Systém ČEZ má problémy. Firmu opustili manažeři zodpovídající za zákazníky

  10:07aktualizováno  10:07
Energetické společnosti ČEZ se už několik měsíců nedaří rozchodit nový zákaznický systém a zajistit řádné fungování kontaktních center. Firmu opustili manažeři odpovědní za kontakt se zákazníky, podle společnosti to však s problémy nesouvisí.
Elektřina

Elektřina | foto: Jan Zvolánek, iDNES.cz

Energetická společnost ČEZ ještě loni v létě slavila úspěch v mezinárodní soutěži kontaktních center za způsob, jakým jedná se svými zákazníky. To se zdá z dnešního pohledu jako dávná minulost a manažeři, kteří za tehdejšími úspěchy stáli, nyní firmu potichu opouští.

V ČEZ skončil někdejší generální ředitel ČEZ Zákaznické služby Igor Šmucr i jeho nástupce Aleš Kubík. Podle obchodního rejstříku oba opustili radu jednatelů ČEZ Zákaznické služby loni v listopadu. Za jednání se zákazníky tak nově odpovídá nový šéf ČEZ Prodej Michael Pupala.

Oba manažeři z energetické společnosti s 3,5 milionu odběrných míst odešli v době, kdy ČEZ bojuje s přechodem na nový zákaznický systém. Ten se ČEZ už měsíce nedaří pořádně rozchodit. Výsledkem je, že zaměstnanci zákaznických a call center nemohou vyřešit základní požadavky jako převod odběrného místa či změnu tarifu. Zpožďovalo se i vyúčtování faktur (více o problémech se systémem čtěte zde a zde).

Informaci o Šmucrově a Kubíkově odchodu potvrdil mluvčí ČEZ Roman Gazdík. Podle vyjádření společnosti však není důvodem nezvládnutý přechod na nový systém, ale postupné utlumení činnosti ČEZ Zákaznické služby, které povede až k jejímu úplnému zrušení. „Pokud nějaká společnost de facto přestává existovat, znamená to z logiky věci také zrušení některých manažerských funkcí,“ uvedl Gazdík.

Důvodem ukončení činnosti ČEZ Zákaznické služby je oddělení distribučních služeb od zbylých aktivit tuzemské energetické jedničky. Takzvaný unbundling nařizují evropská pravidla a jak ČEZ Distribuce, tak ČEZ Prodej si budou své zákazníky v budoucnu obsluhovat samy. Do obou firem se tak postupně rozdělí i necelá tisícovka zaměstnanců.

Stabilizace do Vánoc? Do kterých?

Zatím však panuje v kontaktních centrech ČEZ kvůli problémům s novým systémem neutěšená situace. „Bylo nám slíbeno, že se situace stabilizuje do Vánoc, ale neřekli nám do jakých,“ říká napůl s humorem a napůl vážně zdroj z ČEZ, se kterým měla MF DNES možnost pod zárukou anonymity hovořit. Situaci pak přirovnává k době, kdy státu nefungoval registr vozidel.

Řada pracovníků kontaktních center proto firmu opustila. Fluktuaci přiznává i Gazdík s tím, že se ČEZ daří stavy doplňovat. Nové zaměstnance je však potřeba proškolit, což vyřízení nezpracovaných zákaznických požadavků nadále prodlužuje. A nábor nových lidí navíc ztěžuje i aktuální nízká nezaměstnanost.

Zbylí zaměstnanci musí nahromaděné požadavky často vyřizovat v rámci přesčasů po pracovní době a o víkendech. Někteří loni přečerpali zákonný limit 150 hodin za rok a ČEZ s nimi uzavřel dohodu o dalších 400 hodinách. „To je ovšem maximální limit, nikoliv číslo odpovídající odpracovaným hodinám,“ říká Gazdík. Podle zdroje z ČEZ však bude při stávajícím tempu letos nutné dodatky o 400 hodinách přesčasů podepisovat už na jaře.

ČEZ odstartoval přechod na nový systém oficiálně v září, kdy během tří týdnů nebylo možné zpracovávat žádné požadavky. V říjnu vedení firmy uvedlo, že zákaznický systém začal fungovat.

Avšak uvedení do standardního režimu stále nefunguje. V prosinci tak ČEZ dokonce na pár dní uzavřel svá zákaznická centra.

Autor:

Nejčtenější

Scala startuje na 370 tisících. Škoda chce Čechům nabídnout bohatou výbavu

Škoda Scala

Škoda v pátek startuje prodej svého nového vozu. Základní provedení modelu Scala s benzinovým agregátem 1,0 TSI/70 kW s...

VIDEO: Semafory k WC, pohyby jako robot. Jak to chodí v českém Amazonu

Lidé s vozíky projíždějí labyrintem uliček, kde je v regálech naskladněno 20...

Distribuční centrum Amazonu v Praze působilo dosud spíš jako nedobytný hrad. Jak to uvnitř chodí, se veřejnost...

Nápisy na taškách matou. Výroba papírových škodí víc než těch plastových

V Penny Marketu přestali nabízet jednorázové igelitky, v nabídce mají například...

Řada lidí si raději než igelitku koupí v obchodě tašku z papíru. Od pokladny pak odchází s dobrým pocitem, že jsou...

Topíme svíčkou. Nové bytovky už musí mít téměř nulovou spotřebu energie

ilustrační snímek

Všechny nové budovy s obytnou plochou větší než 350 metrů čtverečních musí mít od prvního ledna téměř nulovou spotřebu...

Církev děsí zdanění restitucí. Práci kvůli němu může ztratit každý pátý

Neratovský kostel s prosklenou střechou má nové báně.

Výpočty jsou jednoduché, matematika neúprosná. Když projde zdanění církevních restitucí tak, jak ho navrhuje vládní...

Další z rubriky

Ujíždí nám vlak. Konkurenceschopnost Česka podle analýzy MPO neroste

Ekonomické fórum v Davosu.

Česko v posledních letech ustrnulo ve zvyšování konkurenceschopnosti. Ačkoli patří mezi nejkonkurenceschopnější...

Krúpa pošilhává po lithiu v Česku. Chce koupit firmu Geomet, majitel odmítl

Slovenský finančník Pavol Krúpa vlastnil společnost Serbina Consulting do...

Společnost České lithium, která je součástí investiční skupiny Krupa Global Investments slovenského podnikatele Pavola...

Ceny bydlení v Česku dál rostou, čtvrtým nejrychlejším tempem v EU

Bydlení (ilustrační foto)

Meziroční růst cen domů a bytů v Česku ve třetím čtvrtletí loňského roku vzrostl z 8,1 procenta na konci června na 8,7...

Najdete na iDNES.cz