Reklamovat zboží může být problém zejména v některých kamenných obchodech tradičního střihu (tedy bez e-shopu), které jsou z nařízení vlády uzavřené. Jde například o prodejny s módou, hračkami nebo potřebami pro kutily.
Kvůli nynější mimořádné situaci ale zákazník v žádném případě nemůže přijít o dvouletou záruku na zboží, i když samotná reklamace se může zpozdit.
„Nemůže-li být právo zákazníka z objektivních příčin uplatněno, mělo by být umožněno ho uplatnit, jakmile překážka odpadne, i když mezi tím uplyne 24 měsíců od převzetí zboží,“ uvedla ředitelka dTestu Eduarda Hekšová. Není však jednoznačné, zda může dojít k prodloužení záruky o dobu, po kterou nebylo možné právo z vadného plnění uplatnit. „Je to na delší diskusi,“ uvedla.
Vyskytují se názory, že prodloužení záruky je na individuální dohodě. „Takové situace musí být posuzovány případ od případu, obecně platí, že s prodloužením lhůty k uplatnění vytknutí vad musí souhlasit obě strany,“ sdělila Markéta Deimelová z právní kanceláře Taylor Wessing ČR.
Právníci v každém případě radí, ať se zákazníci snaží s prodejcem dohodnout, protože i jemu situace svazuje ruce.
Jakmile zákazník zjistí vadu u zboží v záruce, měl by to co nejlépe zdokumentovat (může pomoci i fotografie) a prodejci napsat e-mail, dopis či zprávu na sociální sítě nebo reklamaci uplatnit telefonicky, aby bylo zřejmé, kdy a jaké vady se na výrobku vyskytly.
Deimelová radí, aby zákazník vytkl vady prodejci písemně e-mailem a pokud nereaguje, doporučeným dopisem. Prodávající mu musí potvrdit, kdy bylo právo uplatněno a za jakých podmínek bude věc opravena. Doručení zboží je opět na dohodě. Může to být osobně, poštou a také po skončení zákazu maloobchodního prodeje.
Reklamace se může protáhnout
Česká obchodní inspekce doporučuje, aby zákazník nejdříve podnikatele elektronicky upozornil, že se chystá uplatnit právo na reklamaci, a získal souhlas, že jej uplatňuje včas a zároveň se domluvil, kdy bude moci navštívit provozovnu. Pokud nebude reagovat nebo nebude možné lidsky se dohodnout, měl by zákazník své právo uplatnit písemně, ideálně na sídlo společnosti nebo místo podnikání fyzické osoby.
Zákazníci by si měli zároveň uvědomit, že vyřízení reklamace se může protáhnout, třeba z důvodu karantény. „Vzhledem k mimořádnosti situace bychom dovodili, že 30denní lhůta pro vyřízení reklamace prodejci nepoběží, pokud není schopen vyřízení reklamace vzhledem k mimořádným opatřením zajistit,“ uvedla Hekšová z dTestu.
Podle ní existují i takové právní názory, že vada se musí v záruční době pouze vyskytnout a spotřebitel vady potom může uplatnit v až tříleté promlčecí lhůtě. „To znamená, že spotřebitel podle některých názorů může reklamovat i po záruční době, pokud prokáže, že jde o vadu, která se na věci vyskytla ve 24 měsících,“ vysvětlila.
