Praktická část testu probíhala během vánoční špičky, tedy v nejvytíženější části roku, kdy je hodnocení připravenosti e-shopů na náročnou logistickou sezonu obzvlášť relevantní. „Testování e-shopů probíhalo v předvánoční prosincové neděli záměrně, abychom lépe posoudili připravenost na náročnou logistickou sezonu. Zaměřili jsme se na stejné e-shopy jako v minulém testu,“ uvedl Tomáš Kohút, marketingový ředitel společnosti Skladon.
Velký test e-shopů hodnotil přes 200 e-shopů, a to z pohledu zákaznického zážitku, rychlosti dodání nebo třeba komunikace při vracení zboží. A zatímco v některých oblastech se obchodníci výrazně zlepšili, jinde stále tápou.
E-shopy si musí zákazníky hýčkat. Rychlost a spokojenost je pro ně prim |
Statisticky významný posun nastal v logistice. Poprvé v historii testování dokázala doručit zboží nadpoloviční většina e-shopů (54 procent) už následující pracovní den po objednání. Ještě loni to byla necelá polovina.
„E-shopy reagují na tlak zákazníků i konkurenci, rychlé dodání se stává standardem a stále silnějším faktorem v zákaznickém rozhodování při výběru prodejce,“ dodává Kohút ze společnosti Skladon.
Doručení zdarma jen za vyšší objednávku
Pro doručení na adresu se nejčastěji uplatňuje Česká pošta (57 procent), těsně za ní následuje společnost PPL (56 procent), jejíž podíl pravidelně roste. V případě doručení na výdejní místo dominuje Zásilkovna se 77 procentním podílem, přičemž PPL zaznamenalo největší meziroční růst o šest procent.
Průměrná cena doručení na adresu činí 98 korun, zatímco na výdejní místo 68 korun. Pokud jde o dopravu zdarma při dosažení určité hodnoty objednávky, zůstává to nejčastěji využívaná metoda e-shopů pro zvyšování průměrné hodnoty objednávek, využívá ji 71 procent e-shopů, obvykle při objednávkách nad 1 500 korun.
„Naopak pouze čtvrtina e-shopů nabízí různé doplňkové služby za poplatek, jako je pojištění zásilky, ekologické balení nebo prodloužená lhůta pro vrácení zboží,“ dodává Petr Krakowczyk, marketingový ředitel společnosti Shopsys.
Na druhou stranu s rostoucím tempem roste i počet chyb – v testu byly u čtyř procent objednávek zaznamenány problémy, například špatně zabalené nebo nekompletní zásilky. To je téměř o polovinu více než loni.
Rychlost doručení se zlepšila o pět procent, ale přesnost balení poklesla z 97,5 procent na 96, což stále splňuje základní standardy, ale naznačuje, že e-shopy mají co zlepšovat.
Zajímavé zboží a silný marketing. Čínské e-shopy lákají mladé a neudržitelné |
Trend personalizovaných obalů pokračuje. Většina e-shopů už používá krabice nebo pásky s logem značky. U dvou třetin z nich byla patrná snaha o ekologičtější balení například papírová výplň nebo menší množství plastu. Přesto ale řada e-shopů stále používá obaly, které jsou zbytečně velké vůči obsahu.
„V desítkách případech byla navíc, vzhledem k objednávanému produktu, zvolena rozměrově nevhodná krabice, kdy výplň sloužila pouze k vyplnění tohoto nadbytečného prostoru. Na druhou stranu jsme si všimli významného posunu směrem k používání ekologických variant,“ doplňuje Tomáš Kohút, marketingový ředitel společnosti Skladon.
Dopis Ježíškovi i losy
Zhruba třetina e-shopů se snaží své zákazníky překvapovat dárky nebo promo materiály a pozitivně tak budovat svou značku a dlouhodobý vztah se zákazníkem. Co se týče dárků, často se jedná buď o produktové vzorky, které souvisí s původně objednávaným zbožím, popř. obecnější doplňky typu nálepky, slevy, dárkové poukazy, bonbóny, rozvrh hodin, jmenovky apod. – odvíjí se také od cílové skupiny koncových zákazníků. Případně e-shopy vkládají dárky, které jsou spjaty s určitým ročním obdobím.
„V našich vánočních objednávkách jsme často nacházeli štítky na vánoční dárky, vánoční stírací losy i dopisy dopisy Ježíškovi,“ popsal Tomáš Kohút s tím, že nejnápaditějším e-shopem, který nás každoročně překvapuje svým přístupem, byl v tomto směru Bella Rose, který na složení pracuje interně ve spolupráci s externí agenturou. Letos v balíčku našli podepsané poděkování od majitelky e-shopu a vánoční příběh, jak tráví Vánoce Dánové.
Na každého jiný metr. České e-shopy si stěžují na praktiky zahraničních tržišť |
„K tomu byl přiložen checklist možností, které můžeme v Česku o Vánocích zažít. Martina Svadbíková, majitelka e-shopu, aktivně podporuje vánoční náladu, což ukazuje i QR kód na vánoční playlist na Spotify, který vytvořili zaměstnanci e-shopu,“ dodal Kohút.
Přehlednější objednávání
Příjemně překvapil vývoj v oblasti uživatelského rozhraní. Více než polovina e-shopů už používá takzvané minimalistické menu – to znamená, že zákazníka při dokončování nákupu neruší zbytečné odkazy nebo bannery.
„Postupně se zvyšuje počet e-shopů s jednokrokovým nákupním košíkem, protože již minulý rok od testerů zaznívalo, že při nakupování z mobilu byly jednokrokové nákupní košíky pro uživatele většinou více přehledné a intuitivní,“ dodal Petr Krakowczyk, marketingový ředitel společnosti Shopsys s tím, že některé značky udělaly během roku obrovský skok.
„Z původního nemoderního e-shopu eroticcity.cz se stal přívětivý e-shop s vyladěným objednávkovým procesem,“ dodal Krakowczyk.
Přesto ale mnoho obchodů stále nedbá na detaily, které celý nákup zjednodušují – například našeptávač adresy nebo možnost uložit si údaje pro příště. Část e-shopů navíc stále používá zbytečně složité, vícekrokové košíky.
Vratky jsou slabým místem
Největší slabinou zůstává podle testu proces vrácení zboží. Pouze malá část e-shopů (asi 12 procent) nabídla zákazníkovi možnost výměny produktu. A jen zhruba 15 procent se zákazníka po vrácení zeptalo, jestli bylo vše v pořádku.
Téměř čtvrtina obchodů dokonce nevrátila zákazníkovi náklady na původní dopravu – přestože jim to ukládá zákon. „Právě způsob, jakým obchodník přistupuje k reklamaci nebo vrácení zboží, zásadně ovlivňuje, jestli se k němu zákazník vrátí,“ varuje Petr Boroš, šéf společnosti Retino.
Češi stále vzdorují nástupu online tržišť. E-shopy se na ně také nehrnou |
Mezi zajímavá zjištění testu patří i případy, kdy tři e-shopy omylem refundovaly větší částku, než byla původní cena objednávky, a naopak dva e-shopy peníze vrátily, aniž by požadovaly fyzické vrácení zboží.
Naopak některé e-shopy se naopak snaží usnadnit vrácení zboží a čím dál častěji přikládají k objednávkám vratkové formuláře, návody nebo QR kódy s instrukcemi, aby zákazník nemusel nic složitě dohledávat nebo tisknout.
„Skvělým příkladem je MK Lůžkoviny, který přibalil rovnou i předvyplněný štítek dopravce – zákazník tak zboží jednoduše předá kurýrovi nebo odnese na výdejní místo, bez zbytečné administrativy,“ dodal Kohút.
Z testu je zřejmé, že české e-shopy se posouvají kupředu. Zákazníci chtějí rychlost, jednoduchost a dobrý servis – a e-shopy, které to pochopily, mají navrch. Cena už totiž není jediným faktorem, který rozhoduje o tom, kde lidé nakoupí.
