Pondělí 27. června 2022, svátek má Ladislav
  • schránka
  • Přihlásit Můj účet
  • Pondělí 27. června 2022 Ladislav

Češi vrací každou desátou objednávku. E-shopy vratky přijímají bez podmínek

  10:45
Pandemie a zavřené obchody přinutily mnoho lidí nakoupit poprvé na internetu. A stále více lidí se také učí zboží vracet. Nemusí jít zrovna hned o reklamaci. Zákazníkům se nemusí výrobek líbit nebo jim třeba nesedne velikost. Zpátky do e-shopu se vrací zhruba každá desátá objednávka, nejčastěji jde o oblečení.
ilustrační snímek

ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

„Tento trend jsme viděli už dříve, ale pandemie ho urychlila. Na Západě už před pěti lety byla průměrná vratkovost zhruba 14 až 15 procent. U nás byla tehdy kolem sedmi procent, nyní se pohybuje kolem 10 až 12 procent,“ říká Petr Boroš, spoluzakladatel služby Retino, která se zaměřuje právě na pohyb zboží od klientů zpět do e-shopu.

„Vratky byly historicky poměrně velkou noční můrou všech e-shopů. Zejména u malých a středních jsou poměrně velkým zásahem do cashflow, často stojí stokoruny na dopravě a agenda kolem nich dokáže v­ sezoně zaměstnat člověka na několik hodin denně. Za poslední roky se situace trochu zlepšila. E-shopy se s­ vratkami naučily pracovat a započítat je do svého byznysu,“ říká šéf Mall Pay Adam Kolesa.

Podle Boroše se už vracení zboží v ­určitých situacích stalo standardem. „Očekávání zákazníků se posunulo a e-shopy to pochopily,“ říká Boroš. Přispěl k tomu mimo jiné nástup e-shopů s módou, jako jsou Zalando nebo About you, které umožňují objednat si tři velikosti a dvě nevyhovující vrátit. Staví na tom přímo svůj byznys. A díky maržím, které jsou v ­tomto oboru obvykle vyšší, mohou nabídnout dopravu zdarma tam i zpět. 

Zpětnou dopravu zdarma má podle Boroše zhruba třetina z 1­ 600 e-shopů, které Retino nyní využívají. V ostatních případech musí klient za odeslání zpět zaplatit. „Jsou studie, kde se ukazuje, že když e-shop platí zpětnou dopravu, lidé zůstávají takovému e-shopu věrnější pro další nákupy. Mnohdy může dávat smysl udělat pro zákazníky vratky zdarma,“ říká Boroš. Některé e-shopy nabízejí možnost zpětné dopravy zdarma jako připojištění za pár korun při objednávce.

Odložené platby

Nejde však jen o e-shopy s módou. Internetové obchody chtějí přetáhnout co nejvíc zákazníků kamenným prodejnám. A musí přinést také lepší služby, pokud je chtějí získat natrvalo. A právě v logistice je největší šance se zlepšovat. Boroš si myslí, že v budoucnu se už do offline světa bude chodit jen za zážitky, rutinní nakupování se přesune na internet.

E-shopy přistoupily k vratkám a ­reklamacím jako ke službě, kterou musí mít, aby kamenným obchodům dokázaly čelit. Právě prodejci zboží, které si zákazník nemůže digitálně vyzkoušet, jako je oblečení či módní doplňky, se snaží vracení co nejvíc usnadnit a urychlit. „Pro takové e-shopy je klíčové umět získat nechtěné položky co nejrychleji zpět, aby je mohly znovu nabídnout,“ říká Kolesa.

Právě v případě oblečení a módy je vratkovost nejvyšší, pohybuje se v průměru kolem 25 procent. U některých e-shopů s tímto zaměřením se však podle dat Retina vrací zpět dokonce každá druhá objednávka.

Obchody ukrojily e-shopům jen část tržeb. Online nákupy stále táhnou

A naopak, u elektroniky se pohybuje jen v řádu procent. „Průměrná vratkovost se u elektroniky pohybuje kolem tří procent a třeba u­ velkých domácích spotřebičů nebo tiskáren ještě níže,“ říká mluvčí největšího českého e-shopu Alza Daniela Chovancová. Právě u segmentů, které se na Alze prodávají nejvíce, procento takto vráceného zboží dlouhodobě klesá.

Přes 90 procent zákazníků podle Chovancové dává dlouhodobě přednost osobnímu vrácení zboží. „Za posledních šest měsíců, patrně vlivem pandemie, poměr zboží vráceného poštou nebo kurýrní službou mírně vzrostl jen o jednotky procentních bodů,“ říká Chovancová.

Na možnosti pohodlně vrátit zboží v Česku vyrostly i odložené platby, jako Twisto či Mall Pay. Nabízejí možnost zaplatit za nákup až později, obvykle po 14 dnech, tedy po uplynutí zákonné lhůty k bezplatnému vrácení. 

„Do té doby za zákazníka platí jejich poskytovatel – tedy například my v Mall Pay. Pokud se zákazník rozhodne některé z položek vrátit, vyrovná se Mall Pay přímo s e-shopem a dotyčný nemusí čekat na to, až mu budou vráceny peníze, protože je má celou dobu na účtu,“ vysvětluje Kolesa.

Zákazník, náš pán

Data z Retina například ukázala, že loňská vánoční sezona nastoupila asi o měsíc dříve než v předchozích letech. Strmější nárůst objednávek přišel už na konci září a vrchol nastal 23. listopadu. Zákazníci si zřejmě nebyli jistí, jestli si budou moci nakoupit v obchodech, a navíc se báli, zda jim dopravce stihne přivézt objednávku včas.

„Brzký vrchol pravděpodobně přinesl nižší počet vratek, tedy odstoupení od kupní smlouvy z předvánočních objednávek. Typicky vidíme největší objem vráceného zboží v lednu po Vánocích, ale letos jsme jej neviděli – leden byl velmi srovnatelný s ­prosincem, který byl lehce nadprůměrný. Vysvětlujeme si to tak, že řada zákazníků zmeškala termín na odstoupení od smlouvy,“ říká Boroš.

Návštěvnost obchodů byla o víkendu i o pětinu vyšší, lidé ale utrácí méně

Společnost Retino vznikla v roce 2017, ovšem trh se od té doby podstatně změnil. „Ze začátku mi třeba polovina lidí z e-shopů říkala, že není důvod, aby zákazníkům usnadňovali vracení zboží, že na tom prodělávají. Dnes už to tak neberou. Vědí, že takové uvažování je krátkozraké, že potřebují vybudovat loajální bázi zákazníků,“ říká Boroš.

Nyní pokrývá zejména Česko a Slovensko, ale chystá expanzi do Maďarska a Rumunska. Vedle toho se chce Boroš vrhnout i na další část nakupování v e-shopech. Rád by usnadnil zákazníkům propracovanější sledování pohybu objednaného zboží. A zároveň organizoval zpětnou dopravu i lidem, kteří nakoupí v e-shopech, jež s Retinem nespolupracují.

  • Nejčtenější

Největší turistické lodě na světě vůbec nevyplují, jedna zamíří do šrotu

Největší turistická loď Global Dream z dílny německé společnosti MV Werften vůbec nevypluje a míří do šrotu, druhá je...

Někde bědují nad benzinem, jinde už hladoví. Zdražování pociťují lidé všude

To, že je všechno dražší a že pravděpodobně bude ještě o něco hůř, se rozhodně netýká jen Česka. Britský deník The...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Tradiční hluboká orba vadí Bruselu. Čeští farmáři mohou přijít o peníze

Premium Jarní ječmen, který se používá v pivovarnictví a sladařství, ztratí kvalitu. Česká pole už nebudou jako dřív a farmáře...

Úsporný tarif má lidem ušetřit až 9000 korun, řešení pro firmy se hledá

Prostřednictvím takzvaného úsporného tarifu na energie by mohly domácnosti, které topí plynem nebo elektřinou, dostat...

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Rusko se ocitlo v platební neschopnosti. Je to fraška, peníze máme, zuří Moskva

Rusko se poprvé za více než 100 let ocitlo v platební neschopnosti. Moskvě v neděli večer vypršela lhůta na zaplacení...

Nadané děti mají společné rysy. Rodiče to někdy nepoznají, říká expert Mensy

Premium Pouhá dvě promile populace – tedy jenom jeden člověk z pěti set – má IQ vyšší než 150. Zhruba každý padesátý má přes...

Cesta do Chorvatska 2022: Jak projet rozkopané Slovinsko a tankovat v Maďarsku

Premium Dobrá zpráva pro dovolenkáře mířící autem na Jadran. Cesta byla letos hladká, na nejrychlejší trase přes Vídeň, Graz...

Ekonomie hlouposti: počet hlupáků „v oběhu“ je vyšší, než si myslíte

Premium Hloupí lidé patří ekonomicky k nejnebezpečnějším. Za hloupé je třeba považovat ty, kteří škodí druhým i sobě samým. V...

  • Další z rubriky

Idea zdanění energetik a bank dorazila do Česka, experti jsou skeptičtí

V Česku sílí volání po sektorové dani, která by odčerpala peníze od firem s vysokými zisky, hlavně od bank či...

Obchodní centra spustila letní výprodeje, kvůli inflaci čekají vyšší poptávku

Tuzemská obchodní centra spustila letní výprodeje. Většinou potrvají zhruba do poloviny srpna a výše slev bude postupně...

Nedá se vyloučit, že se dodávky plynu z Ruska zastaví, řekl Síkela

Dodávky zemního plynu do České republiky jsou sice, na rozdíl od jiných států EU, stabilní, to se ale může rychle...

Inflace a hrozba plynu na příděl začíná ohrožovat výrobu léků, varuje asociace

Případné omezení dodávek plynu může podle České asociace farmaceutických firem (ČAFF) ohrozit výrobu léků. Rizikem jsou...

Akční letáky
Akční letáky

Všechny akční letáky na jednom místě!

Aerolinky ruší tisíce prázdninových letů. Pilot vysvětluje proč

Tisíce zrušených letů, mnohahodinové fronty, vyčerpaný personál ostřelovaný výpověďmi. Současné letectví je v těžké...

Nadané děti mají společné rysy. Rodiče to někdy nepoznají, říká expert Mensy

Premium Pouhá dvě promile populace – tedy jenom jeden člověk z pěti set – má IQ vyšší než 150. Zhruba každý padesátý má přes...

Kladivo na ruské dělostřelectvo. HIMARS se zapojil do bojů

Americký dělostřelecký systém HIMARS, po kterém Ukrajina volá už několik týdnů, byl konečně dopraven k bojujícím...

Někde bědují nad benzinem, jinde už hladoví. Zdražování pociťují lidé všude

To, že je všechno dražší a že pravděpodobně bude ještě o něco hůř, se rozhodně netýká jen Česka. Britský deník The...

Tradiční hluboká orba vadí Bruselu. Čeští farmáři mohou přijít o peníze

Premium Jarní ječmen, který se používá v pivovarnictví a sladařství, ztratí kvalitu. Česká pole už nebudou jako dřív a farmáře...