Enormní vytíženost kurýrů, několikahodinová zpoždění či rušení objednávek ze strany internetových supermarketů zkomplikovalo svátky nejednomu zákazníkovi. Na facebookových stránkách nejrozšířenějších poskytovatelů rozvážky nákupů se hromadí stížnosti.
„Rohlík jsem milovala, ale chování a přístup, co jsem zažila teď, je příšerný. Místo doručení mezi desátou až jedenáctou přijde zpráva, že nákup dorazí ve dvě ráno. S Rohlíkem končím,“ stěžuje si na Facebooku Karolina T.
Stížnosti byly i ohledně komunikace. „Nákup jsem měla dostat včera, dnes tu stále není a ani nemám info, kdy dorazí. Na infolinku se nedá dovolat, nepřišla ani žádná omluva. Tohle opravdu není před Vánoci ideální,“ píše Monika K. Podobnou zkušenost má i pan Jaroslav.
„Dostal jsem tři zprávy o pozdějším doručení, o dvě hodiny později stále žádný nákup. Na webu nereagují, na messengeru jedna zpráva a pak už také nic, telefonní linka nefunguje. Nevím, jestli nákup čekat zítra, nebo nikdy nedorazí,“ uvádí rozhořčeně
Výjimkou nebylo ani rušení objednávek. „Po dlouhém čekání byla objednávka zrušena. Úspora času, kterou jsem plánovala se nekoná a budu muset do toho davového šílenství, nejsem nadšená,“ popisuje Lenka. Zrušené nákupy ale v některých domácnostech pokazily vánoční idylku. „Díky zrušené objednávce z Rohlíku budeme bez salátu. S měsíčním miminkem se totiž do obchodu nedostanu,“ smutní zákaznice Gabriela.
Problémy u všech poskytovatelů
Kritice se nevyhnul ani server Košík.cz. Zákazníci si stěžovali především na extrémně zpožděné objednávky. „Cukroví letos nestihnu, již desátá omluvná SMS v řadě hlásí zpoždění 290 minut,“ píše paní Petra. „Nejprve mělo být zpoždění 320 minut, pak 350. Teď je to 381 minut, nákup nikde a zpráva, že polovina objednaného zboží není skladem,“ stěžuje si Mája.
V objednávkách podle recenzí zákazníků navíc často chyběly položky. „Nejen, že má objednávka zpoždění 263 minut, ale informovali mě, že chybí 9 položek. Už loni jsem měl lehce pokažené Vánoce, protože jsem nedostal od Košíku žádné ovoce, ale letos nebude ani cibule nebo brambory na salát,“ píše naštvaný Pavel R. „V nákupu mi chyběly položky, které na faktuře normálně byly. Bylo by lepší si přiznat, že nestíháte a nenabízet službu, která nefunguje,“ popisuje situaci pan Michal.
Ani někteří klienti Tesca, kteří využili službu online nákup, nebyli spokojení. Ve srování s konkurencí jich však bylo méně „Nějak nám to letos nevyšlo, pět minut poté, co měl být doručen nákup, mi volala paní a řekla, že závoz nebude a ani není možnost náhradního termínu. Docela nám to nabouralo Vánoce,“ posmutněle dodává pan Aleš.
Žádná kompenzace a amatérismus
Tesco navíc zákazníky nepotěšilo ani ohledně finanční kompenzace. „Po své letošní zkušenosti s Tescem končím. Desátého prosince jsem si objednal nákup na 18.12., nákup nedorazil a nikdo se neozval. Když jsem kontroloval stav objednávky, zjistil jsem, že je zrušená. Na zákaznické lince jsem pak dostal info, že mě na to upozorňovali mailem, což ale nebyla pravda. Kompenzace žádná,“ stěžuje si Záviš.
Té se nedočkal ani pan Hynek. „Kvůli technickým problémům mi nebyl doručen nákup za 4 tisíce, jako kompenzaci mi nabídli poukaz na 250 Kč, který lze aktivovat až za dva dny. Tohle je vrchol amatérismu,“ uvedl „Nákup za 4600 Kč dorazil pozdě, kurýr mi nebyl schopný říct, kdy dorazí. Zelenina byla plesnivá a na zákaznické lince mi řekli, že nemají kapacity a mám si to vyřídit sama na prodejně. Tesco není spolehlivá firma, “ píše rozzlobeně paní Sofia.
Tesco své pochybení u jednotlivců přiznává. „Některé objednávky jsme ať už z důvodů komplikace v dopravě nebo celkového přetížení museli zrušit, jednalo se však pouze o pár případů. Jelikož máme s touto službou zkušenosti již od roku 2012, samozřejmě posilujeme v předvánočním období rozvoz a snažíme se objednávky držet v kapacitě, kterou jsme schopni ustát. Kompenzaci řešíme slevami či poukázkami, jejich hodnota je však individuální na základě konkrétního poškození klienta,“ říká tiskový mluvčí Tesca Václav Koukolíček.
Omluvy a nevyhnutelné zpoždění
K situaci se vyjádřil i majitel Rohlíku, Tomáš Čupr. „Ani nevíte, jak mě to mrzí. Pokazili jsme to včera? Rozhodně. Šlo to udělat lépe? Určitě ano,“ uvádí v e-mailu, který poslal zákazníkům. „Nechci to zlehčovat, situaci řešíme s týmem na místě a já se upřímně omlouvám. Kdo mě zná, ví že tohle mě drtí. Drtí mě 30 minut zpoždění, natož několik hodin nebo nedej bože nedoručená objednávka. Proto je Rohlík Rohlíkem,“ píše na svém Linkedinu.
„Zároveň mě zaráží dvojí mediální metr ohledně předvánočních nákupů na e-shopech. Fascinuje mě, že nikoho nezajímá zpoždění doručených balíčků v řádech dnů bez omluvy. A když mají dva eshopy s potravinami problémy v řádu hodin, už se o tom ví v médiích. Jinak než praxí se to naučit nejde a věřím, že příští rok už dáme,“ dodává vzápětí.
Podle Tomáše Jeřábka, ředitele společnosti Košík.cz bylo zpoždění nevyhnutelné. „Zejména poslední adventní neděli se zpoždění nevyhnulo nižším stovkám objednávek. Roli v tom tentokrát bohužel sehrál i lidský faktor. Řada chyb, které bychom dokázali za běžného provozu zvládnout, se odehrála na naší straně a při takovém vytížení ji bohužel nebylo možné zdolat. I přes omezení kapacity se asi všichni online prodejci letos setkali s vyšším počtem zákazníků a nastaly tak problémy i přes pečlivou přípravu. Zodpovědnost plně přebíráme a budeme klientům poskytovat kompenzaci ve formě kreditů,“ řekl iDNES.cz Jeřábek.
Nákupy potravin na internetu frčí
Trend internetových nákupů je v oblasti potravin znatelný. „Naši kurýři doručili během letošního vánočního období historicky největší počet objednávek. Oproti běžnému období se na Rohlík.cz zvýšil obrat o 81 % a v nejexponovanější dny překonal dvojnásobek. Náš sklad chrlil stovky tisíc kusů denně, což znamenalo obrovský nápor na logistiku,“ říká Olin Novák, komerční ředitel Rohlík.cz
„Nárůst jsme zaznamenali také v počtu nových zákazníků, kterých začalo na Rohlíku nakupovat o více než třetinu více než minulé Vánoce. Vnímáme, že trend nakupování potravin přes internet bude sílit také v dalším roce a zejména o Vánocích. Lidé v tomto svátečním období totiž nechtějí trávit čas ve frontách a v přeplněných nákupních centrech,“ dodává Novák.
