Zoot řeší množství vráceného zboží, čeká ho boj se Zalandem

  1:00aktualizováno  1:00
Nakupovat oblečení a boty po internetu není zatím pro většinu Čechů obvyklé. Na tomto poli se přitom právě rozhořel boj o to, kdo s koho. Letošní rok je extrémně důležitý jak pro nynějšího největšího hráče na online trhu s módou, českou společnost Zoot, tak pro největšího střelce v Evropě, německou společnost Zalando. Ta minulý měsíc začala dobývat Česko.

Prodejna e-shopu Zoot v Praze. | foto:  Dan Materna, MAFRA

„Česko bylo jasná volba. Má solidní ekonomické ukazatele a rostoucí obchod na internetu,“ uvedl na zahajovací tiskové konferenci Linus Glaser, šéf Zalanda pro střední Evropu. Podle odhadů firmy je podíl tuzemských nákupů na internetu v­ módě kolem osmi procent, zatímco v Německu činí 15 procent. Očividný prostor pro růst. „Česká republika je navíc velmi blízko naší logistické síti,“ dodává Glaser.

Procento v obchodu s módou znamená plus minus miliardu korun. Odhady, kolik za ni Češi utratí, se pohybují od 70 do 100 miliard.

Zoot patří k největším hráčům s ­tržbami přesahujícími miliardu korun. „Z velkých obchodníků je výrazně na internetu také Lidl a­ Tchibo. Z typických módních prodejců je online již více než polovina, ale mnohdy je jejich řešení ne úplně dobře prozákaznicky nastavené,“ popisuje trh Jan Penkala z poradenské společnosti Acomware.

Chybějící jaro

Zoot se vypracoval do popředí po letech rychlého růstu, kdy nabíral hodně nových zákazníků, ale i dluhů a problémů. Letos na jaře došla jeho akcionářům podle měsíčníku Forbes trpělivost a vzali záležitosti více do svých rukou. Do vedení se vedle dosavadního šéfa Ladislava Trpáka postavil Oldřich Bajer. Někdejší majitel společnosti Centrum.cz je jedním z největších akcionářů.

Luděk Palata – partner pětiprocentního akcionáře Zootu, fondu BHS, a člen jeho dozorčí rady – popisuje vývoj Zootu následovně: „V ­první fázi se nehledělo na náklady, akcionáři s tím byli O.K. Financovalo se, aby se dosáhlo tržní pozice, a to se povedlo. Nyní jsou před firmou dvě cesty. Jedna z nich je dívat se na náklady a ziskovost, překlápět firmu do pozitivních čísel. Druhá cesta je expanze na další trhy. Od počátku bylo v plánu, že to nebude v silách současných majitelů. To až přijde nový investor.“

Kvůli počasí navíc odpadla jarní sezona, což zapříčinilo výpadek v­ tržbách nejen Zootu. Akcionáři jsou nuceni přisypat více peněz a­ úspory musí být razantnější. „A­ malinko to opozdí regionální rozvoj, protože nejprve je třeba vyřešit problém doma,“ dodává Palata.

Jedním z problémů, které českou firmu trápí, jsou vysoké vratky zboží. „Vratky jsou alfou omegou prodeje módy online. Za poslední dobu ještě mírně narostly, nicméně na naší straně probíhá několik aktivit, které zákazníkům pomáhají lépe se na webu orientovat, usnadnit jim výběr zboží, a tím vratky snižovat,“ tvrdí mluvčí Zootu Andrea Burgerová.

Potvrzuje tak, že Zoot zákazníky jemně usměrňuje, aby objednané zboží tak často nevraceli. Právě na tom byla přitom dosud strategie obchodu založena. Zoot při každém nákupu zákazníka nabádal, aby si objednal více velikostí a vyzkoušel je. Pro to má ostatně Zoot rozvinutý a propracovaný systém „výdejen radosti“, kde si zákazník zboží vyzvedne, vyzkouší a co mu není nebo se mu nelíbí, rovnou vrátí.

„Každé procento vráceného zboží stojí více než deset milionů korun ze zisku,“ přibližuje Palata náročnost vstřícnosti pro zákazníky.

Podle Andrey Burgerové se procento vratek pohybuje mezi 67 až 70 procenty. A Zoot se ho snaží dále snížit. Jedním z prvních kroků bylo zavedení poplatků za doručení, a to jak domů (69 korun), tak na výdejnu (29 korun). Jak ale připomíná mluvčí, valné většiny zákazníků se netýká. Původně měli službu mít zdarma sice jen ti věrní, nyní ale poplatek na webu nenaskakuje ani nově přihlášeným.

Společnost rovněž pomáhá zákazníkům lépe se zorientovat ve velikostech a nabízí informaci o takzvané Zootí velikosti (firma výrobek přeměří a podle toho zaškatulkuje). Mezi další aktivity patří focení na modelkách, zlepšování produktových fotek, tedy co nejvěrnější zachycení barvy či střihu, a řazení produktů podle preferencí zákazníků. „V budoucnu budeme testovat různé scénáře limitace chronicky neprofitních zákazníků,“ dodává Burgerová.

Výdejny pomáhají, ale i škodí

Podobné strategie vymýšlí i Zalando, i když Linus Glaser odmítá, že by vysoké vratky byly v­ jeho e-shopu problém. V průměru se v Evropě podle něj pohybují na padesáti procentech.

„Věříme, že nemůžete prodávat fashion online, pokud to neuděláte pro zákazníka co nejsnadnější. Finančně to dává smysl, poslední čtyři roky jsme ziskoví,“ říká k vratkám šéf Zalanda. Protože firma nemusí platit „velké peníze na nájmy a zaměstnance“ jako kamenné obchody, zaměřuje financování na to, aby se produkt dostal co nejlépe k­ zákazníkovi a ten ho mohl co nejsnadněji vrátit.

Proto Zalando stále zdůrazňuje, že dopravu a vracení oblečení či bot zpět nabízí zdarma. Na druhou stranu zboží k zákazníkovi dorazí s Českou poštou či PPL za čtyři až šest dní, což není mnoho, ale pro leckterého zákazníka Zootu – ­zvyklého mít objednávku v nejlepším případě za pár hodin – to může být příliš.

Na svůj systém výdejen majitelé Zootu spoléhají nejvíc. Přes výdejny se totiž odehrává většina jejich prodejů. Doručení až domů je v­ menšině.

„Na druhou stranu výdejny Zootu jsou právě tím, co přispívá k té obrovské vratkovosti. Nehledě na náklady spojené s provozováním výdejen,“ připomíná Penkala.

I Zalando si ale nechává dveře otevřené, pokud jde o možné výdejny. „Zajímá nás, co zákazníci chtějí,“ říká Glaser. Podle něj jsou mezi trhy velké rozdíly. V severských státech jsou výdejní místa žádaná, naopak v Německu lidé chtějí jen doručení domů. „Takže uvidíme, jak lidé zareagují na naši nabídku doručení, a pokud uvidíme, že musíme mít výdejny, tak je začleníme do nabídky,“ dodává.

Zoot si proti nově příchozímu gigantu věří. „Vstup Zalanda na český trh pomůže popularizaci nákupu módy online, čímž se zvětší i­ skupina zákazníků, kteří mohou potenciálně nakupovat u nás,“ soudí Burgerová. A ani Zalando neukazuje nervozitu. „Monitorujeme konkurenci, ale nejsme konkurencí posedlí, jsme posedlí zákazníkem,“ tvrdí Glaser.

24. - 25. 5. proběhnou volby do Evropského parlamentu v České republice.
Celkem kandiduje 39 uskupení. S výběrem vám může pomoci volební kalkulačka.
Inventura hlasování zjistí, ke kterému současnému poslanci máte nejblíže.

Nejčtenější

Vláda schválila zvýšení rodičovského příspěvku na 300 tisíc korun

Premiér Andrej Babiš na tiskové konferenci s ministryní financí za ANO Alenou...

Zvýšení rodičovského příspěvku z 220 tisíc korun na 300 tisíc korun od roku 2020 schválila v pondělí vláda. „Dospěli...

V žebříčku aerolinek České aerolinie propadly

Letadlo ČSA Boeing 737 - 500 míří z Prahy do Ostravy, kde dostane nový lak.

Na žebříčku společnosti AirHelp se České aerolinie umístily na 59. místě ze 72 hodnocených aerolinek. Jako nejlepší se...

Boeingy nikdo nechce. Do firmy nepřišla objednávka ani na jeden typ letadla

Boeing 737 MAX 8

Špatné časy Boeingu pokračují. Poté co si v březnu nikdo neobjednal problémový letoun 737 Max, výrobce letecké techniky...

Z Prahy do Brna autem na baterky. Jedno nabití elektrickému golfu nestačilo

Volkswagen e-Golf

Budoucnost automobilismu? Zatím ne. MF DNES zkoušela, jak se žije s elektrickým golfem. Ve městě funguje obstojně, ale...

Vlak jako metro. Na pražské letiště se pojede o 10 minut rychleji

Vizualizace části úseku vlaku na ruzyňské letiště - Masarykovo nádraží v Praze.

Vlakem nebo metrem na pražské letiště? Zatímco Pražáci by raději pro chybějící spojení do centra města preferovali...

Další z rubriky

Firma Rohlík.cz už nebude prodávat chléb od Penamu, vadí jí sporná dotace

V Rosicích otevřeli obří pekárnu Penamu, která je podle jeho vedení...

Internetový prodejce potravin Rohlík.cz už nebude nabízet toastový chléb od společnosti Penam z Agrofertu. Důvodem je...

Češi už vsadili na hokej půl miliardy. Bookmakeři očekávají rekord

Čeští hokejisté (v bílém) se brání švýcarskému náporu.

Sázky na hokejové mistrovství světa na Slovensku dosáhly u domácích sázkových kanceláří za čtyři odehrané dny zhruba...

Do Česka se z Polska dovezlo 16 tun masa se salmonelou. Mířilo i do Alberta

Kuřecí maso

Z Polska se do České republiky od poloviny dubna dovezlo celkem 16 tun masa se zjištěnou salmonelou. Na všech dvanáct...

Najdete na iDNES.cz