Největší prodejce ojetých vozů ve střední Evropě zapojil do byznysu umělou inteligenci, která píše texty inzerátů na auta, ale také na zákaznických linkách značek AAA Auto, Mototechna či Driverama odpovídá na otázky volajících. „Vždycky jsme si zakládali na tom, že máme v callcentru stovky lidí, protože přímý kontakt je důležitý. Ale s nástupem umělé inteligence se to trochu změnilo. Je neuvěřitelně efektivní. První testy ukazují, že AI má výsledky na úrovni nejlepších lidí. Samozřejmě, určitá část hovorů pořád končí u skutečného operátora, ale to jen v případě velmi specifických požadavků či otázek,“ říká Petr Vaněček, který sám v call centru „Áček“ začínal před pětadvaceti lety a jeho provoz stále patří do jeho gesce. Před pár týdny byl jmenován do funkce co-CEO holdingu.
Jak jste si s Karolínou Topolovou rozdělili úkoly ve firmě?
S Karolínou Topolovou spolu firmu řídíme už více než deset let. Rozdělení úkolů tak bylo velmi přirozené. Karolína je silná v ambasadorství společnosti směrem k investorům a klíčovým partnerům. Řídí řadu divizí od právního, přes lidské zdroje až po marketing a kontaktní centrum. Já se věnuji víc vlastnímu obchodování, to znamená nákupu, prodeji, financování aut, rozvoji pobočkové sítě spolu s expanzí na nové trhy. A nově mám v kompetenci inovace a digitalizaci.
Cituji vašeho kolegu z AAA Auto, který popsal neviditelnou část byznysu s ojetými vozy: „Do dvou minut identifikujeme nový inzerát. Do 21 minut kontaktujeme prodávajícího. Takto zpracujeme ročně přes devět milionů inzerátů a kontaktujeme přes 250 tisíc potenciálních prodávajících.“ Jak se to dá zvládnout? Kdo vám s tím pomáhá? Umělá inteligence?
Naše technologie je postavená na strojovém učení. Vyvíjeli jsme ji posledních deset let a investovali do ní stovky milionů korun. Poslední rok se věnujeme i generativní umělé inteligenci. Náš software se v podstatě každou minutu dívá na trh, vyhodnocuje veškeré příležitosti, které se objeví. To není v lidských silách. Technologie určuje, pro který trh, na kterém působíme, je konkrétní auto nejlepší vykoupit. Část vozů přesouváme mezi zeměmi, je to zhruba do deseti procent. Ale víc než 70 procent aut se prodává v jiné lokaci, než na které je vykoupeno. A to už je hodně významné.
Petr Vaněček
|
Když mi dnes zavolá někdo z „áček“, že chce vykoupit moje auto, které inzeruji, mluvím s živým člověkem, nebo je to umělá inteligence?
V našem callcentru pracují stovky lidí. Byli jsme přesvědčení, že člověk je alfou i omegou úspěchu, že je kreativní, že dokáže v průběhu hovoru správně reagovat. Ale nástup umělé inteligence v minulém roce náš pohled hodně změnil. První testy ukazují, že umělá inteligence má výsledky na úrovni těch nejlepších lidí.
Takže je nadprůměrná?
Ano, její výsledky jsou nadprůměrné. Jen určitá část hovorů vedených umělou inteligencí, maximálně do deseti procent, končí u skutečného operátora. Stává se to v případě, že volající má specifické požadavky a otázky.
Kdybych pracoval v callcentru, asi bych se začal bát o práci…
Naším cílem není nahradit zaměstnance strojem. Callcentrum vyřizuje statisíce požadavků ročně. Zaměstnanci často nechtějí pracovat večer či o víkendech. A to jsou zrovna chvíle, kdy zákazníci naopak chtějí vyřizovat své záležitosti s autem. Takže umělá inteligence pomáhá vytěžovat špičky zákaznického zájmu a zefektivnit fungování celého callcentra. Budoucnost vidíme jako synergii mezi umělou inteligencí a zaměstnanci.
Auto stále představuje emocionální záležitost. Zároveň je to velká investice, většinou druhá nejvyšší po bydlení. V takovém rozhodnutí musí hrát velkou roli emoce. Jak se umělá inteligence vyrovnává s tímhle? Jako zákazník ocením empatického protihráče na zákaznické lince, který mě opravdu poslouchá a vnímá.
Vy jste typ člověka, který, předpokládám, preferuje hovor s reálným člověkem. Na druhou stranu je spousta lidí, kterým vyhovuje, že na druhé straně chybí emoce a že nedostávají emocionálně zabarvená doporučení. Dnes už máme zpětnou vazbu od některých zákazníků, že jsou vlastně rádi, že mluví se strojem. Berou to tak, že dostávají čistě jen fakta. Obzvlášť zákazníci, kteří už mají zkušenosti na trhu s ojetými auty, dávají faktům přednost.
Je „práce“ umělé inteligence levnější než práce člověka?
Věříme, že velice brzy nastane okamžik, kdy bude levnější. Záleží na regionu. Například v Německu už je dnes umělá inteligence výrazně levnější.
Německo bývalo zdrojová země pro auta mířící na sekundární trh do střední a východní Evropy. Nedávno vyšlo několik studií, že to už neplatí. Přemýšlíte o tom, že byste se taky roztáhli na další zdrojové trhy? Třeba do Francie?
Nakupujeme auta po celé Evropě už patnáct let. V Německu působíme fyzicky, máme tam firmu Driverama. Pro nás je výhoda, že i díky technologii, o které jsme se bavili, si více než devadesát procent aut, které prodáváme v České republice, dokážeme v tuzemsku vyzdrojovat zpravidla od konkrétních majitelů, a to s jasnou servisní historií. Pro nás jsou dovozy doplňkem a nejsme na nich závislí. Změnil se kurz koruny a německý trh zároveň zdražil, takže to úplně nehraje ve prospěch zdrojování. Ale na druhou stranu, je ten trh obrovský a dají se tam najít zajímavé obchodní příležitosti.
Buďte konkrétnější. Bavíme se o SUV, nebo jde o klasické manažerské vozy, jako VW Passat?
Aktuálně to jsou pět až osm let staré, v Německu vyrobené vozy, se servisní knížkou. Volkswagen Passat představuje pořád na české poměry relativně drahé nové auto, které si kupuje malé množství lidí. Proto passatů bylo dosud v Česku méně než na západ od našich hranic. My musíme najít správný region a místo, kde se dá takové auto smysluplně vyzdrojovat.
Laicky bych sázel na Wolfsburg…
Německo je velká země, vidíme tam velké regionální rozdíly mezi cenami. Zjednodušeně je to Bavorsko a zbytek Německa, z pohledu výkupů aut jsou to dvě úplně rozdílné země.
Píše popisy aut, vyřizuje telefony. V AAA Auto pilně pracuje umělá inteligence |
Kdybychom se podívali na letošní rozpočet AURES Holdings, kolik budete investovat do technologií a inovací? Jak velký koláč z toho celkového rozpočtu si tyhle položky ukrojí?
Jsou to desítky milionů.
V korunách?
Pro letošní rok v korunách, ale za posledních pět let, obzvlášť v období covidu, to byly stovky milionů. Teď nás čeká období racionalizace. Postavili jsme široké spektrum aplikací, které už jsou plně integrované ve všech částech našeho byznysu. Nejen ve výkupu, který jsme probírali, ale také v prodeji, v řízení skladových zásob, v marketingu či v kontaktním centru. Hlavní část digitalizace už jsme si odpracovali.
Chápu to dobře, že máte postavené čtyři nebo pět různých aplikací a teď je chcete ještě propojit napříč, aby spolu mluvily?
Už do jisté míry spojené jsou. Když vyvíjíte oddělené technologické celky, tak existuje jisté riziko, že spolu v určité fázi nebudou úplně ideálně komunikovat. Takže ano, snažíme se, aby spolu ty technologické celky komunikovaly ještě lépe, aby to fungovalo skvěle napříč firmou. Vzhledem k tomu, že jsme začali se strojovým učením už v roce 2014, tak si myslíme, že máme opravdu dostatečný náskok před konkurencí.
Kdo v roce 2014 přišel s nápadem, že se „áčka“ budou zabývat strojovým učením?
To byla širší debata na úrovni managementu i s tehdejším majoritním vlastníkem Anthonym Dennym. Zatímco naše konkurence investovala do fyzické infrastruktury a stavěla baráky, a já neříkám, že fyzická infrastruktura není důležitá, ona je pořád srdcem našeho byznysu, my jsme se rozhodli zlepšovat oceňování aut a postavili jsme centrální oceňovací tým. Zároveň jsme generovali spoustu dat a potřebovali jsme technologii na jejich zpracování. Mysleli jsme si, že si ji koupíme, ale zjistili jsme, že ani v Americe nic takového není k dispozici. Nabrali jsme tým datových analytiků a začali si aplikace vytvářet sami. Postavili jsme interní společnost Resulmatic, která se věnuje velkým datům.
Ojetin v Česku přibývá. Nová auta nejsou, ta stará zdražují |
Kdo si u vás vydělá víc, specialista v IT, nebo specialista na oceňování aut?
Cena některých specifických IT specialistů, skvělých vývojářů nebo speciálních datových analytiků v posledních letech vzrostla. Takže se o ně pereme na trhu s konkurencí. Naopak cenoví analytici na trhu neexistují, musíte si je vychovat. Ideální kandidát je mladý inteligentní analyticky zaměřený člověk, který má rád auta. Takový člověk má navíc obrovský potenciál pro růst ve firmě a může dosáhnout na řídící funkce. Takže bych řekl, že skvělý cenový analytik a skvělý datový analytik mají pro nás zhruba stejnou cenu.
Pro představu, berou násobky průměrného platu v České republice, který v roce 2023 byl přesně 43 341 korun?
Násobky, ano.
Dvojnásobky, nebo trojnásobky?
Někdy i vyšší. Specifikum naší firmy je, že úspěšní zaměstnanci, kteří si vydělají velmi slušné peníze, setrvávají poměrně dlouhou dobu. Dnes zcela jistě máme víc než deset cenových analytiků, kteří jsou u nás víc než patnáct let. Pár jich tam bude víc než dvacet let.
