V rozhovoru popisuje, jak moderní technika usnadňuje život. Nejsložitější je podle něj změnit myšlení lidí.
Zákazníci Mercedesu byli vždy nároční. Stáli o nejpokročilejší techniku, zajímali se o ni, vyžadovali ji...
Myslím, že máme stále velký podíl technologicky uvažujících nebo technických nadšenců. Proto si mercedes kupují, chtějí se seznámit s nejnovější technikou, mít to nejlepší na trhu. Buď se chtějí předvést nebo to mají čistě rádi. Nová generace kupujících je však logicky orientovaná na informační technologie, a těch je nyní v našich autech požehnaně. Je pravda, že se to od „železa“ více přesouvá v autě k IT.
Petr Dvořák, technický školitel Mercedes-Benz ČR
Jak se s tím vyrovnáváte?
Vznikla kvůli tomu i nová profese, máme takzvané produktové experty. Ti jsou specializovaní na vysvětlení fungování a ovládání automobilu. Popisují, jak pracují asistenty v autě, co se dá ovládat dotykem a co hlasem – zkrátka veškeré funkce vozidla a služby s tím spojené. Všechny tyto vymoženosti ovládají a předvádějí je. Produktový expert je zde čistě na pomoc zákazníkovi, aby ukázal, jak propojit zařízení s vozidlem, často auto předává nebo se na předání podílí. Takový expert je vždy alespoň jeden na pobočce, u větších prodejců jich je i více.
Většinou je to mladý muž nebo žena. Obvykle je to mladý nadšenec. My chceme, aby to byl někdo, kdo bude na příchozího zákazníka působit dojmem: jsem tady, baví mě to a chci vám něco ukázat. Na této pozici máme výborné zkušenosti s ženami. Rychle se učí, jsou pečlivé, svědomitější, více se chtějí ptát.
Jaký to má ohlas u zákazníků? Přeci jen má Mercedes konzervativnější a asi i starší klientelu...
Velmi dobrý. Věkový průměr našich zákazníků se v posledních letech snížil. Široká nabídka modelů, nejmodernější technologie a skvělý design oslovují mnoho nových skupin zákazníků. A současně se snažíme maximálně vycházet vstříc i našim tradičním klientům. Díky tomu můžete například ve třídě S potkat nejen tradičního byznysmena sedícího na zadním sedadle, ale také dynamického, úspěšného muže či ženu, kteří svůj vůz rádi řídí a užívají si chvíle ve svém soukromém království za volantem. Totéž platí i u SUV. Oslovují jednak ženy, které chtějí prostorné, komfortní a bezpečné vozidlo pro rodinné účely, tak i například aktivní jedince, kteří třeba často vozí uvnitř jízdní kolo a jiné sportovní náčiní.
A nemají s tím množstvím funkcí a ovládáním ti starší problém?
Výrobce dbá na to, aby ovládání všech funkcí bylo co nejjednodušší pro všechny skupiny zákazníků. Většina si poměrně rychle osvojí hlavní funkce a zastaví se s dílčím dotazem. Naším úkolem je pomoci i těm uživatelům, kteří vyžadují asistenci, případně zaškolení.
Kdybych auto přirovnal k telefonu: Uvědomte si, kolik procent funkcí telefonu opravdu využíváte, i když jste mladý člověk. Je to v podobném ražení. To, že to auto jede, funguje a je bezpečné, dnes všichni předpokládají. A potom je personalizace. Auto, i když není moje, tak mě pozná a nabídne mi například spárování s mým profilem. Když tohle umím, tak mi to pak pomůže si rychle auto uzpůsobit tomu, na co jsem zvyklý. To je velká výhoda nejnovějších automobilů.
Jaká je vaše nejoblíbenější funkce, kterou tato moderní doba přinesla automobilu?
K asistentům přistupuji tak, že ocením, když mi pomohou, například když jsem unavený. Líbí se mi snadnost spojení s telefonem a komunikace přes aplikaci. Když u sebe nemám klíč a chci si naložit auto, tak si jej přes aplikaci odemknu. Například když jedu trénovat na vodu, nechám si klíč v autě, auto zamknu telefonem a jedu jen s telefonem, abych zbytečně neriskoval utopení klíče. Mohu se podívat do auta na dálku, na parametry, které mě zajímají.
Teď v zimě je parádní věcí aktivace topení na dálku a v létě vychlazení. Vše je v telefonu. To mi přijde úžasně komfortní. Jen nesmím ztratit telefon...
Změna na trůnuSeděli jsme v novém Mercedesu S, nejlepším autě světa Je to klišé, ale platí to už desítky let. To, co přiveze do sériové výroby vrcholový mercedes, budou mít ostatní za deset let. Třída S, auto smetánky, generálních ředitelů, prezidentů a diktátorů, vždy ukáže, co je v autoprůmyslu možné a co bude jednou standard. V každé generaci platila za absolutní vrchol. Jaký je nový Mercedes S, čtěte zde. |
Jak je to v servisu? Od klasické „kovařiny“ se to přesouvá k počítačům. Není těžké ty automechaniky už jen sehnat?
Ano, je těžké je sehnat. Na profesi, kde se musí pracovat rukama, ne vždy v komfortních podmínkách, je vždycky složité sehnat zaměstnance. A nezáleží na tom, u jaké značky jste. Servisy se potýkají s obrovským nedostatkem kvalitních lidí ochotných pracovat. Dobří lidé jsou, chytří, ale ne vždy ochotní v takových podmínkách pracovat, i když jsou lepší než v minulosti. Navíc je tu veliká fluktuace.
Nároky na školení jsou vysoké. A lidé se rychle mění. Nejvíce to postihuje klasické profese vztahující se k lakování, karosařině a systémům. Údržbu zvládne rychle většina lidí.
U problémů s ovládáním se toho hodně řeší právě přes produktového experta. Většinou jsou to spíše uživatelské chyby než závady.
Od kolegů z příjmů a oprav vím, že jsou rádi, že tu máme produktové experty, často tyto domnělé závady vyřeší oni. Pokud to není porucha, tak za to od zákazníka většinou nic nechceme, je to součást našich služeb.
Pokud to takto zvládnete i pojmenovat, není to vada, je to funkce, reportujete pak výrobci, že něco není dobře vytvořené, protože to zákazníci nechápou?
Funguje to tak, dobrým příkladem je právě naše aplikace. Na konci loňského léta jsme uváděli její novou verzi. Ta předchozí byla velmi komplexní a zákazníci se v ní nevyznali. Teď výrobce vypozoroval, které funkce jsou nejoblíbenější, a celou aplikaci rozdělili na tři oddíly, které jsou vzájemně propojené, ale nemusíte je mít všechny. Nejzákladnější funkce zůstaly v hlavní aplikaci a další se přesunuly jinam. Vznikla servisní aplikace a nadstavby, které jsou propojené. U servisní aplikace se osvědčilo, že lidé se do servisu přes aplikaci objednají a s povolením majitele se pak servis může podívat do záznamů auta, takže proces diagnostiky se může velmi zrychlit.
Pomáhá to i vám, že můžete lépe plánovat čas v servisech?
V roce 2003 jsme za celou Českou republiku prodali 1 500 aut, to si pamatuji přesně. Polovinu z toho tvořila třída E. V posledních letech prodáváme kolem 6 000 aut. A ta vozidla nezmizí, každý rok jich přibývá. Kapacita servisů lehce roste, ale ne na trojnásobek. Už roky se tu pracuje na dvě směny. Víme ale, že u servisu se musí něco převratného stát.
Pomáhají nám automatické online aktualizace, nové mapové podklady se před pěti lety nahrávaly klidně tři hodiny a blokovalo to mechanika. U stávajících aut se podklady stahují průběžně samy. Zákazník si vše ve svém profilu upraví. Tato data se automaticky aktualizují, když auto „usne“, takže asi 15 minut po zamčení. Když si chcete aktualizovat větší země nebo celou Evropu, tak ve svém profilu zadáte, které chcete, stáhnete na flashdisk a přenesete do auta, které už po připojení rozpozná, že se jedná o mapové podklady, a vy jen musíte potvrdit jejich stažení. Třeba nová třída S si už zvládne stahovat menší flashe a aktualizuje si konkrétní moduly, což je podle mého velká budoucnost. Dosud se musel diagnostický technik připojit k autu a instalovat nový software. Zákazníkovi se často může zdát, že se tam s autem nic neděje, když tam jen stojí a je připojené. Když se toto bude moci dít i mimo servis, bude to ještě snazší.
Některá vylepšení přecházejí z nákladních automobilů do osobních. Auta umí díky zabudované SIM kartě také dispečinku logistické firmy podávat informace o chybových hlášeních a nutné údržbě, například hlásí opotřebení brzd. Dispečink je propojený se servisy značky po Evropě. Systém automaticky vyhodnocuje, co bude třeba za několik tisíc kilometrů, dní a týdnů a co je třeba udělat hned. Takže když firma ví, že se to auto objeví za týden v Barceloně a oni tam budou mít prostor, rezervují autu přesný čas, objednají díly a tuší, co bude třeba udělat.
Kde tedy sháníte nové schopné lidi?
Servisy získávají mimo jiné kvalifikované pracovníky ze zahraničí, kteří mají zkušenosti. Pracovali už jinde pro Mercedes-Benz, takže splňují požadavky, jde pak už jen o jazyk. Umí číst z diagnostiky a pracovat s ní. Máme pár takových lidí, a to nejen v Praze. Nejen že se naučili výborně jazyk, ale jsou obrovsky motivovaní. Už jen to, že odešli ze své země, například z Ukrajiny nebo Běloruska, leccos napovídá.
Vždy pro S platilo, i u konkurence, že je tím nositelem techniky. Toho, co bude za pár let v masové produkci. Co tu je tentokrát? Co bude za 20 let v „obyčejných“ autech?
Já myslím, že například displej s rozšířenou realitou a projekční světlomety. Projekční světlomety mají dnes 2,6 milionu čipů. Takové auto je vlastně schopno světly promítat film ve vysokém rozlišení. Světlomety jsou tak dokonalé, že mohou promítat i značky a varování pro řidiče na vozovku, třeba že se blíží k práci na silnici. Je schopno promítnout chodcům přechod, čímž dá jasně najevo, že zastavuje a pouští chodce. To je podle mě velký příspěvek k bezpečnosti a komunikaci.
Dalším příkladem je stupeň komunikace s okolím. Informaci, že to autu někde podkluzuje na náledí, sdílíme přes server a posíláme do éteru ostatním vozům, které se pohybují v naší oblasti. Komunikace se výrazně zlepší i z díky připojení k internetu. Auto je schopné se dostat poměrně snadno k veřejným sítím, a naopak poskytovat informace jiným vozidlům pro bezpečnostní účely.
Domnívám se, že zákazníci, co si kupují dražší auta, nejen mercedes, zaplatí částečně vývoj a následnou dostupnost technologií těm ostatním. Je to jistá solidarita, která pomáhá dostat technologie i do levnějších aut a ve svém důsledku i zachránit lidské životy.
Vše se hodně točí kolem IT. Říká se, že z pohledu železa byl přelomový rok 2000, kdy začala být ta auta opravdu bezpečná. Jaký je progres z pohledu železa? Jak moc je to nové S jiné, přelomové, vychytanější?
Například airbagy. Přišel s nimi právě Mercedes na začátku 80. let. Nyní přicházíme s novinkou v podobě čelních airbagů na zadních sedadlech, protože S je v některých případech i šoférská limuzína. Nově nabízíme pro třídu S podavače pásů na zadních sedadlech, jako jsme to měli například u kabrioletů. Spousta lidí má tendenci si říci: „Chci pohodlí, proč bych se poutal.“ Občas si mohou pomyslet, že jsou ve velkém, bezpečném autě a pás by je omezoval v pohodlí. Ale není to tak. A je důležité jim to nabídnout, připomenout.
Co se týče karoserie, tak tam jsme s její tuhostí a v deformačních zónách tak daleko, že už asi není kam se výrazněji posunout.
V pohonech se také udělal obrovský krok dopředu, protože plnit emisní limity u takto velkého auta a nabízet motory s nějakou slušnou dynamikou, což se u takového auta očekává, je obrovsky náročné. A samozřejmě je obrovským tématem elektrifikace.
Je třeba ovšem připomenout, že neustupujeme od osmiválců, i u nového S bude. Budou samozřejmě převažovat šestiválcové motory se 48V systémem, takže budeme mít mildhybridy nebo plug-in hybridy. Co mě třeba překvapilo je, že v celosvětovém kontextu není zájem u S o dieselhybridní pohon. U menších aut zájem o tuto kombinaci je, tam si jej držíme. Ovšem u třídy S se zatím o naftě nemluví. Je to určitě i proto, že většina produkce jde na asijský trh. Jinak jsou to všechno motory plnící emisní normu Euro 6D a mají potenciál se přiblížit chystané Euro 7.
Jak se na elektrická auta těšíte vy?
Komplikovanost elektroaut je nesrovnatelně menší než u klasiky, takže tam odpadne spousta věcí. Výrazně menší opotřebení brzdové soustavy a dalších komponentů. Zůstává klimatizace, ale odpadá spousta činností – výměny oleje, filtrů... Musím říct, že elektroauta jsou hodně v hlavách lidí, kteří analyzují efektivitu servisu a jeho fungování. U plug-in hybridů se dá s trochou nadsázky mluvit o dvou autech v jednom. Z pohledu servisu je vytížení podobné jako u konvenčních vozidel.
A z pohledu zákazníků?
Češi docela dobře akceptují hybridy. Jsme takoví konzervativnější, ale ne hloupější. Řekl bych, že více přemýšlíme a jsme podezřívaví k novinkám. Hybrid je v současné době přijatelný a pro uživatele praktický. K elektromobilům se mnoho lidí stále staví rezervovaně a budou si k nim muset najít cestu postupně.
Co servis takových aut?
Přibývá lidí vyškolených na vysokonapěťové systémy. Pro opravu vozidla s vysokonapěťovým systémem potřebuji někoho, kdo vysoké napětí bezpečně odpojí. To je jediná záležitost navíc, protože jakmile mi specialista odpojí vysoké napětí, tak mohu bezpečně pracovat. Ten proces je takový legrační, dokonce u čistých elektroaut se používá speciální visací zámeček, aby mechanik, který jde opravovat mechanické věci, věděl, že vysoké napětí je odpojeno. To je obvyklý proces a ten zámeček je plomba, signál, že vysoké napětí je odpojené.
A co nafta, baví vás to? Jste dieselový?
Já mám naftu rád. Fascinuje mě, na jaký stupeň vývoje se dieselové motory dostaly. Už jsme na vrcholu, a je otázkou, kam je možné se ještě posunout. Fascinuje mě dojezd, ekonomika provozu, technika – například tlaky, se kterými pracuje, neskutečně narostly.
Co na to říkají zákazníci?
Ano, jsou skalní dieselisti, ale překvapilo mě zároveň, kolik lidí snadno akceptuje novinky. Přijdou a nechtějí vysvětlovat, proč by měli mít plug-in hybrid. Nechtějí vědět detaily. Ptají se jen, co to dokáže, kolik to stojí, jestli se například vejdou do rozpočtu na služební auto. Většina našich plug-in hybridů zvládne ujet na výhradně elektrický pohon 50 a více kilometrů. V hustě osídlených oblastech se tak dá jezdit skutečně ekologicky a ekonomicky.
Myslím, že plug-in hybridy jsou velkým přínosem pro tradičně smýšlející uživatele. Dnes většina lidí nereaguje na změny úplně pozitivně, musíte je na to připravit. Mají rádi to, na co jsou zvyklí a daří se jim s tím. Domnívám se, že se daří oslovovat právě lidi, kteří mají naftový motor. A my jim ho takto dáme. K tomu elektrický motor, který není technicky složitý a nevyžaduje žádnou speciální péči.
Dostávají tedy to, na co jsou zvyklí. Možnosti nabíjení se rychle rozšiřují, ale i bez nabíjení ze sítě jsou tato auta úspornější. Dieselový agregát je pak zárukou, že nezůstanou někde stát. Je to pro ně rozumná nabídka.
Jsme jediná automobilka, která nabízí kombinaci dieselu a elektriky, a to je naše zásadní výhoda. My jsme tedy takovým lidem zatím nezavřeli dveře. Naděje, že dieselové motory rychle nezmizí, je u nás značná.
Takže to směřuje k tomu, že by kapota byla napevno a otevírala by se jen v servisu. Člověku pak prodejce nabídne dojezd, výkon a konec?
Mně to nepřijde přitažené za vlasy. I dolévání kapaliny do ostřikovačů dělá některým lidem problém a nebojí se na pumpě si někomu říct. A to nejen ženy, ale i chlapi. Přijel nám po roce s autem do servisu člověk a nevěděl, jak se otevírá kapota. Bavili jsme se o tom a on mi přesně toto potvrdil. Koupil si to auto, protože předpokládal, že se o nic nebude starat, že bude jezdit a více ho nezajímá.
