívat kartu elektronickou, mají možnost disponovat kartou fyzickou. Benefity k této kartě pak najde zákazník na internetu. Slevy z letáku dostává však na pokladně automaticky po předložení karty.
„Věrnostní program Kaufland Card vnímáme jako benefitní, plný výhod, zážitků, slev a to nejen v Kauflandu, ale i u našich partnerů. V našem obchodě máme ceny běžné a akční a jen některé jsou s Kaufland Card. Zákazník, který věrnostní program nemá, protože se tak rozhodl, využívá ceny akční. Věrnostní kartu v nějaké formě mají všechny potravinové řetězce na trhu, my máme obě varianty karty, abychom právě mohli zákazníkům nabídnout výběr ve variantě karty, uzavírá Renata Maierl z Kauflandu.
