Lidé v době karantén preferovali v posledních šesti měsících využívání digitálních služeb. Průzkum se zaměřoval na Evropany, konkrétně občany EU, Spojeného království, Švýcarska a Norska ve věku mezi 18 a 65 lety a zúčastnilo se ho přes 20 tisíc uživatelů. Z tohoto širokého pole drtivá většina (až 94%) dotázaných využilo alespoň jednu digitální službu týkající se bankovnictví, nákupu potravin či oblečení, cestování, telekomunikace, vzdělávání či státního sektoru.
Z těchto statistik nijak výrazně nevyčnívá ani Česká republika, za poslední půlrok narostl počet lidí využívajících digitální služby o 16 procentních bodů právě na 94%, což odpovídá více než 1,5 milionu nových digitálních spotřebitelů. Češi také využívají více služeb digitálně, z dřívějšího průměru 2,7 využívaných služeb narostlo číslo téměř ke čtyřem. Nejvyšší nárůst vypozorovali autoři průzkumu mezi ženami ve věku 45 až 64 let, které začaly více online nakupovat potraviny a oblečení.
Využití digitálních služeb - grafiku zvětšíte kliknutím
Více než polovina Čechů se na dobu pandemickou adaptovala už předem a využívá velké množství služeb plně digitálně či částečně digitálně s lidskou asistencí. Zde je nejpokročilejší oblast zábavy (88 %), bankovnictví (69%) a telekomunikací (62%). V průzkumu se projevily nedostatky v digitalizaci státní správy, kde má Česko podíl digitálních služeb jen 36 procent a výrazně zaostává za zbytkem EU, kde využívají digitální službu ve vztahu ke státu téměř tři čtvrtiny obyvatel. I přes velký nárůst digitálních služeb zaostává Evropa za zbytkem světa, následkem pandemie Evropu předběhly v jejich využívání Indie, Brazílie i Čína.
Z výše zmíněných regionů jedině Evropa počítá s tím, že dojde ke snížení využívání online služeb a lidé budou raději některé věci řešit osobně. Touha po návratu k nakupování ve fyzickém prostředí je u Evropanů vysoká a ve srovnání s digitálními službami se tak dostane do rovnováhy. To se však netýká úplně Čechů, z nichž je 79% spokojeno s využíváním služeb v digitálním prostředí a považují ho za pohodlnější cestu.
Digitální služby mezi Čechy - grafiku zvětšíte kliknutím
Stále víc služeb v digitálním prostředí se přesouvá na mobil, což je pro některé služby výzva, jako například pro státní správu nebo vzdělávání, naopak nakupování či bankovnictví takto funguje bez problémů již delší dobu.
„I když je zákaznická spokojenost s digitálními službami v ČR vysoká - 79 procent uživatelů je spokojeno, nebo velmi spokojeno - firmy by se měly zaměřit nejen na samotné poskytování digitálních služeb, ale také na celkovou zákaznickou zkušenost. Zákazníci jsou však v online prostředí stále zběhlejší a budou očekávat, že jim firmy nabídnou více lepších služeb, aby si je udržely,“ říká Tomáš Karakolev, expert McKinsey a spoluautor české části globálního průzkumu „digitálních nálad“.
Zákazníci očekávají čím dál více tzv. omnichannel přístup, který propojuje digitální a fyzický zážitek z nakupování a vyřizování služeb. I přesto, že se o to řada firem snaží, konzistentní přístup, kde zákazník nakupuje stejně na mobilu, počítači a ve fyzickém kanálu je spíše výjimkou.
První využití digitálních služeb - grafiku zvětšíte kliknutím
„Evropští spotřebitelé v posledním roce přesunuli řadu svých aktivit do online prostředí. Očekáváme, že konkurence mezi firmami zesílí s tím, jak zákazníci budou vyžadovat nabídku kvalitnější uživatelské zkušenosti a provázanosti mezi digitálním a fyzickým světem, aby se k dané firmě vraceli,“ dodává Krakolev.
Firmy se snaží přenést interaktivitu, která je běžná při fyzickém prodeji, do digitálních kanálů. Zákazníci se ovšem vyjadřují, že by chtěli mít možnost „poradit se s člověkem, a ne si psát s robotem“.
