Máte na starosti bezpečnost zákazníků i prodejců na českém a slovenském trhu. Co všechno si pod tím můžeme představit a jak vypadá vaše práce v praxi?
Vedu tým Trust & Safety pro Čechy a pro Slovensko, což je disciplína na pomezí kybernetické bezpečnosti, práva a analýzy dat. Jen v Česku a na Slovensku máme v Allegru tým asi patnácti lidí a naším úkolem je chránit uživatele i prodejce před podvody. V praxi tak každý z nás má svoje úkoly a ví, jakou mají prioritu. Například komunikace s úřady, policií či celníky je důležitou součástí naší práce, ale naším hlavním každodenním cílem je zajišťovat bezpečnost zákazníků a partnerů. To znamená, že musíme nejen reagovat na vznikající situace, ale také aktivně vyhledávat potenciální podvodné aktivity a zavádět opatření, která jim pomohou předcházet.
Je něco, co vás na práci v oblasti bezpečnosti online nakupování nepřestává překvapovat ani po letech zkušeností?
Překvapuje mě, jak neskutečně dynamický obor to je. Když máme pocit, že jsme jednu věc vyřešili, tak klidně už za měsíc přijdou nové technologie či zákony a my musíme řešit zase něco úplně nového a neustále držet krok s dobou.
Jak velkým problémem jsou dnes padělky na online tržištích a jak mohou zákazníci poznat, že něco nemusí být v pořádku?
My máme úplně nulovou toleranci k padělkům a k nebezpečnému zboží, a tak používáme několik způsobů monitoringu jak padělky a nelegální zboží rozpoznávat, včetně umělé inteligence. To vše je součástí ekosystému proaktivních a preventivních opatření, která máme zavedena. Zároveň úzce spolupracujeme s majiteli značek v rámci Programu ochrany práv duševního vlastnictví. Tato spolupráce je pro nás mimořádně důležitá, protože nám umožňuje budovat vzájemnou důvěru a lépe porozumět konkrétním trendům a rizikům na trhu.
Pokud i přesto jako zákazník máte podezření na padělek, nabízíme zrychlenou formu nahlašování a každému nahlášenému produktu se musíme věnovat.
Co se děje ve chvíli, kdy se prokáže, že některý z prodejců nabízí padělky? Jak v takové situaci chráníte zákazníky i samotné značky?
Jak jsem zmiňovala, prvním krokem je, že máme vytvořený program ochrany značky a to není jen ochrana před padělky, ale i ochranných známek, patentů či průmyslových vzorů. Pro představu: aktuálně takto evidujeme přes 1800 světových značek.
A pokud přijde prodejce, který chce na svém e-shopu takto chráněnou značku prodávat, musí mimo jiné stvrdit, že jde o originální zboží. Když se prokáže, že i přesto prodává padělky, uplatňujeme tzv. „three-strike policy“, tedy třikrát a dost. Napoprvé od nás dostane zdvižený prst, podruhé už finanční sankci a pokud to udělá potřetí, tak okamžitě ukončujeme spolupráci. V každém případě jsou spotřebitelé chráněni také programem Allegro bezpečný nákup.
Vedle padělků mohou být rizikem online tržišť také výrobky ze zemí mimo EU, které nemusí splňovat evropské standardy bezpečnosti a kvality. Rodiče často nakupují online hračky, kosmetiku nebo elektroniku, aniž by řešili, odkud výrobek pochází. Jak zajišťujete, aby se k zákazníkům nedostávaly potenciálně nebezpečné produkty?
Existuje evropský systém včasného varování, Safety Gate, což je pravidelně aktualizovaná databáze nebezpečného zboží, na kterou jsme napojeni. Takže jakýkoliv výrobek, který nesplňuje směrnice bezpečnosti EU, se na základě čárového kódu vkládá do této databáze a my už ho tak automaticky vyřazujeme ještě předtím, než se dostane ke spotřebiteli.
Podobné je to i u produktů, které jsou bezpečné, jen jsou například nahlášené vadné šarže. I tohle se v databázi objeví a my pak tyto produkty rovněž stahujeme z nabídky. Zároveň kontaktujeme zákazníky, co už je zakoupili, aby je buď zlikvidovali, nebo vrátili.
V roce 2024 zavedlo Allegro v Česku zákaz zásilek z asijsko-pacifického regionu. Součástí nové strategie bylo omezení nabídky a zpřísnění podmínek pro vstup nových prodejců. V rámci těchto opatření jsme na Allegro.cz proaktivně deaktivovali více než 82 milionů nabídek.
Mnoho lidí si myslí, že na online tržišti může prodávat prakticky kdokoliv. Jak ve skutečnosti probíhá ověřování prodejců a podle čeho poznáte, že některý z nich může představovat riziko?
Registrace prodejce automaticky neznamená, že může na našem tržišti začít prodávat. Každá firma prochází důkladným onboardingovým procesem, který zahrnuje ověření v rámci postupů Know Your Business Customer (KYBC) a Anti-Money Laundering (AML) v souladu s mezinárodními regulacemi. Díky tomu můžeme zajistit, že se součástí našeho ekosystému stanou pouze ověření a důvěryhodní obchodníci, a vytvářet tak bezpečné prostředí pro zákazníky i partnery. Jen v roce 2025 jsme napříč zeměmi vyloučili z procesu registrace celkem 200 tisíc subjektů.
Registrací to pro nás samozřejmě nekončí, chování prodejců i zákazníků sledujeme kontinuálně. U prodejců máme propracovaný monitorovací systém, který hlídá kvalitu doručování, rychlost odesílání zboží i to, jak komunikují v diskuzích, jak řeší spory. Hlídáme jak dodržování našich obchodních podmínek, tak samozřejmě i všech zákonných a právních norem.
Jen v roce 2025 Allegro proaktivně zabránilo pokusům o zveřejnění více než 105 milionů nevyhovujících nabídek a dalších 111 milionů nabídek bylo odstraněno: 99 procent z toho je výsledkem našeho proaktivního přístupu.
Představme si, že zákazník nedostane zboží nebo není spokojený s řešením reklamace. Jaké možnosti ochrany v takové situaci má?
Řekněme, že jsme takový garant. Jako marketplace neřešíme reklamace, to je spor mezi zákazníkem a prodejcem, nicméně pokud nedojde ke shodě, vložíme se do toho. A pokud uznáme, že je zákazník v právu, tak mu vracíme peníze. Právě pro tyto případy máme pro zákazníky program Allegro bezpečný nákup.
Nejsou někdy zdrojem problémů i samotní zákazníci? S jakými neobvyklými situacemi se setkáváte?
Velice výjimečně, ale ano. Vidíme, jak jsou lidé vynalézaví a jak rychle se učí používat AI. Občas se stane, že si zákazník vyfotí zboží, pomocí AI si na něm vytvoří například prasklinku nebo změní barvu a zboží reklamuje s tím, že mu bylo dodáno buď rozbité nebo jiné, než si objednal. Ale i tohle hlídáme a už máme softwary na rozeznávání AI a dokážeme určit, že fotku někdo upravoval. Vývoj jde dopředu velmi rychle a to na obou stranách.
Kde vám dnes umělá inteligence nejvíce pomáhá a v jakých situacích jí naopak ještě nemůžete plně důvěřovat?
Umělá inteligence dominuje všude tam, kde je potřeba zpracovávat obrovské množství dat a to rychle. Je výborná, když je potřeba nepřetržitý provoz nebo v případě, že jsou nesprávně zařazené nebo popsané produkty. To umí roztřídit a správně zařadit.
Jinak se na ní nedá stoprocentně spoléhat, pořád u ní vidíme vysokou chybovost. Umí nám velmi zjednodušit práci, ale finální rozhodnutí musí vždycky dělat člověk. V tomhle odvětví je lidský faktor nenahraditelný, protože člověk vidí drobné nuance, které stroj vidět nemůže.
Za téměř čtyři roky na své pozici jste mohla sledovat rychlý vývoj online bezpečnosti. Co se za tu dobu změnilo nejvíce?
Řekla bych, že jsou zákazníci mnohem technicky a technologicky zdatnější, než bývali. Jsou ostražití, znají hrozby internetu. I díky tomu jsou náročnější a vyžadují perfektní servis. Za ty necelé čtyři roky pozoruju, jak jde celý obor - primárně díky AI - dopředu takovou rychlostí, kterou jsme si nedokázali představit. Jak už jsem ale říkala, i díky tomu dokážeme spoustě podvodů předcházet, nebo jim rychle zabránit.
