Jedeme pro nové auto! Lenka Vichnarová coby maminka a její dva „synové“, Františkové Zjevík a Dvořák (zleva), nakupovali pohodlný vůz „na důchod“. Nejlepší zkušenosti udělali v autosalonech Auto Super a TUkas.
Auta jsou jedny z nejopojnějších věcí, které kdy lidstvo vytvořilo, tvrdí britský motoristický vševěd Jeremy Clarkson. A po bydlení druhé nejdražší, jež si pořizujeme, doplňují Clarksona statistiky. Proto si průměrný Čech obvykle dopřeje maximálně pět vozů za život. Když už se tedy jednou za čas odhodláme, že obnovíme rodinný vozový park a investujeme do něj mnohaleté úspory, předpokládáme, že se k nám obchodník podle toho bude chovat: maximálně vstřícně, slušně a ochotně, zároveň však profesionálně a erudovaně.
Prostě tak, abychom se těch několik desítek minut cítili jako králové. Jenže ouha. Jak se v aktuálním testu iDNES.cz a MF DNES ukázalo, nic z toho nemusí být v českých autosalonech či autobazarech samozřejmé, a to ani když si přijde vůz vybrat milá a poněkud zvídavá šarmantní dáma na prahu důchodu v doprovodu dvou dospělých synů.
Když nejste dost nóbl
V žargonu výzkumných technik se takovému typu testu říká „mystery shopping“. Pro hoteliéry, provozovatele restaurací, obchodů i zdravotnických zařízení nic nového. Ostatně i některé velké české autobazary mají s výzkumníky v převleku bohaté zkušenosti.
Podobná praxe by nejspíš prospěla i zastoupení německé automobilky Mercedes-Benz na pražském Chodově. Tam totiž testující trojice, složená z ekonomické novinářky, šéfa rubriky Auto.iDNES.cz a odborníka na marketing a obchod, narazila snad na všechny myslitelné neduhy autosalonů: přezíravost, snobství, neochotu i neznalost, o absenci slušného chování raději ani nemluvě.
„Co mohlo být špatně, to také špatně bylo, omračující bylo hlavně neomalené a hulvátské chování. Prohlíželi si, co máme na sobě, a podle toho se k nám chovali – s pohrdáním,“ shrnul specialista na marketing z pražské Newton University František Zjevík zdejší žalostný přístup ke klientům.
A to měla fiktivní Zdeňka Nováková na nákup vozu připraveno 900 tisíc – a možná by i něco přihodila, pokud by jí vstřícnější personál nabídl i zajímavý způsob financování na úvěr nebo leasing.
Oč sympatičtější potom bylo setkání s prodejcem „obyčejných“ českých škodovek v autosalonu TUkas ve Štěrboholech, byť na nákup červené scaly či kamiqa měla zákaznice našetřeno o 300 tisíc méně.
„Naprosto učebnicový přístup ke klientům ovšem prokázali v salonu Auta Super. Chování bylo milé, nevtíravé a maximálně profesionální, tady si zákazník opravdu připadá jako někdo výjimečný,“ chválí František Zjevík firmu, která dokáže se stejnou grácií přistupovat ke Zdeňce, toužící po Škodě Kamiq za 639 tisíc, jako k fotbalistovi, který si pořizuje lamborghini za osm milionů.
Co jste to říkal?
Přitom právě takové slušné zacházení dokážeme ocenit. I když totiž ekonomie coby věda předpokládá, že se při nakládání s penězi rozhodujeme rozumem, ve skutečnosti nás přimějí otevřít peněženku motivy jen zdánlivě racionální. Pokud tedy vedete jednání s milionovým rozpočtem na ledovém povětří, asi se s utrácením nepřetrhnete. Stejně jako když musíte prodejci odezírat ze rtů, protože v showroomu hraje rádio intenzitou venkovské kutálky – což je mimochodem chronická choroba českých autosalonů i obchodů obecně.
A ještě méně milé je přetlačovat se v takovém rambajzu lokty s klienty u vedlejšího stolku, jako se to stalo u autorizovaného dealera značky Toyota.
Protokol testu
Na nákup jsme vyslali trojici potenciálních kupců – dámu a její dva dospělé syny. Role Zdeňky Novákové se ujala ekonomická novinářka Lenka Vichnarová, která se zaměřila především na hodnocení nabídky financování vozů. Kolega František Dvořák, který vede redakci Auto.iDNES.cz, posuzoval odborné znalosti dealerů, jejich prodejní dovednosti komentoval František Zjevík, pedagog na pražské Newton University, jenž se věnuje především výuce předmětů zaměřených na marketing a obchod.
Aktuální test jsme zaměřili na autosalony a autobazary, které prodávají nové a zánovní vozy. Ve srovnání s předcovidovými lety, kdy bylo zákazníků dost, nebylo jim potřeba tolik vycházet vstříc a slevám na nové auto byl do showroomu prakticky vstup zakázán, nastaly prodejcům o poznání bědnější roky. Zákazníci chybějí, a tak by se dealeři měli mnohem víc snažit, aby se jim podařilo uzavřít obchod.
Do výběru jsme zařadili čtyři autorizované prodejce, kteří nabízejí modely nejoblíbenějších značek na českém trhu – škodovku jsme jeli koupit do autosalonu TUkas v Praze-Štěrboholech, hyundai do AutoPalace Nové Butovice v Praze 13, dacii do průhonické Pyramidy. A protože prodeje japonské automobilky Toyota v Česku stále rostou, přidali jsme i jejího dealera Tsusho v Modřanech. Pro srovnání jsme do redakčního výběru zahrnuli také zástupce prémiových značek, tedy Mercedes-Benz, a to na pražském Chodově, protože tento showroom má mezi klienty poněkud rozporuplnou pověst.
Aby volba MF DNES kopírovala preference českých zákazníků, vyzkoušeli jsme také dva prodejce automobilů „z druhé ruky“. Naše volba padla na kladenské Autocentrum Štěpánek, kde je možné nakupovat prověřené běžné vozy, a hostivařskou společnost Auta Super, která se specializuje především na zánovní luxusní automobily.
Cílem testu bylo zjistit, jak budou autosalony a bazary vůči klientům vstřícní, nakolik profesionální služby nabízejí, kolik času a péče věnují zákazníkům, kolik toho konkrétní prodejci o autech vědí, zda při prodeji příliš nefabulují nebo jak dokážou pomoci potenciálním kupcům s financováním vozu.
Zvláštní pozornost jsme věnovali prodejním praktikám – kontaktování předem i po návštěvě, prvnímu dojmu z návštěvy autosalonu, nabídce občerstvení, chování personálu i samotného dealera.
Na nákup jsme vyslali trojici potenciálních kupců – dámu a její dva dospělé syny. Role Zdeňky Novákové se ujala ekonomická novinářka Lenka Vichnarová, která se zaměřila především na hodnocení nabídky financování vozů. Kolega František Dvořák, který vede redakci Auto.iDNES.cz, posuzoval odborné znalosti dealerů, jejich prodejní dovednosti komentoval František Zjevík, pedagog na pražské Newton University, jenž se věnuje především výuce předmětů zaměřených na marketing a obchod.
Příběh, s nímž šla rodina do autosalonů, byl shodný: Zdeňka si chce koupit nový vůz, který jí bude vyhovovat s ohledem na její životní styl, tedy pravidelné putovaní na chalupu ve východních Čechách a kratší cesty. Ročně najezdí do 10 tisíc kilometrů, vyžaduje auto pohodlné, červené, s větším kufrem a ocenila by systém kontroly mrtvého úhlu, případně další asistenty. Peníze má sice připraveny v hotovosti, ale mohla by rozpočet navýšit, pokud by firma nabídla výhodné financování na úvěr či leasing.
Jednotlivé autosalony jsme neznámkovali, ale členové týmu udělovali procenta v jednotlivých kategoriích. Podle nich jsme určili pořadí.
Auta Super s. r. o., Praha 15-Hostivař 95 %
- termín návštěvy: 2. března, 15:38
- prodejce: Václav Veselý
- rozpočet: 639 000 Kč
- délka návštěvy: 30 minut
- hodnocení: ★★★★★
Zažijte své sny na plný plyn, hlásá na webu prodejce zánovních vozů prémiových značek. Tak určitě! I Zdeňka podlehla vábení autosalonu Auta Super, kde si můžete pořídit Porsche 911 nebo McLaren 765LT za 12 milionů. Jistě, její přání bylo znatelně skromnější – v nabídce ji zaujal červený kamiq z roku 2022 s panoramatickým střešním oknem, systémem hlídání mrtvého úhlu a vyhřívanými sportovními sedačkami. Najeto sotva 21 tisíc kilometrů, cena 639 tisíc, na zdejší poměry tedy lidovka. Už při kontaktování prodejce si zákaznice připadala jako velevážený a vítaný host…
PRVNÍ DOJEM
… aby se při vstupu do showroomu přesvědčila, že i s necelými 700 tisíci ji tu budou mezi milionářskými „fáry“ považovat za královnu. Úsměv a milé chování? Káva, voda, kultivované, a přitom příjemné prostředí? Slušnost a ochota, nikoliv servilnost a snobské patolízalství? Vše tu podávají v přesně namíchaném koktejlu, takže se tu bude dobře cítit i sebevětší krasoduch. Jestli by se měli šéfové luxusních butiků s auty někde učit, pak tady.
PRODEJCE
Pevný stisk ruky, vstřícný úsměv, slušný pozdrav a zřetelné představení – nic z toho nestojí ani korunu, ale autosalonu mohou takové detaily vydělat miliony. Nebo alespoň statisíce. Přitom jak prodejce Václav Veselý slibně začal, tak i pokračoval, při jeho prezentaci vozu nenastal jediný hluchý okamžik. Co na tom, že byla hala plná mercedesů, sportovních „poršat“ a procovských „bavoráků“, tady si zaslouží i lacinější škodovka veškerou péči a zájem dealera. Prodejce auto s potřebnou dávkou elegance předvedl, dopodrobna popsal, každý technický detail vysvětlil, nabídl posezení uvnitř i zkušební jízdu.
Komunikoval přirozeně, bez křečovité strojenosti, jako by popisoval úctyhodného přítele. Spršce všetečných, laických i záludných dotazů vzdoroval s klidem a pochopením, reagoval okamžitě a přesně, nepotřeboval berličku smyšlenek a jímavého pábení. Na rozloučenou slíbil, že se ozve, aby ověřil, zda má Zdeňka o vůz zájem – a skutečně zavolal. Bravo!
ODBORNÉ ZNALOSTI
Jen atraktivní obal nestačí, důležitá je samozřejmě i odborná erudice, jíž měl Václav Veselý bohatou zásobu. Vůz znal velmi detailně, informace ovšem dávkoval ve stravitelné a srozumitelné podobě.
FINANČNÍ SLUŽBY
„Probereme s vámi úvěrové a leasingové možnosti od renomovaných bank a finančních společností, aby Vám financování vozu maximálně vyhovovalo. Zařídíme veškerou potřebnou administrativu,“ slibují Auta Super. A sliby dodržují, zákaznici tu nabídli podrobně propočítaný způsob financování, byť mu k dokonalosti také něco chybělo.
PLUSY
+ mimořádně vstřícný a kultivovaný přístup k zákazníkům
+ reprezentativní prostředí
+ výjimečně schopný prodejce
MINUSY
– horší hledání místa na parkování
Královské zacházení! Ať už chce klient utratit miliony, nebo „jenom“ statisíce, v autosalonu se k němu vždy chovají s vytříbenou péčí.
TUkas Škoda Plus Praha 10-Štěrboholy 90 %
- termín návštěvy: 21. února, 14:20
- prodejce: Juri Horušický
- rozpočet: 600 000 Kč
- délka návštěvy: 129 minut
- hodnocení: ★★★★★
Na východní okraj Prahy vyrazila Zdeňka na obhlídku škodovek k autorizovanému prodejci TUkas ve Štěrboholech. Cestou na místo pojala jasnou představu, s čím by chtěla nejraději odjet – ideálně s červeným kamiqem, případně se scalou. A od toho, aby si auto opravdu koupila, ji dělila snad jen vrozená disciplína, natolik vstřícné a prozákaznické prostředí ji v autosalonu obklopilo.
Telefonické zamluvení návštěvy proběhlo na jedničku. Ocenění si zaslouží, že dva dny po návštěvě se firma ohlásila, nakolik klientku nabídka zaujala a zda má o nákup vozu nadále zájem.
PRVNÍ DOJEM
Jsou to možná jenom drobnosti, ale právě z nich se skládá první dobrý dojem a hlavně chuť utrácet. V TUkasu právě na takové detaily myslí: návštěvníci mají k dispozici dostatek prostoru pro jednání, zachází se s nimi vlídně a přátelsky, aby se cítili komfortně, dostanou kávu, vodu i moře času na prohlídku nabízených aut i rozmyšlenou.
PRODEJCE
Podle přístupu Juriho Horušického by se mohly psát příručky pro prodejce automobilů. Pozdravit a předat vizitku by měla být úvodní samozřejmost. Dealer byl plný energie a zájmu o zákaznici a její preference, aktivní, přitom velmi korektní a profesionální. V některých okamžicích byl možná až trochu křečovitý ze samé snahy podat naprosto vyčerpávající informace – a prodat auto. Vozy doporučoval s ohledem na možnosti kupce, dokázal flexibilně upravit aktuální nabídku podle přání potenciální zákaznice, slíbil i slevu. Konkrétní modely, které by mohl nabídnout ze skladu, ukázal přímo na ploše a upozorňoval na všechny vychytávky, kterými škodovky baví publikum. Jazyk i popis technických detailů vyladil přesně na míru dámy, která chce „červený kamiq s hlídáním mrtvého úhlu“.
Hledal možné alternativy, předvedl jich několik i s odůvodněním, proč by si je Zdeňka měla koupit, a jako příjemnou součást nabídky přidal i možnost zkušební jízdy.
ODBORNÉ ZNALOSTI
Mluvit o motoru a jiných technických podrobnostech automobilu tak, aby se v nich zorientovala i křepká dáma s ekonomickým vzděláním a zároveň netrpěl vedle sedící dopravní inženýr, je umění, kterého se prodejci naštěstí dostalo měrou požehnanou. Na odborné i zcela laické otázky měl vždy odpověď, byť se sem tam vloudila malá nepřesnost daná nutností zjednodušovat a tlumočit do srozumitelné řeči.
FINANČNÍ SLUŽBY
Na vyhlídnutého kamiqa za 720 tisíc by plánovaný rozpočet nevyšel, prodejce ovšem dokázal model konfigurovat tak šikovně, že se dopracoval ke slevě 60 tisíc korun.
PLUSY
+ skvěle připravený prodejce, který respektoval věk, zkušenosti i preference zákaznice
+ velmi příjemné prostředí
+ nabídka zkušební jízdy
+ srozumitelně podané technické detaily jednotlivých aut
MINUSY
– časově náročná návštěva
Vzorný autosalon! Pocit, že jste vítán a prodejce opravdu zajímáte, je prvním krokem, jak otevřít klientovu peněženku.
Pyramida Průhonice Plus 85 %
- termín návštěvy: 21. února, 16:52
- prodejce: Jakub Jilemnický
- rozpočet: 550 000 Kč
- délka návštěvy: 40 minut
- hodnocení: ★★★★
V případě značky Dacia, jejíž autosalon sídlí v Průhonicích vedle dálnice D1, měla Zdeňka jasno od začátku: jede si pro dustera zhruba za půl milionu korun. Optimistické vyhlídky posílilo již zamluvení termínu návštěvy – byl to učebnicový příklad, jak udělat zákazníkovi dobře a přesvědčit ho, že na jeho spokojenosti prodejci opravdu záleží. Návštěvu Zdeňka domluvila nejprve po telefonu, poté ji potvrdil specialista dacie ještě mailem. Navíc se ukázalo, že s klientkou nekomunikuje jen správně nastavený automat, ale skutečný, a navrch velmi vstřícný zástupce firmy.
PRVNÍ DOJEM
Showroom vozů Dacia bezprostředně sousedí se zastoupením mateřské automobilky Renault, takže se nejde vyhnout srovnání. A z něj nevychází autosalon dacie zrovna příznivě, vypadá trochu jako chudý příbuzný, kterému sice nechybějí ambice, ale živá atmosféra. A tu nenahradí jen nahlas puštěná hudba, která může některé zákazníky nejen rušit, ale za chvíli i otravovat.
PRODEJCE
Prostředí autosalonu sice chyběla potřebná dávka atraktivity, jeho nedostatky ovšem dostatečně vynahradilo charisma prodejce Jakuba Jilemnického, který se ujal zvídavé šoférky v doprovodu dvou synů s vervou sympatickou, nikoliv neodbytnou. První minuty se ještě zahříval na provozní teplotu, když už odhadl, jaký typ zákaznice před ní stojí, počínal si přiměřeně sebevědomě, zkušeně, ale ne arogantně, uvolněně, a přesto uvážlivě a důvěryhodně. Zdeňku bystře usadil za volant vozu, aby si dustera nejprve „osahala“ a zjistila, jak se v něm cítí, zda jí vyhovuje výhled, posezení i velikost auta. Bylo jasné, že klíčem k tomu, aby s výběrem auta poradil správně, jsou otázky – vhodné, dobře formulované, občas překvapivé.
Díky odpovědím tak prodejce zjistil, co by si zákaznice přála, jakým způsobem a kam jezdí, kolik toho ročně v autě urazí. Proto nenabízel vše za každou cenu, přemýšlel, co se opravdu hodí, a uměl poradit – třeba že kvůli nízkému nájezdu nemá smysl pořizovat dieselový nebo LPG pohon. Přesto svůj názor Zdeňce nijak nevnucoval.
ODBORNÉ ZNALOSTI
Někteří prodejci dávají tak rádi najevo, co všechno na rozdíl od amatérů o autech vědí, až je to nesnesitelné. To však nebyl tento případ – dealer se vyvaroval jakékoliv přezíravosti, informace dávkoval v pravý okamžik a tak, aby to bylo srozumitelné i spalovacími agregáty nedotčenému laikovi.
FINANČNÍ SLUŽBY
S půlmilionovým rozpočtem dokázal Jakub Jilemnický zacházet tak, aby sestavil auto odpovídající preferencím i kapitálu zákaznice. To vše pak úhledně vložil do desek, přidal vizitku a kontakty.
PLUSY
+ zkušený a vstřícný prodejce, který se zajímal o styl řízení zákaznice
+ skvělá komunikace autosalonu
+ konkrétní a praktická doporučení, jaké auto (ne)vybrat
MINUSY
– hluk a atmosféra v autosalonu
Charismatický prodejce uměl skvěle pracovat s klienty a dokázal napravit rozpačitý dojem z hlučného autosalonu.
Hyundai AutoPalace Nové Butovice 70 %
- termín návštěvy: 2. března, 13.25
- prodejce: Jaroslav Vajc
- rozpočet: 600 000 Kč
- délka návštěvy: 24 minut
- hodnocení: ★★★
Když Hyundai, tak i30. Nebo třeba malé SUV Kona. Do showroomu v Nových Butovicích jela Zdeňka s velkým očekáváním – Hyundai je jednou z nejprodávanějších značek na českém trhu, jíž provází pověst solidních, ale lidu vstřícných vozů. Bohužel první škraloup na reputaci se vynořil už při marném úsilí kontaktovat autosalon. Několik dní se Zdeňka snažila dovolat, ale telefony zůstávaly vůči její snaze hluché.
PRVNÍ DOJEM
AutoPalace dělá čest svému jménu, je to skutečně palác plný aut, skla a chromu, přesto uvnitř nebudí dojem chladu a zdrženlivosti, právě naopak. Přivítání bylo milé a přátelské, byť káva už nepatřila do běžné výbavy. Recepční ovšem nešetřily úsměvy, s nonšalantní bezprostředností se přenesly i přes výtku, že nebylo možné si domluvit návštěvu po telefonu: „To jste několikátí, asi nám zlobí linky. Příště bude lepší volat na mobilní telefony.“ Nu což…
PRODEJCE
Pokud je někdo mladý, sympatický, usměvavý a nenucený, dokázal by prodat i mrtvému zimník. A takovými obchodními vlastnostmi Jaroslav Vajc disponoval. Na druhou stranu může citlivější nátury dráždit, pokud ho prodejce oslovuje bodrým „hele“. Nebylo to ovšem nic, přes co by se zájemce o koupi vozu nepřenesl, zvlášť když jazykový nešvar vyvažovala přirozenost, vstřícnost i snaha nechat výběr na kupci – tedy žádné tlačení do rychlého rozhodnutí. Na věcné otázky odpovídal dealer přesně, nabízel různé varianty řešení, zkušební jízda nebyla problém, jen se po čase jeho potenciál možná trochu vyčerpal. Zdeňku vyzpovídal jen zlehka, příliš se nezajímal, kolik toho ročně najezdí, a její přání si „osahal“ pouze povrchně.
Už se příliš neměl k tomu, aby vhodná auta víc nabízel a prodával. Prostě měl jasno – bude to i30, protože Kona je vyprodaná. Menší crossover Bayon, který by Zdeňce také mohl vyhovovat, si musela rodina vytipovat sama. Přidat by prodejce mohl i ve snaze si kupce „pojistit“, smluvit si za pár dní telefonický hovor nebo vyměnit kontakty.
ODBORNÉ ZNALOSTI
Ne že by prodejci chyběly informace, spíš byl jeho výčet vhodných aut a jejich vlastností či předností poněkud neuspořádaný. Kdo by chtěl mít ucelený dojem, raději by se měl připravit doma. V podrobnostech, detailech ceníků a technických specifikacích si ovšem byl jistý a situaci na trhu znal perfektně.
FINANČNÍ SLUŽBY
Ve financování auta na úvěr měl dealer trochu zmatek, byť základní informace znal. Také kupcům vysvětlil, že na to je specialista kolega, který by jim vyčíslení poslal mailem. Škoda, že nedokázal prodat slevu 40 tisíc korun, na niž by Zdeňka mohla za určitých podmínek dosáhnout.
PLUSY
+ příjemný a znalý prodejce, který se zákazníkům věnoval s chutí
+ pěkné prostředí autosalonu
MINUSY
– marné úsilí kontaktovat autosalon
– informace podal dealer poněkud nesystematicky
– horší přehled o financování
Mladý prodejce má potenciál, který ovšem potřebuje zkultivovat. Méně bodrosti, více systematičnosti – a bude perfektní!
Autocentrum Štěpánek Kladno 60 %
- termín návštěvy: 2. března, 14:08
- prodejce: nepředstavil se
- rozpočet: 450 000 Kč
- délka návštěvy: 33 minut
- hodnocení: ★★★
Benzinová Kia Sportage 1,6 GDi v červené metalíze, s vyhřívanými sedačkami i volantem, parkovací kamerou a manuální převodovkou, najeto přes 26 tisíc kilometrů – kdo by takové nabídce odolal! V katalogu autobazaru Štěpánek v Kladně si Zdeňka vybrala fešnou ojetinu z roku 2017 za 450 tisíc korun, kterou si rovnou zamluvila. Celá rezervační procedura klapla perfektně, stejně jako telefonické objednání na osobní návštěvu. Pokud by to takhle bezchybně fungovalo v každé prodejně aut z druhé ruky, neměli by scenáristé seriálu Autobazar Monte Karlo kde čerpat inspiraci.
PRVNÍ DOJEM
Zatímco domluva po telefonu šla jako po drátkách a také na uvítání v administrativním zázemí autobazaru by hledal vady jen kverulant či hnidopich, pak to začalo jaksi drhnout. Více než pět minut strávených v čekárně, která připomínala spíš posezení před ordinací u zubaře, chuť nakupovat příliš nepodnítily, zvlášť když si po celou dobu čekajících zákazníků nikdo nevšímal. Prodejce dorazil se zpožděním, nikoliv však s omluvou či vizitkou.
PRODEJCE
Dealer, který přes veškerou vstřícnost nedokázal zakrýt únavu životem a sychravým počasím, sice zanedbal základní poučky slušného chování, ale zamluvený vůz předvedl ochotně a úslužně. Jenže jeho obchodní aktivita začala zakrátko opisovat pomyslnou sinusoidu – chvíli byl vřelý, hovorný a usměvavý, činorodě spolupracoval a upozorňoval na detaily vybraného modelu, aby za okamžik upadl do apatické netečnosti, kdy z něj zákazníci museli odpovědi dolovat jako z chlupaté deky. Jak se ukázalo, potíž byla v tom, že by Zdeňce podle něho víc seděl Hyundai Tuscon než jeho blíženec Kia Sportage. A další, mnohem závažnější argumenty vypluly na povrch posléze: červenou kiu prodával bazar „v komisi“, nebyl tedy jejím majitelem, ale jen zprostředkovatelem.
A hlavně měl vůz za sebou vážnou havárii, jejíž oprava přišla zhruba na 400 tisíc korun. Přitom o nehodě nebylo v inzerátu ani slovo, nikdo o ní nemluvil ani při telefonické rezervaci. Když z nákupu sešlo a rodina se chystala pryč, ještě si prohlédla nabídku tusconů. Až v tu chvíli prodejce přikvačil s tipem, že „by mamince možná slušel zelený Hyundai Kona“.
ODBORNÉ ZNALOSTI
Prodejcům v autobazarech není co závidět, aby bezpečně čelili otázkám klientů, musí se orientovat v detailech desítek modelů, vědět o konkrétní historii a kondici každého kusu. Dealer v této disciplíně obstál korektně, byť se o některé informace se zákazníkem nechtěl dělit.
FINANČNÍ SLUŽBY
Podrobnosti financování vozu na úvěr znal zevrubně, ale do podrobností se příliš neodvažoval.
PLUSY
+ vstřícný první kontakt po telefonu
+ zběhlý a ochotný prodejce
MINUSY
– kolísavá aktivita dealera
– dlouhé čekání na prodejce
– vůz byl havarovaný, aniž to zákazník zjistil z inzerátu
Jak nadějně obchod začal, tak neslavně skončil. Když bouraný vůz prodává dealer, jemuž kolísá nálada, na kontrakt nedojde.
Tsusho Praha 12-Modřany 55%
- termín návštěvy: 21. února, 12:27
- prodejce: Adam Štěpánek
- rozpočet: 600 000 Kč
- délka návštěvy: 80 minut
- hodnocení: ★★★
Tak kterou – větší Toyotu Corollu, samozřejmě v červené, Yaris, nebo raději městské SUV Yaris Cross? Do Modřan se pustila Zdeňka s pochybami. Nejen proto, že si nebyla jistá, který model lépe vyhovuje jejím požadavkům, ale také proto, že se jí nepodařilo „dealera s opičkou na střeše“ dopředu kontaktovat.
Dva na webu zveřejněné kontakty totiž byly stále nedostupné. A to není dobrý začátek, pokud plánujete utratit zhruba 600 tisíc korun.
PRVNÍ DOJEM
Nečekána, nezvána, vstoupila rodina do autosalonu – a už od začátku se její členové cítili nesví, ačkoliv se jich ihned ujal mladý prodejce. Aktivitou se zrovna nepřetrhl a jeho nevýrazný a tichý hlas se ztrácel v rámusu nahlas puštěného rádia, některé informace mu bylo potřeba téměř odezírat ze rtů. Aby toho nebylo málo, když se zájemci o vůz posadili ke stolku, téměř se dotýkali lokty zákazníků, kteří si pořizovali vůz u kolegy. A když přišlo na vcelku diskrétní hovor o tom, kolik peněz v hotovosti jsou klienti ochotni utratit, prolínala se jejich slova s diskusí od vedle. Tedy nic příjemného…
PRODEJCE
Obecné fráze ještě nikoho k nákupu nepřiměly, což platí o autu dvojnásob. Adam Štěpánek byl milý a slušný, ale se vší úctou to nebyl prodejce, totiž jako by auto ani nechtěl prodat. Jeho projev byl mimořádně pasivní, když potenciálním kupcům ukazoval dva modely, omezil se na rychlou prohlídku zezadu, představy zkušební jízdy se viditelně děsil. Ač se ho jeden ze „synů“ snažil návodnými otázkami přimět, aby „mamince“ nabídl i dražší corollu s výhodnějším financováním, zůstaly jeho výzvy nevyslyšeny. Po pětačtyřiceti minutách přestali zákazníci prodejce bavit, přívětivost a mírné nadšení z něj vyprchalo. Zdeňka s rodinou tak nakonec odcházela vybavena je vytištěnými ceníky a doporučením, že si je má projít a vybrat si, co by se jí líbilo. Vizitku s kontakty si musela vzít sama.
ODBORNÉ ZNALOSTI
Jako bylo vystupování dealera neslané nemastné, tak byly jeho odborné znalosti nejisté či dovedně skryté. Nezjišťoval si styl jízdy řidičky, nechtěl vědět, co by od auta vyžadovala, nebyl v odpovědích přesvědčivý a v technických detailech občas plaval. Závěrečné doporučení, že by byl vhodný yaris, Yaris cross nebo corolla, bylo jako od Královny Koloběžky.
FINANČNÍ SLUŽBY
Aktuálně Toyota nabízí výhodné financování dražších modelů, možný je i leasing – o tom se ale zájemci na místě nedozvěděli nic konkrétního. Prodejce slíbil, že pošle propočet leasingu do mailu, ovšem ani po třech týdnech zpráva nedorazila.
PLUSY
+ prodejce byl milý a slušný
MINUSY
– v autosalonu byl hluk a stísněný prostor, na kávu ani nedošlo
– prodejce byl málo aktivní, nejistý, jeho doporučení byla nekonkrétní
– klientka odcházela pouze s vytištěným ceníkem
– slíbené informace o leasingu nikdy nepřišly
Domlouvat nákup vozu v rámusu jako na vesnické tancovačce prostě nejde, zvlášť když dealer auta ani prodávat nechce.
Mercedes-Benz Praha 11-Chodov 20%
- termín návštěvy: 21. února, 13:47
- prodejce: nepředstavil se
- rozpočet: 900 000 Kč
- délka návštěvy: 14 minut
- hodnocení:★
Zastoupení německé automobilky na pražském Chodově je „proslavené“ poněkud přezíravým chováním vůči zákazníkům, které na první pohled neobklopuje aura okázalého bohatství. Nedávné zkušenosti dvou spolupracovníků MF DNES potvrdila i návštěva testující „rodiny“, a to nemusela do showroomu ještě ani vkročit. Při telefonické objednávce návštěvy slíbili zástupci firmy, že se záhy ozvou zpět, aby potvrdili termín. Leč nic, žádný kontakt, žádná reakce, natož vstřícná…
PRVNÍ DOJEM
Samotná návštěva byla nedůstojná pověsti prémiové značky a solidní image, na níž je Mercedes pyšný. Elegantní dáma s bezmála milionovým rozpočtem se v doprovodu synů nedočkala vlídného přijetí, dokonce nepokročila ani dál než na rohožku u recepce, kde se jí dostalo neprofesionálního školení na téma telefonického objednání termínu návštěvy.
Pak přišel klíčový (a dost neslušný) dotaz: „Za kolik chcete auto koupit?“ Na odpověď, že za 900 tisíc, následovala pohrdlivá reakce: „To musíte do ojetin, tady neprodáváme auta pod milion.“
PRODEJCE
Prodejce, jehož odměřená recepční povolala, zákaznici ihned oznámil, že za 900 tisíc nemá na nové auto nárok. Na námitku jednoho ze „synů“, že některé modely inzerují i pod touto cenou, opáčil, že „to je jen základní verze, ve které nic není“. Nakonec se jeden vůz zhruba za plánovaný rozpočet našel – předváděcí Mercedes třídy A za 950 tisíc. Ovšem bez DPH, jak se později ukázalo. Veškeré tyto rozpravy museli kupci vést s prodejcem, na poměry Mercedesu nadstandardně žoviálním, venku v ledovém povětří. V průběhu schůzky se dealer naštěstí proměnil z rádoby machra v přijatelného sympaťáka, bohužel se slušným vychováním byl na štíru – nepředstavil se a na pozdrav také nedošlo.
ODBORNÉ ZNALOSTI
Za co může prodejce dostat od šéfa prémie, je rozhled, který o vozech má. O konkrétních modelech nevyprávěl nesmysly, měl je nastudované, technické detaily sázel suverénně, podrobnosti o výbavě konkrétního vozu poznal na první pohled, věděl, na co se zaměřit. Ušetřit si mohl jen komentář: „Vyfoťte si tu ceduli na okně s cenou a specifikací, pak si to najdete na internetu.“
FINANČNÍ SLUŽBY
Rozpaky vzbudila neznalost prodejce o tom, zda jsou inzerované ceny aut s daní, nebo bez, dojem nenapravilo ani tápání, kolik taková DPH činí. Poznámka, že se liší podle nájezdu vozidla, patří do kategorie zlých snů ministra financí. Na žádné přesvědčování, že by dražší model mercedesu mohl pomoci zaplatit úvěr, nepřišla řeč.
PLUSY
+ uvolněný styl, který může některé klienty oslovit
+ odborné znalosti prodejce
MINUSY
– neprofesionální přístup prodejce i celého autosalonu
– přezíravost, nezájem o „méně movitého“ zákazníka
– špatné informace o financování
Pověsti automobilky ublížil neprofesionální přístup autosalonu. Slušnému a vstřícnému chování se tu ještě musí naučit.
Nákup auta by měl být požitek, na který budete rádi vzpomínat
Příruček a kurzů, ve kterých se obchodníci učí, jak zaujmout zákazníka a prodat oběšencovi i kus jeho provazu, jsou stovky.
Jenže jen načtená moudra a poučky nepřimějí zákazníka otevřít peněženku, a to si nemusí hned pořizovat auto za milion. „Z prodejce musí sálat, že ho práce baví. Když má klient pocit, že před ním stojí obchodník, který jen přišel do práce, nic si nekoupí. A je jedno, jestli půjde pro banány, šaty nebo automobil,“ upozorňuje František Zjevík, který vyučuje marketing na pražské Newton University a jenž se podílel na testu MF DNES.
Opravdu je jedno, jestli prodejce zákazníkům nabízí rohlíky, nebo jachtu? Není v tom rozdíl?
Jsem přesvědčený, že by to tak mělo být, schopný obchodník by měl dokázat prodat cokoliv. A pro zákazníka by měl být nákup požitkem. Když se doma podívá na obraz či kabát, který koupil, nebo klidně rohlíky, měl by si s tím spojit příběh, na nějž rád vzpomíná.
A neměl by si vyčítat, že utrácel...
Přesně tak, člověk by měl mít pocit, že takovou věc vlastně sám od začátku chtěl. Pokud zákazník cítí, že ho prodejce k nákupu přinutil, dělal to špatně.
Je nějaká vlastnost, která odlišuje dobré a špatné prodejce?
Slušné chování považuji za absolutní základ, ale velmi důležitá je důvěryhodnost. Podle mě by si každý obchodník, ten s auty zvlášť, měl zboží, které prodává, sám vyzkoušet, protože pak o něm může mluvit z vlastní zkušenosti. To dodá jeho slovům váhu, dokáže popsat silné i slabé stránky zboží.
Takže by měl mluvil i o tom, co může zákazníkovi dělat potíže? Neodradí to zájemce od koupě?
Nemusí, naopak. Jeho slova budou působit mnohem věrohodněji.
Jaké chyby dělají čeští obchodníci nejčastěji?
Nemám rád, když za mnou prodejce chodí, pozoruje a kontroluje. Mám potom pocit, jako by mě podezíral, že chci něco vzít. To v nikom nadšení utrácet nevzbudí.
A v případě prodejců aut?
Není nic horšího, než když vidíte, jak si vás dealer prohlíží a podle značek oblečení odhaduje, jak jste solventní. To je hodně snobské. Navíc by mohl vědět, že kdo na to má, obvykle se nemusí chlubit značkou na kabátě a kabelce.
