A kdy jindy otestovat dvě stě středních a velkých e-shopů z 12 odvětví? Vánoční období je pro většinu obchodníky vrcholem prodejní sezony, a tak se Velký test logistiky uskutečnil právě v prosinci loňského roku.
„Načasování testování na konec roku bylo zcela záměrné. Právě v takto hektickém a vypjatém období se totiž nejlépe ukáže, zda má e-shop jednotlivé procesy dostatečně zvládnuté a zda jsou na něj připravení i partnerští dopravci,“ komentuje záměr testu Tomáš Kohút, marketingový manažer ve fulfillmentové společnosti Skladon.
Podle něj jsou výsledky přínosné nejen pro e-shopy, ale i pro koncové zákazníky. „Ty totiž také zajímá, kteří dopravci doručují včas a za nejnižší cenu nebo do kterého e-shopu se nejsnadněji vrací nevyhovující zboží,“ dodává Kohút.
Nejlevnější a nejrychlejší
Z dat společností vyplývá, že mezi nejčastěji nabízenými dopravci v rámci doručení na adresu dominuje Česká pošta (75 procent), v doručení na výdejní místo vítězí se svou širokou sítí pick-up pointů společnost Zásilkovna (73 procenta), která zároveň nabízí i nejnižší cenu doručení na adresu, konkrétně 84 korun proti průměrným 95 korunám.
Online nakupování bude ještě snazší. Na český trh vstupují dva velcí hráči |
Celých 74 procent e-shopů navíc nabízí dopravu zboží zdarma, většinou je však získání této výhody podmíněno minimální hodnotou objednávky, která se pohybuje od 299 korun až do několika desítek tisíc s ohledem na druh prodávaného zboží.
Naprostá většina e-shopů zasílá mailem informaci o přijetí objednávky (97 procent), jejím sledovacím čísle (87 procent), o expedici zásilky (86 procent) a potvrzení o platbě (74 procent). O doručení zásilky informuje e-mailem jen polovina z nich (52 procent), naopak SMS zprávou tak činí 81 % e-shopů.
Více než polovina obchodů (63 procent) dokázala nachystat zásilku v první den od objednání, našel se však i jeden prodejce, který to stihl přímo v den objednávky, a to v neděli.
Rychlost a přesnost doručení zásilky
Ukázalo se, že v Česku mnohdy skloňovaný standard doručení do jednoho dne od objednání splňuje pouze necelá polovina e-shopů (41 procent), v termínu původně avizovaného data doručení pak zásilku doručí jen polovina obchodů, necelá třetina z nich přitom předběžné datum doručení ani neudává. Mapovala se také přesnost obsahu balení, tedy shoda mezi objednávaným a doručeným zbožím, která byla na e-commerce standard překvapivě nízká.
Baví mě pestrost byznysu, říká nový EY Podnikatel roku Jakub Havrlant |
„Chce-li obchodník provozovat konkurenceschopný e-shop, měl by přesnost ve vychystávání držet minimálně na 99 procent. Z testu však vyplynulo, že shoda mezi zbožím, které jsme si objednali a které nám bylo následně doručeno, je pouhých 96 procent. To v praxi znamená, že obsah každého 25. balíčku byl vychystán chybně a nám tak bylo doručeno zboží, které jsme si vůbec neobjednali,“ komentuje výsledky testu Petr Boroš, zakladatel a CEO společnosti Retino.
Od zapojených e-shopů se očekávala téměř nulová míra chybovosti. „Předpokládali jsme totiž, že takto velcí hráči již mají dostatečně vychytané softwarové vybavení. Zákazník je dnes extrémně náročný, a jestliže mu z e-shopu dorazí úplně jiný produkt, než si objednal, je pravděpodobné, že už obchodníkovi druhou šanci nedá,“ dodává Boroš.
Produkt šitý na míru
V rámci logistiky firmy zkoumaly také úroveň kustomizace (vytváření či úprava určitého produktu na míru zákazníkovi) zásilek. Ta pro e-shopy představuje spolehlivý způsob, jak dlouhodobě zvyšovat retenci (udržení) zákazníků. Ukázalo se, že třetina obchodů přikládá k objednávkám drobný dárek navíc, nejčastěji jde o produkt určitým způsobem doplňující objednávané zboží.
„Například hračkářství Agátin svět připojuje k zásilce návod, jak z krabice vytvořit stolní fotbal, firma Topgal pak k objednávce přikládá návod na správné a zdravé nošení batohu. Vyšší stupeň personalizace prokázal e-shop Gentleman Store, který balíček obohatil o personalizovaný dopis v luxusní obálce s pečetí, a to přímo od zakladatele společnosti,“ popisuje Velký test logistiky. O unikátní zážitek při rozbalování se pak stará také česká firma Vuch, která zasílá každý svůj produkt v naprosto prémiovém balení.
„Obaly našich produktů pro nás byly již od počátku fungování důležité téma. Jsme totiž značka založená na designu. Obaly považujeme za součást zákaznického zážitku, od nákupu až k doručení ke konečnému zákazníkovi. Kontinuálně proto pracujeme i na jejich vylepšování,“ Martin Kůs, spolumajitel a šéfdesignér Vuch.
Kromě customizace zásilek se test soustředil také na způsoby, jakými e-shopy přistupují k udržitelnosti svého podnikání – mapoval tak například typ výplňového materiálu, využívání balení uzpůsobeného pro opakované použití nebo přikládání tištěné faktury.
Vrácení zboží za 100 tisíc let a 2 dny
Přístup obchodníků k vracení zboží je bezesporu důležitou součástí fungování e-shopu. Obchodníci se snaží tento proces svým zákazníkům stále usnadňovat, a to například prostřednictvím online vratkového formuláře, který v roce 2019 využívalo pouhých 19 procent z nich proti aktuálním třiceti.
Podobná část obchodů, 25 procent, také kompletně proplácí poštovné vráceného zboží, refundaci pak zákazník od e-shopu obdrží nejčastěji do jednoho týdne (54 procent). Některé e-shopy do zásilky přímo vkládají i zpětný štítek pro vrácení zboží. Uvědomují si totiž, že snadná vratková logistika bude hrát v preferencích zákazníků stále důležitější roli.
Pětina obchodů nabízí zákazníkům prodlouženou lhůtu pro vrácení zboží, e-shop WOOX například garantuje dokonce nevyčerpatelnou lhůtu 100 tisíc let a 2 dny.
Test e-shopů s elektronikou. Už žádné falešné slevy a recenze |
I v tomto směru přistupují některé e-shopy k personalizaci, e-shop decoDoma například komunikuje se zákazníkem unikátní a hravou formou „z pohledu balíčku“. „Právě takové drobnosti jsou způsob, jak si do budoucna zachovat přízeň zákazníka a zajistit si tak na trhu dlouhodobě konkurenceschopnou pozici,“ říká Kohút.
Do velkého testu logistiky se podařilo zapojit většinu nejvýznamnějších a nejoblíbenějších hráčů české e-commerce scény. Výsledky přinesly kromě očekávaných závěrů i některá překvapivá čísla, ať už jde o to, že 94 procent e-shopů stále nabízí možnost platby na dobírku nebo že 11 procent prodejců nabízí nezákonné pojištění zásilky, za které si zákazník reálně vůbec připlácet nemusí.
„Z průzkumu však jednoznačně vyplývá, že si české e-shopy uvědomují, nakolik je pro jejich úspěch rozhodující dostatečná péče o zákazníka a že pozitivní nákupní zkušenost významně ovlivňuje následnou retenci,“ uzavírá Kohút.
