Zoot řeší množství vráceného zboží, čeká ho boj se Zalandem

  1:00aktualizováno  1:00
Nakupovat oblečení a boty po internetu není zatím pro většinu Čechů obvyklé. Na tomto poli se přitom právě rozhořel boj o to, kdo s koho. Letošní rok je extrémně důležitý jak pro nynějšího největšího hráče na online trhu s módou, českou společnost Zoot, tak pro největšího střelce v Evropě, německou společnost Zalando. Ta minulý měsíc začala dobývat Česko.

Prodejna e-shopu Zoot v Praze. | foto:  Dan Materna, MAFRA

„Česko bylo jasná volba. Má solidní ekonomické ukazatele a rostoucí obchod na internetu,“ uvedl na zahajovací tiskové konferenci Linus Glaser, šéf Zalanda pro střední Evropu. Podle odhadů firmy je podíl tuzemských nákupů na internetu v­ módě kolem osmi procent, zatímco v Německu činí 15 procent. Očividný prostor pro růst. „Česká republika je navíc velmi blízko naší logistické síti,“ dodává Glaser.

Procento v obchodu s módou znamená plus minus miliardu korun. Odhady, kolik za ni Češi utratí, se pohybují od 70 do 100 miliard.

Zoot patří k největším hráčům s ­tržbami přesahujícími miliardu korun. „Z velkých obchodníků je výrazně na internetu také Lidl a­ Tchibo. Z typických módních prodejců je online již více než polovina, ale mnohdy je jejich řešení ne úplně dobře prozákaznicky nastavené,“ popisuje trh Jan Penkala z poradenské společnosti Acomware.

Chybějící jaro

Zoot se vypracoval do popředí po letech rychlého růstu, kdy nabíral hodně nových zákazníků, ale i dluhů a problémů. Letos na jaře došla jeho akcionářům podle měsíčníku Forbes trpělivost a vzali záležitosti více do svých rukou. Do vedení se vedle dosavadního šéfa Ladislava Trpáka postavil Oldřich Bajer. Někdejší majitel společnosti Centrum.cz je jedním z největších akcionářů.

Luděk Palata – partner pětiprocentního akcionáře Zootu, fondu BHS, a člen jeho dozorčí rady – popisuje vývoj Zootu následovně: „V ­první fázi se nehledělo na náklady, akcionáři s tím byli O.K. Financovalo se, aby se dosáhlo tržní pozice, a to se povedlo. Nyní jsou před firmou dvě cesty. Jedna z nich je dívat se na náklady a ziskovost, překlápět firmu do pozitivních čísel. Druhá cesta je expanze na další trhy. Od počátku bylo v plánu, že to nebude v silách současných majitelů. To až přijde nový investor.“

Kvůli počasí navíc odpadla jarní sezona, což zapříčinilo výpadek v­ tržbách nejen Zootu. Akcionáři jsou nuceni přisypat více peněz a­ úspory musí být razantnější. „A­ malinko to opozdí regionální rozvoj, protože nejprve je třeba vyřešit problém doma,“ dodává Palata.

Jedním z problémů, které českou firmu trápí, jsou vysoké vratky zboží. „Vratky jsou alfou omegou prodeje módy online. Za poslední dobu ještě mírně narostly, nicméně na naší straně probíhá několik aktivit, které zákazníkům pomáhají lépe se na webu orientovat, usnadnit jim výběr zboží, a tím vratky snižovat,“ tvrdí mluvčí Zootu Andrea Burgerová.

Potvrzuje tak, že Zoot zákazníky jemně usměrňuje, aby objednané zboží tak často nevraceli. Právě na tom byla přitom dosud strategie obchodu založena. Zoot při každém nákupu zákazníka nabádal, aby si objednal více velikostí a vyzkoušel je. Pro to má ostatně Zoot rozvinutý a propracovaný systém „výdejen radosti“, kde si zákazník zboží vyzvedne, vyzkouší a co mu není nebo se mu nelíbí, rovnou vrátí.

„Každé procento vráceného zboží stojí více než deset milionů korun ze zisku,“ přibližuje Palata náročnost vstřícnosti pro zákazníky.

Podle Andrey Burgerové se procento vratek pohybuje mezi 67 až 70 procenty. A Zoot se ho snaží dále snížit. Jedním z prvních kroků bylo zavedení poplatků za doručení, a to jak domů (69 korun), tak na výdejnu (29 korun). Jak ale připomíná mluvčí, valné většiny zákazníků se netýká. Původně měli službu mít zdarma sice jen ti věrní, nyní ale poplatek na webu nenaskakuje ani nově přihlášeným.

Společnost rovněž pomáhá zákazníkům lépe se zorientovat ve velikostech a nabízí informaci o takzvané Zootí velikosti (firma výrobek přeměří a podle toho zaškatulkuje). Mezi další aktivity patří focení na modelkách, zlepšování produktových fotek, tedy co nejvěrnější zachycení barvy či střihu, a řazení produktů podle preferencí zákazníků. „V budoucnu budeme testovat různé scénáře limitace chronicky neprofitních zákazníků,“ dodává Burgerová.

Výdejny pomáhají, ale i škodí

Podobné strategie vymýšlí i Zalando, i když Linus Glaser odmítá, že by vysoké vratky byly v­ jeho e-shopu problém. V průměru se v Evropě podle něj pohybují na padesáti procentech.

„Věříme, že nemůžete prodávat fashion online, pokud to neuděláte pro zákazníka co nejsnadnější. Finančně to dává smysl, poslední čtyři roky jsme ziskoví,“ říká k vratkám šéf Zalanda. Protože firma nemusí platit „velké peníze na nájmy a zaměstnance“ jako kamenné obchody, zaměřuje financování na to, aby se produkt dostal co nejlépe k­ zákazníkovi a ten ho mohl co nejsnadněji vrátit.

Proto Zalando stále zdůrazňuje, že dopravu a vracení oblečení či bot zpět nabízí zdarma. Na druhou stranu zboží k zákazníkovi dorazí s Českou poštou či PPL za čtyři až šest dní, což není mnoho, ale pro leckterého zákazníka Zootu – ­zvyklého mít objednávku v nejlepším případě za pár hodin – to může být příliš.

Na svůj systém výdejen majitelé Zootu spoléhají nejvíc. Přes výdejny se totiž odehrává většina jejich prodejů. Doručení až domů je v­ menšině.

„Na druhou stranu výdejny Zootu jsou právě tím, co přispívá k té obrovské vratkovosti. Nehledě na náklady spojené s provozováním výdejen,“ připomíná Penkala.

I Zalando si ale nechává dveře otevřené, pokud jde o možné výdejny. „Zajímá nás, co zákazníci chtějí,“ říká Glaser. Podle něj jsou mezi trhy velké rozdíly. V severských státech jsou výdejní místa žádaná, naopak v Německu lidé chtějí jen doručení domů. „Takže uvidíme, jak lidé zareagují na naši nabídku doručení, a pokud uvidíme, že musíme mít výdejny, tak je začleníme do nabídky,“ dodává.

Zoot si proti nově příchozímu gigantu věří. „Vstup Zalanda na český trh pomůže popularizaci nákupu módy online, čímž se zvětší i­ skupina zákazníků, kteří mohou potenciálně nakupovat u nás,“ soudí Burgerová. A ani Zalando neukazuje nervozitu. „Monitorujeme konkurenci, ale nejsme konkurencí posedlí, jsme posedlí zákazníkem,“ tvrdí Glaser.

Nejčtenější

ANALÝZA: Auta zdraží, hrozí kolaps trhu. Poděkujte Bruselu

Nová platforma koncernu Volkswagen pro elektrická auta

Volkswagen řekl, co se ostatní bojí říct nahlas: Kvůli přísnějším limitům CO2 auta výrazně podraží. Automobilky jsou...

Češi usilovně třídí, recyklaci PET lahví však bojkotuje „rukávek“

Smršťovací fólie na PET lahvích obsahuje chlor. Proto bez odstranění takzvaného...

Češi patří v Evropě v třídění PET lahví mezi lepší spotřebitele, zpět se těchto lahví vybere osm z deseti. Některé...

VIDEO: Semafory k WC, pohyby jako robot. Jak to chodí v českém Amazonu

Lidé s vozíky projíždějí labyrintem uliček, kde je v regálech naskladněno 20...

Distribuční centrum Amazonu v Praze působilo dosud spíš jako nedobytný hrad. Jak to uvnitř chodí, se veřejnost...

Do obchodu s vlastní taškou. Zvyk ze socialismu se vrací

Svoje příznivce má síťovka i v éře igelitových tašek.

Síťovka byla v dobách socialismu nejlepším přítelem člověka, který šel do samoobsluhy. Teď v dobách konzumu a zároveň...

S klidem půjčují lidem. Bankám ještě zatopíme, tvrdí šéf Zonky

Pavel Novák, šéf Zonky

Vzít si půjčku v bance byl ještě před pár lety proces na několik dní. Technologie pustily do finančního světa další...

Další z rubriky

Regulace makléřů na obzoru. Dostálová představila realitní zákon

Ministryně pro místní rozvoj Klára Dostálová.

Ministryně pro místní rozvoj Klára Dostálová (za ANO) na tiskové konferenci informovala o projednávání dlouho...

Pražské letiště mělo rekordní rok. Odbavilo přes 16 milionů cestujících

Vstup do letové haly letiště Václava Havla v Praze

Pražské Letiště Václava Havla v loňském roce odbavilo rekordních 16,8 milionu cestujících, což je meziročně o devět...

Nemít velvyslanectví v Singapuru je chyba. Musíme to napravit, soudí Babiš

Premiér Andrej Babiš zahájil svou týdenní pracovní cestu po Asii v Singapuru,...

Premiér Andrej Babiš považuje za chybu, že Česká republika nemá velvyslanectví v Singapuru. Novinářům to řekl po...

Najdete na iDNES.cz