Premium

Získejte všechny články
jen za 89 Kč/měsíc

E-shopy si musí zákazníky hýčkat. Rychlost a spokojenost je pro ně prim

V České republice momentálně funguje více než padesát tisíc e-shopů, každý z nich měsíčně vyexpeduje i několik tisíc objednávek. Pro dosažení pozitivní zákaznické zkušenosti je ze strany e-shopů zásadní především kvalitní a spolehlivá logistika. Její standard se rozhodly na přelomu roku zmapovat společnosti Skladon a Retino.
ilustrační snímek

ilustrační snímek | foto: Profimedia.cz

A kdy jindy otestovat dvě stě středních a velkých e-shopů z 12 odvětví? Vánoční období je pro většinu obchodníky vrcholem prodejní sezony, a tak se Velký test logistiky uskutečnil právě v prosinci loňského roku.

„Načasování testování na konec roku bylo zcela záměrné. Právě v takto hektickém a vypjatém období se totiž nejlépe ukáže, zda má e-shop jednotlivé procesy dostatečně zvládnuté a zda jsou na něj připravení i partnerští dopravci,“ komentuje záměr testu Tomáš Kohút, marketingový manažer ve fulfillmentové společnosti Skladon.

Podle něj jsou výsledky přínosné nejen pro e-shopy, ale i pro koncové zákazníky. „Ty totiž také zajímá, kteří dopravci doručují včas a za nejnižší cenu nebo do kterého e-shopu se nejsnadněji vrací nevyhovující zboží,“ dodává Kohút.

Nejlevnější a nejrychlejší

Z dat společností vyplývá, že mezi nejčastěji nabízenými dopravci v rámci doručení na adresu dominuje Česká pošta (75 procent), v doručení na výdejní místo vítězí se svou širokou sítí pick-up pointů společnost Zásilkovna (73 procenta), která zároveň nabízí i nejnižší cenu doručení na adresu, konkrétně 84 korun proti průměrným 95 korunám.

Online nakupování bude ještě snazší. Na český trh vstupují dva velcí hráči

Celých 74 procent e-shopů navíc nabízí dopravu zboží zdarma, většinou je však získání této výhody podmíněno minimální hodnotou objednávky, která se pohybuje od 299 korun až do několika desítek tisíc s ohledem na druh prodávaného zboží.

Naprostá většina e-shopů zasílá mailem informaci o přijetí objednávky (97 procent), jejím sledovacím čísle (87 procent), o expedici zásilky (86 procent) a potvrzení o platbě (74 procent). O doručení zásilky informuje e-mailem jen polovina z nich (52 procent), naopak SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů.

Více než polovina obchodů (63 procent) dokázala nachystat zásilku v první den od objednání, našel se však i jeden prodejce, který to stihl přímo v den objednávky, a to v neděli.

Rychlost a přesnost doručení zásilky

Ukázalo se, že v Česku mnohdy skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání splňuje pouze necelá polovina e-shopů (41 procent), v termínu původně avizovaného data doručení pak zásilku doručí jen polovina obchodů, necelá třetina z nich přitom předběžné datum doručení ani neudává. Mapovala se také přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, která byla na e-commerce standard překvapivě nízká.

Baví mě pestrost byznysu, říká nový EY Podnikatel roku Jakub Havrlant

„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 procent. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 procent. To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a nám tak bylo doručeno zboží, které jsme si vůbec neobjednali,“ komentuje výsledky testu Petr Boroš, zakladatel a CEO společnosti Retino.

Od zapojených e-shopů se očekávala téměř nulová míra chybovosti. „Předpokládali jsme totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení. Zákazník je dnes extrémně náročný, a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ dodává Boroš.

Produkt šitý na míru

V rámci logistiky firmy zkoumaly také úroveň kustomizace (vytváření či úprava určitého produktu na míru zákazníkovi) zásilek. Ta pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci (udržení) zákazníků. Ukázalo se, že třetina obchodů přikládá k objednávkám drobný dárek navíc, nejčastěji jde o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží.

„Například hračkářství Agátin svět připojuje k zásilce návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal, firma Topgal pak k objednávce přikládá návod na správné a zdravé nošení batohu. Vyšší stupeň personalizace prokázal e-shop Gentleman Store, který balíček obohatil o personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí, a to přímo od zakladatele společnosti,“ popisuje Velký test logistiky. O unikátní zážitek při rozbalování se pak stará také česká firma Vuch, která zasílá každý svůj produkt v naprosto prémiovém balení.

„Obaly našich produktů pro nás byly již od počátku fungování důležité téma. Jsme totiž značka založená na designu. Obaly považujeme za součást zákaznického zážitku, od nákupu až k doručení ke konečnému zákazníkovi. Kontinuálně proto pracujeme i na jejich vylepšování,“ Martin Kůs, spolumajitel a šéfdesignér Vuch.

Kromě customizace zásilek se test soustředil také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapoval tak například typ výplňového materiálu, využívání balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.

Vrácení zboží za 100 tisíc let a 2 dny

Přístup obchodníků k vracení zboží je bezesporu důležitou součástí fungování e-shopu. Obchodníci se snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to například prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 procent z nich proti aktuálním třiceti.

Podobná část obchodů, 25 procent, také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 procent). Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží. Uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli.

Pětina obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží, e-shop WOOX například garantuje dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 tisíc let a 2 dny.

Test e-shopů s elektronikou. Už žádné falešné slevy a recenze

I v tomto směru přistupují některé e-shopy k personalizaci, e-shop decoDoma například komunikuje se zákazníkem unikátní a hravou formou „z pohledu balíčku“. „Právě takové drobnosti jsou způsob, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici,“ říká Kohút.

Do velkého testu logistiky se podařilo zapojit většinu nejvýznamnějších a nejoblíbenějších hráčů české e-commerce scény. Výsledky přinesly kromě očekávaných závěrů i některá překvapivá čísla, ať už jde o to, že 94 procent e-shopů stále nabízí možnost platby na dobírku nebo že 11 procent prodejců nabízí nezákonné pojištění zásilky, za které si zákazník reálně vůbec připlácet nemusí.

„Z průzkumu však jednoznačně vyplývá, že si české e-shopy uvědomují, nakolik je pro jejich úspěch rozhodující dostatečná péče o zákazníka a že pozitivní nákupní zkušenost významně ovlivňuje následnou retenci,“ uzavírá Kohút.

Autor:

Praha obnovila letecké spojení s Pekingem

  • Nejčtenější

Počet krádeží v německých obchodech roste. Stále častější jsou i násilné gangy

Každý den přijdou obchody v Německu o tisíce kusů zboží, za které zákazníci nezaplatili. Nová studie ukazuje, že počet krádeží navíc stále roste a přibližně čtvrtina pachatelů si počíná organizovaně....

9. července 2024

Hranaté hamburgery míří do Česka. Wendy’s už nabírá franšízanty

Na český trh vstoupí další světový řetězec s rychlým občerstvením Wendy’s. Od roku 2023 se jedná už o třetí globální značku nabízející převážně hamburgery, která otevře pobočku v Česku. Součástí...

9. července 2024  14:53

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Z 8,5 hektarů zásobuje farmář půl roku jahodami celou republiku

Na to, že jahody na pultech obchodů už nejsou jenom sezonní záležitostí, která trvá šest týdnů před prázdninami, ale že si české jahody můžou zákazníci dopřát od konce dubna až skoro do začátku...

8. července 2024

Zaoceánské lodě zažívají rozmach. Jsou horší než letadla, varují ekologové

Prodej pobytů na zaoceánských výletních lodích letos dosahuje historicky nejvyšší úrovně. Očekává se, že na cesty se některým z obřích plavidel se v tomto roce vydá 35,7 milionu pasažérů. S rostoucí...

7. července 2024

{NADPIS reklamního článku dlouhý přes dva řádky}

{POPISEK reklamního článku, také dlouhý přes dva a možná dokonce až tři řádky, končící na tři tečky...}

Pivovary sází na třetinkové lahve. Zákazníci preferují menší objem, tvrdí

Vedle zavedených třetinkových piv od importovaných značek jako Heineken nebo Corona se téměř ve všech obchodních řetězcích začaly objevovat také třetinkové láhve značek Prazdroj, Staropramen či...

11. července 2024

Ekologie, nebo soukromé věznice? Kdo vydělá na kterém americkém prezidentovi

Výsledek amerických prezidentských voleb přímo ovlivní některá odvětví ekonomiky. Agentura Reuters připravila přehled těch, na která by vítězství jednoho nebo druhého kandidáta dopadla nejvýrazněji.

14. července 2024

V gastronomii chybí nebývalé počty lidí. Paradoxně někde platí hůř než loni

Kuchaři, číšníci či servírky si v poslední době mohou z nabídek práce vybírat, poptávka po pracovnících v gastronomii jednoznačně převyšuje nabídku. Podle statistik však paradoxně na nejžádanějších...

14. července 2024

Panují až neuvěřitelné představy, jak se mají nezaměstnaní dobře, říká ekonom

Premium

USA a Evropská unie nestíhají už nyní čelit záplavě levnějších čínských elektroautomobilů a zavádějí na jejich dovoz drakonická cla. Číňané na oplátku reagují zaváděním cel na evropskou vývozní...

14. července 2024

Američané se kvůli drahým potravinám zadlužují. A zvažují hlas pro Trumpa

Volební období amerického prezidenta Joea Bidena se ve Spojených státech takřka přesně kryje s časem nebývalé inflace. Ceny potravin od začátku roku 2021 stouply o čtvrtinu a i když v posledních...

14. července 2024

Akční letáky
Akční letáky

Prohlédněte si akční letáky všech obchodů hezky na jednom místě!

Lela Vémola je na starých fotkách k nepoznání. Takto vypadala před plastikami

Kamarádka Lely Ceterové, Petra Batthyányová sdílela na sociálních sítích osmnáct let starou fotografii, na které je se...

Třískovi jsem šest let platil letenky a hotel, vzpomíná Jan Hrušínský

Premium Táta Rudolf ho uměl pochválit, ale také pokárat. Jednou v šatně mu například vmetl, že mu celé představení zkazil svojí...

Jeden z nejhorších filmů vůbec slušně vydělává i po 30 letech od natočení

První filmová adaptace kultovní bojovky Street Fighter z roku 1994 se umísťuje v žebříčcích nejhorších snímků všech...

Zemřel dětský kamarád mimozemšťana Alfa. Herec usnul v rozpáleném autě

Zemřel herec Benji Gregory. Televizním divákům je známý jako Brian z populárního sitcomu 90. let Alf. Gregorymu bylo 46...

Oběti žrali vepři. Hororové zlo páchal sériový vrah ve svém Prasečím paláci

Injekce, motorové pily, sexuální orgie, motorkáři. A hladoví vepři. Scény, při nichž vyhasínaly životy vancouverských...